Commissie: Kinderopvang
Categorie: Contract
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2018-113342
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Een tweeling gaat al een aantal jaar met plezier naar de buitenschoolse opvang. Na een sluiting van een locatie stemt de consument in met een wissel naar een andere locatie op grond van de bestaande afspraken. Twee jaar later wil de ondernemer dat de ouder de helft van de taxikosten gaat betalen en dat het kind door een taxi van school gehaald wordt, zonder begeleiding door een pedagogisch medewerker. De consument klaagt dat de ondernemer kosten in rekening wil brengen voor het (taxi)vervoer van de school naar de opvanglocatie. De commissie verklaart de klacht gegrond. De ondernemer moet het vervoer conform afspraak gratis uitvoeren. Er zijn geen zwaarwegende redenen om de overeenkomst eenzijdig te wijzigen.
Het geschil betreft het vervoer van een gekoppelde school naar de BSO-locatie van de ondernemer.
De consument heeft zijn klacht voor het eerst op 6 juni 2017 aan de ondernemer kenbaar gemaakt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.
De consument maakt bezwaar tegen een eenzijdige wijziging van de overeenkomst door de ondernemer, zonder zwaarwegende redenen. De ondernemer wil een apart tarief gaan invoeren voor de kosten van het (taxi)vervoer van een gekoppelde school naar de opvanglocatie voor (onder meer) de tweeling van de consument. De ondernemer onttrekt zich daarmee volgens de consument aan zijn wettelijke verplichting. Door de weigering van de ondernemer om vanaf 16 oktober 2017 de tweeling van de consument nog langer op te halen bij de gekoppelde school, wordt hen de toegang tot de (diensten van de) BSO van de ondernemer ontzegd.
Voorts beklaagt de consument zich over de opstelling van de ondernemer richting de ouders en verwijt hij de ondernemer dat deze zich niet houdt aan zijn zorgplicht.
De consument wenst dat de overeenkomst ongewijzigd wordt voortgezet, zonder aparte tarifering voor vervoer. De kosten die zijn of worden gemaakt om het vervoer van de tweeling te verzorgen, dan wel te waarborgen dienen voor rekening van de ondernemer te blijven, dan wel door de ondernemer te worden vergoed. De consument zorgt ervoor dat het probleem van de personele belasting wordt opgelost door toe te staan dat zijn kinderen zonder begeleiding van een pedagogisch medewerker worden opgehaald.
De consument wenst voorts dat de ondernemer berispt wordt over de gang van zaken met name ten aanzien van de onredelijke, niet-constructieve en niet empathische handelwijze jegens de ouders, die ook zijn weerslag heeft gehad op de kinderen die aan de zorg van de ondernemer zijn toevertrouwd.
Ter zitting is door de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Voor eind mei 2017 heeft de consument nooit van de ondernemer een indicatie gekregen dat de opvang tot organisatorische problemen zou leiden, of anderszins in het geding zou zijn. Zijn kinderen hebben het erg naar hun zin op de BSO-groep met bekende en geliefde begeleiders. Een overstap nu naar een andere locatie acht hij dan ook niet wenselijk want niet in het belang van de kinderen.
De consument vindt het zeer spijtig hoe een en ander is gegaan. De betrokken ouders voelden zich drenkelingen die van de zijde van de ondernemer geen steun ontvingen. De hele gang van zaken heeft tot veel onzekerheid geleid, niet alleen bij de ouders maar ook bij de pedagogisch medewerkers en zeker ook bij de kinderen. Dat was niet nodig geweest als de ondernemer zelf meer initiatief had genomen. Ook nadat overeenstemming was bereikt begin oktober, zijn zaken door de ondernemer erg op het laatste moment geregeld. Zo heeft de ondernemer pas vorige week de afspraken rond het ophalen schriftelijk doorgegeven.
