Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijs / Overeenkomst op afstand
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
197035/200661
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht via de website van de ondernemer parfumsprays. De vervoerder heeft aangegeven dat het pakket bezorgd is, maar de consument geeft aan niks te hebben ontvangen. De ondernemer heeft aangevoerd dat de consument de vermissing binnen 30 dagen bij de ondernemer had moeten melden in plaats van bij de vervoerder. De ondernemer heeft naar het oordeel van de commissie onvoldoende aannemelijk kunnen maken dat de consument de goederen heeft ontvangen. De klacht is derhalve gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen om dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (hierna: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 24 april 2023 te Den Haag.
Partijen zijn in de gelegenheid gesteld ter zitting hun standpunt toe te lichten.
De consument is via een live-videoverbinding op de zitting verschenen.
De ondernemer is met kennisgeving vooraf niet op de zitting verschenen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 7 november 2021 tussen partijen tot stand gekomen koopovereenkomst. Daarbij heeft de ondernemer zich – kort gezegd – verbonden om twee parfum sprays bij de consument af te leveren tegen een te betalen koopprijs van € 181,90.
Standpunt van de consument
Het ter zitting toegelichte standpunt van de consument luidt in hoofdlijn als volgt.
De klacht is sinds 22 december 2021 bekend bij de ondernemer. Ondanks een ontvangen [vervoerder]-bericht dat de bestelling op 9 november 2021 is bezorgd, had de consument niets ontvangen en meerdere geraadpleegde buren ook niet. [De vervoerder] zegt toch dat de bestelling is afgeleverd, maar na contact met de ondernemer zegt deze niets te kunnen doen. [De vervoerder] heeft op 27 december 2021 aangegeven al contact te hebben gehad met de ondernemer.
De ondernemer liegt en neemt geen verantwoordelijkheid om de zaak met [de vervoerder] te regelen, het pakket aan de consument af te leveren of de betaaldienst [betaaldienst] te informeren dat de consument niets heeft ontvangen. Zoals ter zitting besproken, verlangt de consument terugbetaling van de betaalde koopsom.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt – in hoofdlijn – als volgt.
De klacht is sinds 27 december 2021 bekend bij de ondernemer. De twee bestelde parfums zijn netjes verstuurd. Daarbij is een track en trace meegestuurd, zodat de consument dat heeft kunnen volgen. Bij vermissing had de consument dat binnen dertig dagen bij de ondernemer moeten melden, want daarna kan de ondernemer dat niet meer bij [de vervoerder] claimen. De consument heeft echter zelf contact gezocht met [de vervoerder] en is ook alleen met [de vervoerder] blijven communiceren. Doordat de consument nalatig is geweest om het tijdig te melden bij de ondernemer, kon geen postonderzoek meer worden opgestart en bovendien gaf de track en trace duidelijk aan waar het is afgeleverd.
Om het alsnog met [de betaaldienst] te kunnen oplossen is de consument gevraagd aangifte te doen, maar dat wilde de consument niet. De consument wilde ook niet ingaan op het door de ondernemer uiteindelijk op 7 februari 2023 gedane schikkingsvoorstel om de koopprijs van € 181,90 te vergoeden.
De ondernemer hoeft niet de dupe te worden van de nalatigheid van de consument om tijdig te melden en de onwil van de consument om de geboden oplossing te accepteren.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Uit de verklaringen van de consument ter zitting kan worden opgemaakt dat zij betrokken is (geweest) in een gerechtelijke procedure en daarover contact heeft gehad met haar rechtsbijstandverzekeraar ([naam]). Daaruit volgt echter ook dat die procedure inmiddels is geroyeerd en dat haar wederpartij daarin niet de ondernemer is (geweest). Nu gesteld noch gebleken is dat over dit geschil tussen de consument en de ondernemer bij de rechter al een procedure aanhangig is gemaakt, is de consument ontvankelijk in de klacht.
Als verkoper is de ondernemer verplicht om de verkochte parfums af te leveren aan de consument. Voor zover ondernemer opwerpt dat de consument de gemiste aflevering niet binnen dertig dagen bij de ondernemer heeft gemeld, kan dat aan deze wettelijke verplichting (artikel 7:9 Burgerlijk Wetboek) niet afdoen. Nu de consument die aflevering betwist, draagt de ondernemer het bewijsrisico van de (daaraan ten grondslag gelegde feiten waaruit volgt) dat de verkochte parfums in het bezit of de macht van de consument zijn gekomen (hierna: ontvangen).
De track en trace-informatie dat de parfums op 9 november 2021 zijn bezorgd, maakt niet (voldoende) aannemelijk dat de parfums door de consument zijn ontvangen. Dit geldt nog temeer nu uit de track en trace-informatie volgt dat de parfums op een ander adres zijn bezorgd dan de consument als bezorgadres had opgegeven. Bij gebreke van gestelde of gebleken gegevens waaruit volgt dat de gekochte parfums later alsnog door de consument zijn ontvangen, heeft de ondernemer niet aan haar wettelijke afleverplicht voldaan.
Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie de door de consument verlangde terugbetaling van € 181,90 aan betaalde koopsom toewijsbaar. Voor zover de ondernemer de consument verwijt niet te zijn ingegaan op haar uiteindelijk op 7 februari 2023 gedane schikkingsvoorstel voor vergoeding van ditzelfde bedrag, verwerpt de commissie dit verweer. De ondernemer heeft dat aanbod immers pas na het aanhangig maken van dit geding gedaan, zodat de consument inmiddels ook al recht had verkregen op vergoeding van het voor de terechte klacht betaalde klachtengeld. Nu dat geen onderdeel uitmaakte van het schikkingsvoorstel, heeft de consument dat aanbod redelijkerwijs mogen weigeren.
De commissie zal bepalen dat de ondernemer de door de consument verlangde € 181,90 moet (terug)betalen. Alles bij elkaar oordeelt de commissie dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk. De commissie concludeert dat de klacht gegrond is. Zoals haar Reglement voorschrijft, zal de commissie bepalen dat de ondernemer (ook) het door de consument betaalde klachtengeld moet vergoeden en behandelingskosten moet betalen.
Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen feiten die de commissie anders kunnen doen beslissen.
De commissie beslist als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 181,90 moet (terug)betalen en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente daarover betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 52,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, W.H.X. Amian en mr. L. Schots-Smit, leden, op 24 april 2023.