Commissie: Elektro
Categorie: Factuur / Prijs / Reparatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
186762/196080
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bracht zijn laptop ter reparatie bij de ondernemer. De consument is akkoord gegaan met de door de ondernemer verstrekte prijsopgave. Echter, een aantal dagen later volgde een tweede prijsopgave. De consument verlangt de reparatie conform de eerste prijsopgave. De ondernemer voert aan dat de eerste prijsopgave is vervallen, omdat de benodigde onderdelen niet meer leverbaar waren. De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft aangegeven dat de laptop terecht total loss is verklaard. De commissie is van oordeel dat de ondernemer terug mocht komen op het eerder gedane aanbod. De leeftijd van de laptop is bepalend in de verwachting omtrent het al dan niet beschikbaar zijn van extra onderdelen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7 juni 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De
ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het repareren van een bij de ondernemer gekochte laptop voor
een bedrag van € 149,91. De ondernemer is niet tot reparatie overgegaan toen bleek dat de benodigde
onderdelen voor reparatie van de op 23 mei 2013 bij de ondernemer gekochte laptop niet beschikbaar
waren.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Op 27 april 2022 heb ik mijn laptop ter reparatie aangeboden bij de ondernemer. Op 3 juni 2022 is dit in
behandeling genomen door hun servicecenter Asus. Aangeven is op 7 juni 2022 dat de serviceopdracht
niet kosteloos kon worden uitgevoerd en dat er daarom een prijsopgave is gedaan. De ondernemer heeft
een prijsopgaaf aangeboden op 7 juni 2022 en ik ben daarmee akkoord gegaan. Door de ondernemer is op
8 juni 2022 bevestigd dat in verband met mijn akkoordverklaring met de prijsopgave de reparatie conform
prijsopgave zal worden uitgevoerd.
Echter op 13 juni 2022 komt een nieuwe prijsopgave en laat de ondernemer weten dat het defect buiten de
garantievoorwaarden valt en dat er gerepareerd kan worden tegen betaling.
Ik ging daar niet mee akkoord en ik gaf aan de laptop terug willen. De laptop krijg ik niet mee omdat
volgens de ondernemer er een overeenkomst voor herstel is waardoor er gerepareerd moet worden. De
laptop wordt wederom ter reparatie opgestuurd. De ondernemer veranderde de reparatiestatus en liet op 26
juli 2022 weten dat mijn product ontvangen is bij het servicecentrum. Op 27 juli 2022 volgde een
prijsopgave met de mededeling dat de monteur heeft vastgesteld dat het defect buiten de
garantievoorwaarden viel. Hierop heb ik geantwoord dat er een overeenkomst was aangegaan en dat ik
verwachtte dat mijn laptop zou worden gerepareerd.
De consument verlangt reparatie van haar laptop op grond van de door de ondernemer gedane
prijsopgave.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 29 mei 2013 een laptop van het merk ASUS, type R704VD-TY103H (X75VD)
gekocht bij ons voor een bedrag van € 732,95. Op 1 juni 2022 bood de consument haar product aan bij
onze servicebalie, omdat de laptop niet meer oplaadde, enkele toetsen misten en het scharnier niet goed
zat. We hebben daarop de laptop naar de reparateur opgestuurd en deze stelde op 7 juni 2022 een
prijsopgave op van € 149,91. Voor deze prijs zouden de batterij en het toetsenbord worden vervangen. De
consument is akkoord gegaan met de prijsopgave.
Zodra de technische dienst een akkoord heeft ontvangen, zet de reparateur de reparatie in werking. Hierbij
bleek echter dat de benodigde onderdelen niet meer leverbaar waren. Daarom verviel de prijsopgave
waarmee de consument akkoord was gegaan en stuurden wij een total loss verklaring naar de consument.
De consument blijft op het standpunt staan dat zij akkoord is gegaan met de prijsopgave en dat om die
reden de reparatie uitgevoerd dient te worden. Wij hebben diverse malen duidelijk gemaakt aan de
consument dat dit niet mogelijk is. De consument heeft er toen voor gekozen de laptop ongerepareerd
retour te ontvangen in de winkel. Toen op 21 juli 2022 de consument de laptop ging ophalen ontstond
wederom een discussie, waarna wij de laptop opnieuw naar de reparateur hebben gestuurd. De reparateur
gaf weer aan dat de benodigde onderdelen niet meer beschikbaar zijn en dat daarom de reparatie van de
laptop niet mogelijk is. Wij hebben daarop een prijsopgave naar de consument met een bedrag van € 54,45
onderzoekskosten gezonden. Hierop heeft de consument niet gereageerd waarna een herinnering is
gestuurd. Diezelfde dag antwoordde de consument dat zij bij de eerste prijsopgave van 7 juni 2022 blijft.