De consument is van mening dat de ondernemer gehouden is aan de eerder gemaakte afspraken. De redenering van de ondernemer dat de taxikosten hoger zijn dan de opvangkosten is niet juist. De kosten voor het taxivervoer behoren tot het normale bedrijfsrisico van de ondernemer en behoren niet op de ouders te worden afgewenteld. De lastenverzwaring voor de ouders is absurd hoog, zelfs als slechts de helft in rekening wordt gebracht. De tweeling gaat één keer per week naar de BSO, derhalve maximaal 40 keer per jaar. Naar verwachting zullen zij niet tot groep 8 naar de opvang blijven gaan, dus het gaat om een situatie die nog slechts voor een of twee jaar zal voortduren. Het valt moeilijk in te zien hoe de kosten van het vervoer voor de nu nog slechts drie kinderen uit Katwijk op totaal 160 kindplaatsen een gevaar voor het voortbestaan van de onderneming zouden kunnen zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.
De ondernemer heeft de volgende redenen om de vervoerservice niet meer aan te bieden.
1. De kosten van het vervoer zijn dermate hoog dat dit niet evenredig is met de inkomsten. Voor het vervoer moet een extra medewerker worden ingezet. Om te voldoen aan de beroepskrachtratio moet de ondernemer een extra medewerker inzetten op de locatie. De kosten van het vervoer zijn 1,5 keer hoger dan de inkomsten.
2. Het vervoer belemmert de opvang van de andere kinderen op de BSO onevenredig. Door extra kosten voor het vervoer heeft de locatie minder middelen ter beschikking voor extra zaken zoals workshops, activiteiten en uitstapjes.
Er is verschillende keren contact geweest met de consument. Hieruit is het voorstel van de ondernemer voortgekomen om het taxivervoer zonder begeleiding plaats te laten vinden en de kosten van het vervoer te delen. De consument zou dan € 16,50 per taxirit gaan bijdragen.
De ondernemer is van mening hiermee een redelijk voorstel te hebben gedaan. De ondernemer blijft het vervoer regelen en betaalt nog steeds een groot deel van de vervoerskosten. De ondernemer betreurt het ten zeerste dat geen overeenstemming met de consument is bereikt.
Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Het is nooit de intentie geweest dat de vervoerssituatie na het sluiten van de locatie [naam van de locatie 1] langdurig door zou lopen.
De ondernemer zal niet omvallen als het vervoer gecontinueerd wordt zoals voorheen maar
de ondernemer acht het onredelijk dat de kosten van het vervoer, die onevenredig hoog zijn ten opzichte van de inkomsten, geheel voor rekening van de ondernemer blijven komen. Als de commissie bepaalt dat het vervoer ongewijzigd in stand dient te blijven, zou de ondernemer graag zien dat er een duidelijke einddatum wordt afgesproken. Het maakt een groot verschil of de kinderen van de consument nog één jaar of langer gebruik zullen blijven maken van het vervoer.
In het verleden werd door meer kinderen gebruik gemaakt van het taxivervoer tussen Katwijk en Wassenaar. Dit werden gaandeweg steeds minder kinderen. Een derde gezin uit Katwijk maakt inmiddels geen gebruik meer van de diensten van de ondernemer, als gevolg van het vervoersprobleem. Het betreft nu derhalve nog drie kinderen.
De ondernemer erkent dat aan de kant van de ondernemer fouten zijn gemaakt in de communicatie. De regiomanager wachtte op een bevestiging van de consument, terwijl deze – terecht – meende dat hij deze al gegeven had. Hierdoor is de wenperiode niet zo verlopen als de bedoeling was. De ondernemer betreurt het dat de ouders het gevoel hebben gekregen niet gehoord te worden en er alleen voor te staan en trekt wat dat betreft het boetekleed aan; dit had anders gemoeten. De ondernemer wil graag tot een oplossing van de ontstane patstelling komen.
De ondernemer zegt toe de uitspraak van de commissie te zullen volgen en daar op een goede manier invulling aan te zullen geven.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
De consument heeft een geschil met de ondernemer bij de commissie aanhangig gemaakt. In de kern betreft dit geschil de weigering van de ondernemer om nog langer zonder een aparte kostenvergoeding voor het vervoer van de twee kinderen van de consument te zorgen vanaf hun(gekoppelde)school naar de opvanglocatie van de ondernemer.
De commissie stelt in dit kader het volgende als tussen partijen niet in geding, danwel onweersproken, vast.
