Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vertraging
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
93457
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het wegens winterse omstandigheden(ijzel op de bovenleiding) stranden te Nieuw Vennep van de NS-trein waarmee de consument en zijn zoon op 24 januari 2015 van Den Haag naar Schiphol reisden. Behalve vergoeding van de kosten van de alsnog genomen taxi, vraagt de consument tevens vergoeding van de vliegtickets naar Oslo ten bedrage van € 456,– die hij alsnog moest aanschaffen omdat hij zijn aanvankelijk geboekte vlucht door de opgelopen treinvertraging niet meer kon halen.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op zaterdag 24 januari 2015 hadden consument en zijn zoon om 04.23 uur de trein van Den Haag CS naar Schiphol genomen. Daar hadden zij om 04.56 moeten aankomen. Vanaf Leiden is de trein extreem langzaam gaan rijden. Twee of driemaal is gemeld dat er een probleem was. Na Nieuw Vennep werden de problemen erger en besloot de bestuurder terug te keren. Ook dat ging stapvoets. Terug in Nieuw Vennep ontbrak elke vorm van communicatie. Er werd niets omgeroepen, er was geen conducteur. Na enige tijd kwamen er taxi’s. Met één daarvan is consument naar Schiphol gereden. Dat kostte € 20,–. De consument en zijn zoon konden het vliegtuig niet meer halen en hebben voor een volgende vlucht nieuwe tickets moeten kopen voor € 456,–. De consument begrijpt niet hoe de trein kon stranden. De weersomstandigheden waren niet extreem, het was net onder 0 graden. Als men hem, terugrijdend naar Nieuw Vennep of op het station, had meegedeeld dat de trein niet meer zou rijden had hij meteen een taxi kunnen bestellen en was hij nog op tijd geweest. Pas toen hij al een hele tijd op een taxi stond te wachten hoorde hij de omroepinstallatie op het station. Consument is daarheen teruggelopen en hoorde omroepen dat er vóór 07.00 geen trein meer zou vertrekken. Dat hij zijn vliegtuig heeft gemist – omdat de boarding reeds gaande was toen hij de vertrekhal binnen kwam – kwam deels door de winterse omstandigheden, maar vooral door de non-communicatie van de zijde van de ondernemer.
De ondernemer heeft hem telefonisch, na ontvangst van zijn klacht, slechts aangeboden de kosten van de treintickets en de taxikosten te vergoeden. Volgens de klachtenfunctionaris was het missen van het vliegtuig de eigen schuld van consument omdat hij te weinig marge had genomen. De ondernemer heeft hem niet op tijd op zijn bestemming gebracht en heeft uitgeblonken door een totaal gebrek aan communicatie.
Met name dit laatste is het belangrijkste element van het verwijt dat de consument de ondernemer maakt.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Volgens art. 8:101 BW is zij niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door vertraging dan wel door afwijking van de dienstregeling. Zij heeft de inhoud van dit wetsartikel overgenomen in art. 8.2 van haar vervoersvoorwaarden (AVR-NS). In geval van vertraging kan de reiziger een beroep doen op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje. Op deze regeling kan de ondernemer geen beroep doen in geval van opzet of bewuste roekeloosheid van de ondernemer, of wanneer deze heeft toegezegd bepaalde kosten te vergoeden. Hiervan is in het onderhavige geval geen sprake. NS kon die zaterdagochtend niet verder rijden dan Nieuw Vennep wegens ijzel aan de bovenleiding. Overigens is de reiziger gehouden voldoende marge te nemen. Schiphol adviseert reizigers met bestemming binnen Europa om twee uur voor vertrek op de luchthaven te zijn. Consument nam de trein van 04.23 uur, die om 04.56 zou aankomen. De vlucht zou om 06.50 uur vertrekken. Consument heeft aldus te weinig marge genomen, omdat hij krap twee uur voor vertrek zou aankomen en er winterse neerslag voor die nacht was voorspeld, waarvan consument op de hoogte had kunnen zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting heeft de ondernemer geciteerd uit een intern onderzoek onder drie bij het uitvallen van de trein betrokken personeelsleden. Op verzoek van de commissie heeft de gemachtigde van de ondernemer een notitie dienaangaande, voorzien van daarop door de gemachtigde met de hand geschreven opmerkingen, overgelegd. De commissie heeft deze bij de stukken gevoegd. Desgewenst kan de consument de notitie via de secretaris van de commissie opvragen.
Blijkens deze notitie heeft een van de hoofdconducteurs op de trein verklaard dat in de trein, toen deze reeds vertraagd was, is omgeroepen dat NS er alles aan ging doen om de vertraging in te lopen. Na Nieuw Vennep moest de trein een helling op. Vanwege de ijsafzetting (de commissie begrijpt: op de bovenleiding) lukte dat niet. Er is toen omgeroepen dat de trein niet verder kon en terug zou rijden naar Nieuw Vennep om daar te kijken wat men nog kon doen. “We hebben door allerlei mensen te bellen geprobeerd of taxi’s of bussen ingezet konden worden.” Dit was moeilijk omdat die ook vanwege het winterweer niet reden. Alleen taxi’s uit de nabije omgeving konden komen. “Er is nog omgeroepen dat we alles doen wat we kunnen”. Deze hoofdconducteur is bij het busstation gaan staan om de reizigers daar op te vangen. Een andere hoofdconducteur heeft toen de omroep in de trein overgenomen. Eén uur na terugkomst op station Nieuw Vennep heeft men gezegd dat het vanuit NS niets meer gaat worden.
