Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Informatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
125878/140010
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft al jaren hetzelfde abonnement bij ondernemer en klaagt erover dat de ondernemer er nooit op heeft gewezen dat er een goedkoper abonnement beschikbaar is. De consument verwijt de ondernemer dat zij nooit op deze goedkopere variant is gewezen en stelt dat dit een bewuste keuze van ondernemer is. Daarbij beroept ze zich op de informatieverplichting van de ondernemer en art. 6:193d BW. De consument verlangt restitutie van een deel van het betaalde abonnementsgeld. De ondernemer stelt nooit iets voor de consument te hebben verzwegen en geeft aan dat de consument zich altijd over de mogelijke opties had kunnen laten informeren. De commissie oordeelt dat de ondernemer niet verplicht is om de consument te wijzen op het bestaan van een goedkoper abonnement. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer eigener beweging consument dient te informeren over een goedkoper telefoonabonnement.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op naam van de echtgenoot van de consument stonden sinds de jaren 80 van de vorige eeuw de abonnementen van twee telefoonlijnen. Ten tijde van het overlijden van de echtgenoot in 2017 golden voor beide lijnen een Belbasis-abonnement. In dat jaar zijn door contractovername beide abonnementen op naam van de consument gesteld. Eén van die lijnen is analoog gebleven. De ander is naar digitaal omgezet met een internetabonnement. Het gaat in deze zaak om de analoge lijn.
De consument stelt nooit gewezen te zijn op een abonnement met lagere kosten, namelijk het
Belbudget-abonnement. Zij is van mening dat de ondernemer ervoor gekozen heeft een bepaalde groep consumenten (senioren) niet via de traditionele kanalen op de hoogte te brengen van het bestaan van een Belbudget-abonnement. De ondernemer had zijn informatieverplichting moeten nakomen. Ook had hij consument moeten informeren over het goedkopere abonnement omdat hij op basis van het belgedrag van consument had kunnen zien dat een Belbudget-abonnement voor haar aantrekkelijker was. Die verplichtingen volgen uit de wet (artikel 6:193d Burgerlijk Wetboek (BW)). Daardoor is haar de mogelijkheid van heroverweging om het Belbasis-abonnement om te zetten naar Belbudget ontnomen.
Consument verlangt restitutie van het verschil in de prijs tussen beide genoemde abonnementen over de periode mei/juni 2014 tot en met juli 2020.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Omdat de consument heeft aangegeven het geschil niet schriftelijk of mondeling met de ondernemer te willen bespreken, is de ondernemer niet in staat geweest te reconstrueren hoe zij of wijlen haar echtgenoot destijds tot de keuze voor een Belbasis-abonnement is gekomen.
Beide abonnementsvormen, Belbasis en Belbudget, waren zeker in de vorige eeuw de standaard
abonnementen van de ondernemer voor vaste telefonie en er is geen sprake van dat de ondernemer ooit getracht heeft het bestaan van het Belbudget abonnement te verzwijgen. Hij had daar ook geen enkele reden toe. Consumenten hebben door de jaren heen dus altijd de mogelijkheid gehad zich te laten informeren via de klantenservice of winkels van de ondernemer.
Beide abonnementen hebben in recentere jaren eveneens steeds duidelijk vermeld gestaan op de website van de ondernemer.
De ondernemer gaat ervan uit dat de echtgenoot van consument bij de totstandkoming van de overeenkomst, in de jaren 80, of zelfs daarvoor, in ieder geval kennis heeft kunnen nemen van de abonnementsvormen die toen werden aangeboden en op grond van de door de ondernemer ter beschikking gestelde informatie in eigen overweging gekozen heeft voor het Belbasis abonnement.
De ondernemer hanteert voorts geen speciaal (marketing-)beleid gericht op oudere consumenten en is daar ook niet toe verplicht. Hij controleert dus ook niet de leeftijd van de contractanten, noch benadert hij hen om die reden proactief om te vernemen of zij nog steeds tevreden zijn met de aan hen geleverde diensten, nog los van de vraag of de ondernemer daartoe gerechtigd zou zijn en of een dergelijke benadering door de doelgroep al dan niet op prijs gesteld zou worden.