In 2011 is gestart met de dagopvang van de tweeling van de consument bij een rechtsvoorganger van de ondernemer op de locatie [naam van de locatie], gelegen op de grens van Katwijk (de woonplaats van de consument) en Wassenaar. Vanaf 16 september 2013 is deze opvanglocatie gewijzigd in locatie [naam van de locatie 2) te Wassenaar.
Op 4 juni 2014 is de overeenkomst voor dagopvang omgezet in een overeenkomst voor buitenschoolse opvang op Locatie [naam van de locatie 3]. Gestart is toen met taxivervoer van de gekoppelde school in de woonplaats van de consument, onder begeleiding van een medewerker van de (rechtsvoorganger van de) ondernemer.
Bij brief van 9 oktober 2015 is aan alle ouders bevestigd dat bij de overname door de ondernemer/diens rechtsvoorganger de bestaande contracten een op een zouden overgaan en dat ook dezelfde algemene voorwaarden van toepassing bleven. Het vervoer vanaf de gekoppelde school, de bekostiging daarvan en de begeleiding door leidsters is vervolgens gecontinueerd zoals voorheen.
Op 29 mei 2017 is de consument door de locatiemanager gebeld met de mededeling dat het voor de ondernemer niet meer mogelijk was om het vervoer van Katwijk naar de opvanglocatie in Wassenaar te organiseren en dat de ondernemer daarom na de zomervakantie zou stoppen met het organiseren en bekostigen van en het begeleiden bij het vervoer van de kinderen uit Katwijk, waaronder de tweeling van de consument. Dit bericht is bij brief van 2 juni 2017 schriftelijk bevestigd. Hierop heeft de consument bij brief van 6 juni 2017 een klacht ingediend bij de ondernemer, waarbij hij heeft aangegeven dat de tweeling nog een jaar gebruik zullen maken van de opvang en hij er vanuit ging dat gedurende die periode de opvang ongewijzigd zou worden voortgezet. Hierop is bij brief van 8 juni 2017 gereageerd door de regiomanager, waarbij is aangegeven dat de ondernemer bereid was de opvang tot de herfstvakantie te continueren om zo de consument iets meer tijd te geven om andere opvang te regelen. Indien de consument de opvang van zijn kinderen op de [naam van de locatie 3] wilde continueren, dan was dit mogelijk mits het vervoer niet onder begeleiding van medewerkers van de ondernemer zou plaatvinden en de extra kosten van het vervoer aan de consument zouden worden doorberekend, hetgeen € 16,50 per keer per kind zou betekenen. De ondernemer gaf aan graag in gesprek te gaan met de consument. Een uitnodiging voor een gesprek is niet ontvangen. Hierop heeft de consument contact gezocht met de directeur van de ondernemer. Deze heeft bij bericht van 12 juni 2017 verwezen naar de regiomanager. Bij schrijven van 13 juni 2017 heeft de consument zijn teleurstelling over de gang van zaken kenbaar gemaakt aan de directeur. Vervolgens heeft de consument aangegeven een tegoed aan de ondernemer te bevriezen in afwachting van een oplossing. Bij brief van 31 juli 2017 heeft de regiomanager laten weten de consument eenzelfde aanbod te doen als eerder gedaan aan de familie [naam van de familie/consument], namelijk:
-het vervoer tot uiterlijk de herfstvakantie nog op dezelfde manier voortzetten.
-na de herfstvakantie vervoer zonder begeleiding van een pedagogisch medewerker
– de meerkosten voor de taxi te delen, een bedrag van € 16,50 en deze kosten apart bij de consument in rekening te brengen. Bij schrijven van 22 augustus 2017 aan de regiomanager heeft de consument verzocht om een gesprek.