De machinist weet dat de hoofdconducteurs meermalen door de trein zijn gelopen om vragen te beantwoorden. Toen de trein in Nieuw Vennep was gestopt (de commissie begrijpt: na daarheen te zijn teruggekeerd) is hij met de hoofdconducteurs nog door de trein gelopen om te melden dat de trein niet verder kon. Sommige reizigers bleven toch gewoon zitten. De taxi’s reden ook niet.
De andere hoofdconducteur heeft verklaard dat zij, toen de trein terugkeerde naar Nieuw Vennep, heeft omgeroepen dat er technische problemen waren en dat er twee keer is omgeroepen dat men niet wist hoe lang het ging duren. De reden om terug te rijden naar Nieuw Vennep was omdat de reizigers dan zelf konden bekijken hoe ze verder konden reizen. In Nieuw Vennep zijn de deuren meteen geopend. De hoofdconducteurs zijn door de trein gelopen om vragen te beantwoorden. Daarna hebben ze op het station buiten de trein gestaan om vragen te beantwoorden. Ze denkt dat ze wel 10 keer iets heeft omgeroepen. Op een gegeven moment heeft zij gezegd dat de reizigers maar taxi’s moesten regelen en dat dit gedeclareerd kon worden bij NS.
Door de ondernemer is daarbij nog aangevoerd dat om 05.27 uur is omgeroepen dat treinverkeer niet meer mogelijk was. De vlucht van de consument vertrok om 06.50 uur. Het is vanaf station Nieuw Vennep 13 minuten per taxi naar Schiphol.
De commissie gaat, met uitzondering van laatstbedoelde 13 minuten reistijd, waarover nader, uit van de juistheid van voorgaande, op zichzelf aannemelijke, informatie. Daaruit komt naar voren dat, anders dan de consument heeft gesteld, er vanaf het moment dat bleek dat de trein niet verder kon, meermalen communicatie met de reizigers is geweest om hen te informeren over de situatie. Zo is hen ook gezegd dat er taxi’s zouden komen. De consument heeft er voor gekozen niet ter zitting aanwezig te zijn en aldus niet meer hetgeen aldaar ter sprake zou komen eventueel te weerspreken. Het op zichzelf plausibele relaas van de machinist en de hoofdconducteurs maakt duidelijk dat de ondernemer voldoende heeft gedaan wat redelijkerwijs van haar mocht worden verwacht om te trachten de reizigers in de gelegenheid te stellen alsnog tijdig hun bestemming te bereiken, en in ieder geval dat de ondernemer daartoe het nodige met de gestrande reizigers heeft gecommuniceerd. Indien en voor zover die communicatie de consument niet of niet tijdig heeft bereikt, staat geenszins vast dat dit aan de ondernemer is te wijten.
Al met al moet de conclusie zijn dat de consument en zijn zoon hun vliegtuig hebben gemist wegens omstandigheden die, bezien vanuit de positie van de ondernemer, moeten worden getypeerd als overmacht. Er is dus geen reden de contractuele en wettelijke beperking van de aansprakelijkheid, waar de ondernemer zich op beroept, ten gunste van de consument te doorbreken. Deze had, van zijn kant, bovendien nog in de trein die maatregelen kunnen nemen, zoals het tijdig bestellen van een taxi, waarvan hij stelt dat hij die aanvankelijk achterwege heeft gelaten omdat de ondernemer niet voldoende communiceerde.
De ondernemer heeft de consument voorafgaande aan het aanhangig maken van diens klacht aangeboden de taxikosten te vergoeden. Uit de schriftelijke toelichting van de consument op zijn klacht leidt de commissie echter af dat hij niet op dat aanbod is ingegaan, omdat hij vergoeding van alleen die kosten (naast vergoeding van het treinkaartje) een onvoldoende tegemoetkoming vond. In het verweerschrift heeft de ondernemer haar aanbod tot vergoeding van de taxikosten gestand gedaan, maar de consument is daaraan in zijn daaropvolgende schriftelijke reactie voorbijgegaan.
Volledigheidshalve wordt wel nog het volgende overwogen. De ondernemer kan zich er niet achter verschuilen dat Schiphol adviseert twee uur voor vertrek op de luchthaven te zijn en dat de consument gezien zijn reisschema in dit opzicht te weinig marge heeft genomen. De luchthaven adviseert dit immers niet met het oog op eventuele vertragingen in het treinverkeer en de ervaring leert dat men ook bij korter dan twee uur voor vertrek arriveren veelal zijn vlucht kan halen. Tevens is het niet reëel te stellen, zoals de ondernemer doet, dat de consument tussen 05.27 en 06.50 uur ampel de gelegenheid had tijdig voor vertrek op Schiphol te arriveren. Aldus miskent zij dat er door de weersomstandigheden niet op stel en sprong voldoende taxi’s beschikbaar waren en ook dat de reistijd per taxi naar Schiphol nadelig zal zijn beïnvloed door de weersomstandigheden. Niettegenstaande deze laatste overwegingen dient als volgt te worden beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, op 19 mei 2015