Daarnaast stelde zij dat op 21 juli 2022 in de winkel opdracht is gegeven voor reparatie. Volgens de
consument stelde de manager dat de reparatie op grond van de prijsopgave uitgevoerd moest worden.
Daarbij zou de manager aan hebben gegeven dat de onderdelen er wel zijn, maar moeilijk te verkrijgen.
Op 4 augustus 2022 is dit nagevraagd bij het betreffende filiaal en dat is ook aan de consument gemeld.
Diezelfde dag is een e-mail aan de consument gestuurd dat reparatie niet mogelijk is vanwege de
ontbrekende onderdelen en dat we de consument niet verder konden helpen wegens het ontbreken van het
aankoopbewijs. Wederom bleef een reactie van consument uit. Om deze reden stuurden wij op 24
augustus 2022 opnieuw een e-mail naar consument met dezelfde inhoud. Ook hier kwam geen reactie op
waardoor wij de consument op 9 september 2022 hebben gebeld en een voicemail hebben ingesproken
Opnieuw ontvingen wij geen reactie van de consument en wij besloten de laptop te retourneren naar de
winkel. Op 23 september 2022 is bericht dat de laptop in de winkel lag en opgehaald kon worden. Op 28
september 2022 ontvingen wij een e-mail van de consument dat zij sinds 4 augustus 2022 niets meer heeft
vernomen van ons en om deze reden de zaak heeft overgedragen aan de commissie.
Op 7 december 2022 ontvingen wij de klacht van de Commissie. De aankoopbon van de laptop bevond
zich tussen de aanvullende documenten. Hieruit maken wij op dat de laptop ten tijde van de indiening voor
reparatie negen jaar oud was. Op 30 december 2022 namen we opnieuw contact op met de consument. In
deze e-mail is duidelijk gemaakt dat de laptop een gebruiksduurverwachting heeft van drie jaar. Om deze
reden zijn onderdelen negen jaar na aankoop niet langer beschikbaar. Hierdoor kan de laptop niet worden
hersteld. Wederom ontvingen we geen reactie van consument. Vervolgens oordeelt een deskundige op 30
januari 2023 over onderhavig geval. Daaruit blijkt dat de deskundige het eens is met het feit dat de laptop
total loss is verklaard.
De laptop lag tot het deskundigenonderzoek klaar in de winkel om opgehaald te worden door de
consument. Na contact met de in opdracht van de commissie ingeschakelde deskundige, hebben we de
laptop naar de deskundige verzonden. Na het onderzoek heeft de deskundige de laptop wederom
teruggestuurd naar de consument. De consument stelt dat de eerste prijsopgave van 7 juni 2022 leidend is
en de benodigde onderdelen voor reparatie nog te verkrijgen zijn. Om deze redenen dient volgens de
consument de reparatie voor de laptop uitgevoerd te worden.
Doordat de reparatie pas na akkoord in werking wordt gezet, was de reparateur op voorhand niet op de
hoogte van het ontbreken van de benodigde onderdelen. Indien de reparateur wel zou beschikken over de
onderdelen zou de reparatie uiteraard in gang zijn gezet. Wij hebben de situatie meermalen uitgelegd aan
de consument, maar die volhardde echter in haar standpunt. Daarentegen stuurde de consument ook geen
aankoopbon naar ons, waardoor wij niet konden overgaan tot eventuele uitbetaling van de restwaarde. Bij
de berekening van de reparatiekosten van een product met een gemiddelde gebruiksduurverwachting van
twee jaar of meer sluiten wij ons aan bij de richtlijn van de brancheorganisatie Techniek Nederland
(voorheen UNETO-VNI), die is opgesteld in afstemming met de ACM. Daarnaast is het hanteren van deze
methode gebruikelijk binnen de consumentenelektronicamarkt. Op grond van de‘UNETO-VNI tabel met
gemiddelde gebruiksduurverwachtingen’ bedraagt de gemiddelde gebruiksduurverwachting van een
laptop met aankoopprijs van ≥ € 300,– 36 maanden. Consument heeft de laptop ten tijde van de
aanbieding voor reparatie negen jaar in haar bezit gehad. De leverancier probeert gedurende de drie jaar
de onderdelen voor reparatie beschikbaar te houden. De laptop zit ver over deze termijn heen. Om deze
reden kunnen wij geen ander standpunt innemen dan een total loss verklaring van de laptop. De
deskundige bevestigt dit standpunt in het deskundigenrapport. Omdat de laptop buiten de
gebruiksduurverwachting zit, kan en hoeft de ondernemer geen kosteloos herstel, vervanging of ontbinding van
de koopovereenkomst aan te bieden.