Naar aanleiding van een bericht van de consument van 22 augustus 2017 aan de financiële administratie, waarbij hij aangaf het voorstel van 31 juli 2017, anders dan werd verondersteld, niet passend te vinden maar wel over te zullen gaan tot betaling van de facturen, heeft de regiomanager op 25 augustus 2017 schriftelijk het aanbod van 31 juli 2017 herhaald en de consument verzocht uiterlijk 15 september 2017 te laten weten of hij akkoord ging met dit voorstel. Hierop heeft de consument bij brief van 28 augustus 2017 laten weten het zeer onprofessioneel te vinden dat de ondernemer niet met hem in gesprek wenste te gaan. De consument heeft voorts aangegeven dat er volgens zijn informatie in de situatie van zijn kinderen geen sprake was van een organisatorisch probleem en hij er derhalve vanuit ging dat er geen sprake is geweest van een situatie waarin niet voldaan is aan de beroepskracht-kind-ratio. Mocht dat wel het geval blijken dan zou dat reden voor hem zijn een officiële klacht in te dienen. Verder heeft de consument de ondernemer verzocht met hem in gesprek te gaan om tot een oplossing te komen als aangetoond kon worden dat de vervoerkosten van zijn kinderen tot financiële problemen leidden waardoor de continuïteit van de organisatie in gevaar zou komen.
Hierop is door de ondernemer schriftelijk gereageerd dat de dienstverlening ongewijzigd tot 13 oktober 2017 zou worden voortgezet en indien geen akkoord zou zijn ontvangen op het voorstel van 31 juli 2017 vóór 15 september 2017, de ondernemer er vanuit ging dat de consument geen gebruik wenste te maken van dit aanbod.
Bij brief van 31 augustus 2017 heeft de consument een compromisvoorstel voorgelegd aan de ondernemer: akkoord met vervoer zonder begeleiding maar niet akkoord met aparte tarifering voor het taxivervoer. Indien de ondernemer niet zou afzien van aparte tarifering, zou de consument een geschil aanhangig maken bij de commissie. Bij bericht van dezelfde datum heeft de ondernemer laten weten te zullen blijven bij het eerdere standpunt en aanbod. Het vervoer zou tot 13 oktober 2017 gecontinueerd worden en daarna niet meer. Op 4 september 2017 heeft de consument telefonisch contact gezocht met de regiomanager van de ondernemer, waarbij is afgesproken dat de ondernemer het vervoer na 13 oktober 2017 zou blijven organiseren en de consument de helft van de meerkosten van het vervoer (€ 16,50 per keer) zou voorschieten. Het geschil zou worden voorgelegd aan de commissie en beide partijen zouden zich houden aan de uitspraak van de commissie. Deze afspraak is door de ondernemer bij bericht van 4 september 2017 en door de consument bij bericht van 5 september 2017 bevestigd. Hierop is op 7 september 2017 nog een bericht ontvangen van de ondernemer met de vraag of hij het goed begreep dat de consument bereid was de helft van de vervoerkosten voor te schieten vanaf 13 oktober 2017. De consument heeft op dit bericht niet meer gereageerd.
Vervolgens ontving de consument op 29 september 2017 een bericht van de ondernemer dat deze het vervoer zou continueren tot en met week 41 en daarna zou stoppen met de organisatie, bekostiging en begeleiding van het vervoer van de tweeling. De consument heeft bij brief van diezelfde datum zijn verbazing geuit over het feit dat de ondernemer kennelijk terug kwam op de eerder gemaakte afspraken. De consument heeft het geschil op 2 oktober 2017 bij de commissie aanhangig gemaakt. Nadien heeft de nieuwe regiomanager op 6 oktober 2017 de eerder gemaakte afspraken op 4 september 2017 bevestigd.
De situatie is thans dat de twee kinderen van de consument zonder begeleiding van een medewerker van de ondernemer van school wordt gehaald en de consument de helft van de kosten van het taxivervoer apart in rekening wordt gebracht door de ondernemer in afwachting van de uitspraak van de commissie.
Naar aanleiding van de klacht van de consument en twee andere families uit Katwijk heeft de oudercommissie op 29 juni 2017 ongevraagd geadviseerd aan de ondernemer om het vervoer van de kinderen uit Katwijk ongewijzigd voort te zetten maar dergelijke overeenkomsten in de toekomst niet meer aan te gaan en te zorgen voor voldoende pedagogisch medewerkers op de groep. Het Klachtenloket Kinderopvang heeft eind augustus/begin september 2017 contact gehad met partijen maar heeft geen oplossing tussen partijen kunnen bewerkstelligen.
Met betrekking tot het voornemen van de ondernemer het taxivervoer apart in rekening te brengen bij de consument overweegt de commissie het volgende.