Het account van consument toont aan dat zijzelf, of haar echtgenoot, heeft aangegeven geen prijs te stellen op toezending van alle overige marketinginformatie via mail en post en zij heeft dus nooit folders betreffende alternatieven voor haar abonnement ontvangen.
Voorts houdt de ondernemer niet bij, anders dan ten behoeve van de opmaak van facturen, hoeveel en hoe vaak contractanten gebruik maken van een abonnement. Dat de facturen van de consument steeds relatief weinig gesprekskosten toonden, betekent niet dat op de ondernemer de verplichting zou rusten om haar gesprekskosten te monitoren en haar proactief te attenderen op een goedkoper alternatief.
Het staat een consument vrij om zelf te kiezen voor een abonnement waarvan hij/zij denkt dat dit bij hem/haar past. Bij gebrek aan verdere informatie gaat de ondernemer ervan uit dat haar echtgenoot indertijd heeft gekozen voor een Belbasis-abonnement. De reden waarom hij daar toen voor heeft gekozen is onbekend. Indien het Belbudget abonnement destijds gunstiger was geweest had hij daarvoor kunnen kiezen. Dit heeft hij echter niet gedaan, waarna het Belbasis-abonnement door de jaren heen ongewijzigd is gebleven en steeds is geleverd en conform de geldende tarieven gefactureerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorafgaande aan de inhoudelijke behandeling ter zitting heeft de (vertegenwoordiger van) consument bezwaar gemaakt tegen de toelating van een productie van de ondernemer, ingediend na de toegestane termijn. Ook heeft zij gewezen op processuele onvolkomenheden, zoals het houden van een hoorzitting waar uitgangspunt van de commissie is om een zaak schriftelijk af te doen. Ook is gewezen op het feit dat consument een repliek heeft ingediend, daarmee haar kaarten op tafel leggend, maar de ondernemer niet heeft gedupliceerd, waardoor de consument zich niet heeft kunnen voorbereiden op hetgeen ter zitting alsnog door de ondernemer kan worden aangevoerd. De commissie heeft, bij monde van haar voorzitter, besloten tot inhoudelijke behandeling over te gaan, nu partijen thans ter zitting aanwezig zijn en in het bijzonder de consument alle ter zake doende inhoudelijke opmerkingen kan maken. Uiteindelijk heeft consument besloten op die grond geen wrakingsverzoek in te dienen en verzocht tot inhoudelijke behandeling over te gaan.
De consument heeft ter zitting nogmaals aangegeven dat zij van mening is dat vanaf 2013 de ondernemer eerst haar echtgenoot en na diens overlijden haar had moeten wijzen op het goedkopere abonnement. Dat voordien een Belbasis-abonnement gold staat niet ter discussie. De klacht komt er dan ook op neer of de ondernemer eigener beweging de consument via traditionele kanalen (brief, folder, telefoon) had moeten wijzen op het bestaan van Belbudget.
De commissie stelt voorop dat nergens uit blijkt dat de ondernemer bewust beleid voert ter wille van winstmaximalisatie om in het bijzonder senioren niet te informeren over het bestaan van
Belbudget-abonnementen. Voorts is de commissie van oordeel dat noch uit de wet (daargelaten of artikel 6:193d BW van toepassing is op een bestaande overeenkomst, respectievelijk op contractovername) noch uit de tussen partijen gesloten overeenkomst volgt dat de ondernemer uitdrukkelijk het bestaan van Belbudget onder de aandacht van consument had moeten brengen. Het is aan consument zich te oriënteren of een goedkoper abonnement voor haar passender is. Die informatie had zij op de website van de ondernemer kunnen vinden of telefonisch of in een winkel van de ondernemer kunnen opvragen. Nu zij dat niet gedaan heeft, kan zij de ondernemer niet verwijten dat zij onvoldoende geïnformeerd is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk en de heer H.W. Zuur, leden, op 9 augustus 2022.