Op grond van het bovenstaande zijn wij van mening dat wij niets anders kunnen dan de laptop total loss te
verklaren. Wij menen dat de klacht van de consument ongegrond is en verzoeken de Commissie het door
de consument verlangde af te wijzen.
Deskundigenrapport
Op 30 januari 2023 is een rapport opgemaakt door een door de ondernemer ingeschakelde deskundige,
J. Post. Daaruit blijkt dat de betreffende laptop terecht total loss is verklaard.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft een in mei 2013 aangeschafte laptop welke in juni 2022 ter reparatie werd aangeboden
(de laptop laadde niet meer op, enkele toetsen misten en het scharnier zat niet goed vast).
Bij een eerste onderzoek heeft een reparateur van de ondernemer een onderzoek uitgevoerd of reparatie
technisch mogelijk was. Toen die mogelijkheid bestond is dit aan de consument bericht met een opgave
van de te verwachten reparatiekosten. De consument heeft hierop aangegeven akkoord te gaan met die
prijsopgave. Vervolgens bleek echter dat de benodigde onderdelen niet voorradig waren.
Anders dan de consument meent is de commissie van oordeel dat de ondernemer in dit geval terug kon
komen op het aanbod om de laptop te repareren. Bedacht dient te worden dat het een laptop betreft van
negen jaar oud. In een dergelijk geval kan het voorkomen dat de onderdelen die voor de reparatie nodig
zijn beschikbaar zijn, maar dient er ook rekening mee te worden dat dit niet meer het geval is. Immers een
laptop van negen jaar oud moet in de ogen van velen als ‘stokoud’ worden beschouwd en heeft een
levensduur die afwijkt van het gemiddelde daargelaten of een laptop als de onderhavige een
gebruiksduurverwachting heeft van drie jaar. Er is in een dergelijk geval geen sprake meer van enige
garantie. Ook moet worden bedacht dat eerst wordt beoordeeld of reparatie technisch mogelijk is maar dat
de reparateur eerst moet afwachten of de consument daadwerkelijk reparatie wenst op grond van de
gedane prijsopgave. In de tussengelegen periode kunnen zich wijzigingen voordoen in de voorraad van
reparatieartikelen.
Een onderdeel dat ten tijde van het onderzoek of reparatie technisch mogelijk is in voorraad is, hoeft dat
ten tijde van de voorgenomen feitelijke reparatie niet meer te zijn. In dat kader kan ook worden gedacht aan
de situatie die bestond ten tijde van de Coronapandemie waarbij zaken uit China niet of met forse
vertraging werden geleverd. Het is voorts niet reëel te eisen dat een dergelijk onderdeel apart wordt
gehouden in verband met de mogelijke reparatie, want dat vergt een behoorlijke administratie.
De ondernemer heeft aangegeven dat de onderdelen niet meer beschikbaar zijn en dit wordt door de
consument bestreden. Nu reparatie door de ondernemer niet mogelijk blijkt te zijn zal de ondernemer de
laptop weer aan de consument ter beschikking stellen, waarna de consument de mogelijkheid heeft de
laptop elders ter reparatie aan te bieden. Dat daarbij mogelijk een ander bedrag aan reparatiekosten in
rekening zal worden gebracht doet niet ter zake nu niet is gesteld of gebleken dat de offerte van de
ondernemer een lager bedrag inhield omdat de consument de laptop negen jaar eerder bij de ondernemer
had gekocht.
Nu de klacht ongegrond is dient het depotbedrag van € 149,91 teruggestort te worden aan de ondernemer.
Tot slot gaat de commissie ervan uit dat als de consument naar aanleiding van de prijsopgave van 7 juni
2022 een bedrag van € 149,91 heeft voldaan voor de voorgenomen reparatie de consument dit bedrag
terug dient te ontvangen. Voor dat bedrag zouden de batterij en het toetsenbord worden vervangen, maar
dat is niet gebeurd.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Het depotbedrag van € 149,91 zal worden teruggestort aan de ondernemer.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed,
voorzitter, de heer drs. H.H.F.M. van den Oever, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 4 april 2023.