De commissie stelt vast dat in dit geval sprake is van een wijziging van de overeenkomst. Immers, in de overeenkomst tussen partijen voor de BSO-opvang van de twee kinderen van de consument is geen sprake van het apart in rekening brengen van kosten voor vervoer naast de opvangkosten. Ook staat vast dat deze kosten nooit in rekening zijn gebracht of dat daarover tussen partijen aanvullende afspraken zijn gemaakt. De commissie is van oordeel dat het de ondernemer in beginsel vrij staat om, binnen de wettelijke kaders, de door hem aangeboden dienstverlening aan te passen aan veranderde inzichten en eisen. Dit behoort tot de beleidsvrijheid van de ondernemer. De commissie is evenwel tevens van oordeel dat de ondernemer een aanpassing van zijn dienstverlening, zoals hier in geding, slechts aan de individuele consument kan opleggen indien en voor zover de tussen partijen geldende overeenkomst hiertoe uitdrukkelijk de mogelijkheid biedt, dan wel de individuele consument daarmee instemt. Van dat laatste is in dit geval geen sprake.
Op grond van artikel 15 van de op de overeenkomst toepasselijke algemene voorwaarden, kan de ondernemer de overeenkomst eenzijdig wijzigingen op grond van zwaarwegende redenen, waarbij zwaarwegende redenen in ieder geval zijn: wijzigingen van wet-en regelgeving, dan wel bedrijfseconomische omstandigheden die de continuïteit van de locatie waar het kind geplaatst is in gevaar brengen. In het onderhavige geval is geen sprake van gewijzigde wet- en regelgeving die tot aanpassing van de overeenkomst nopen zoals door de ondernemer gewenst. Ook is naar het oordeel van de commissie niet gebleken dat de door de ondernemer voorgestane wijziging bedrijfseconomisch gezien noodzakelijk is om de continuïteit van de locatie te waarborgen. De commissie neemt daarbij mee dat de consument reeds heeft ingestemd met vervoer zonder begeleiding van een medewerker van de ondernemer, waardoor een belangrijke reden voor de voorgestane wijziging inmiddels is komen te vervallen. De ondernemer heeft ter zitting ook aangegeven dat de continuïteit niet in gevaar komt als gevolg van de kosten van het vervoer van de drie in Katwijk schoolgaande kinderen die de locatie [naam van de locatie 3] bezoeken.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer de overeenkomst tussen partijen in dit geval niet eenzijdig mag wijzigen in de zin dat apart kosten voor het vervoer in rekening worden gebracht en deze onverkort dient na te komen.
Ten aanzien van het verwijt van de consument inzake de handelwijze van de ondernemer jegens de ouders, overweegt de commissie het volgende.
Naar het oordeel van de commissie is het proces rond de door de ondernemer voorgestelde wijziging van de overeenkomst onvoldoende zorgvuldig verlopen, hetgeen heeft geleid tot onnodige onrust bij de betrokken ouders en kinderen. Het had op de weg van de ondernemer, als professionele partij, gelegen om zorg te dragen voor een meer adequate en constructieve aanpak en begeleiding, mede gelet op de langdurige relatie tussen partijen. Ter zitting is door de ondernemer erkend dat de gang van zaken niet naar behoren is geweest en dat achteraf bezien eerder had moeten worden ingegrepen. De commissie heeft ter zitting kunnen vaststellen dat de communicatie tussen partijen met de komst van de nieuwe regiomanager verbeterd is en dat de ondernemer heeft toegezegd op een goede manier invulling te zullen geven aan de uitspraak van de commissie. Zij gaat ervan uit dat de ondernemer deze toezegging gestand zal doen.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is.
Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De ondernemer dient zorg te blijven dragen voor het vervoer van de twee kinderen van de consument vanaf hun school naar de locatie [naam van de locatie 3] zonder dat daarvoor kosten bij de consument in rekening worden gebracht.
Reeds door de consument betaalde kosten die verband houden met het vervoer van zijn kinderen naar de BSO-locatie dient de ondernemer aan de consument terug te betalen.
Bovendien dient de ondernemer, ingevolge het reglement van de commissie, een bedrag van
€ 25,– aan de consument te vergoeden ter zake het klachtengeld.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist op 14 november 2017 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.