Commissie: Reizen
Categorie: Overig
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
182208/185633
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een pakketreis geboekt inclusief autohuur. Op de plaats van bestemming wilde de consument dat haar partner als bestuurder zou worden vermeld. De autoverhuurmaatschappij wilde daaraan niet meewerken waarna de consument elders een auto heeft gehuurd. Volgens de commissie heeft de consument de ondernemer niet voldoende in de gelegenheid gesteld om het probleem op te lossen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 maart 2022 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in Italië in het kader van een fly-drive in diverse accommodaties voor twee personen, voor de periode van 4 mei 2022 tot en met 15 mei 2022 voor de som van € 2.168,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer. De consument heeft een pakketreis geboekt inclusief autohuur. Op de plaats van bestemming wilde de consument dat haar partner als bestuurder zou worden vermeld. De autoverhuurmaatschappij wilde daaraan niet meewerken waarna de consument elders een auto heeft gehuurd. Omdat nog niet alles duidelijk is neemt de commissie een tussenbeslissing.
Het oordeel in de tussenbeslissing
In de tussenbeslissing heeft de Commissie als volgt geoordeeld:
`Stelt de consument in de gelegenheid binnen twee weken na verzending van deze uitspraak een overzicht over te leggen waaruit blijkt dat op 4 mei 2022 geprobeerd is telefonisch contact op te nemen met instanties in Nederland en met name SOS International.
Stelt de ondernemer in de gelegenheid binnen twee weken na verzending van deze uitspraak een verklaring over te leggen van de autoverhuurmaatschappij ter plaatse waaruit de gang van zaken betreffende de afwikkeling van de consuments boeking op 4 mei 2022 blijkt. Daarbij draait het specifiek om de vraag of de mogelijkheid een tweede chauffeur (ad € 15,–) toe te voegen is genoemd c.q. aangeboden. Mocht dat niet het geval zijn, dan dient aangegeven te worden waarom dit niet het geval was.’
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1) Ons is nooit gevraagd / genoemd / aangeboden om de mogelijkheid een tweede chauffeur (ad € 15,–) toe te voegen. Als ze dat aangeboden hadden, dan hadden wij dat zeer zeker gedaan! Wij waren helaas hiervan niet van op de hoogte! Dat zou heel wat stress weggenomen hebben als wij die mogelijkheid aangeboden hadden gekregen.
2) Wij hebben de telefoonnummers die tot ons beschikbaar waren en op de documenten stonden die avond gebeld. Wij hebben alle beschikbare documenten met de telefoonnummers reeds doorgestuurd aan u. Helaas hebben wij geen andere documenten tot ons beschikking om door te sturen. Wij kregen nergens gehoor!
Ook hebben wij alle geldige rijbewijzen en creditcards laten zien aan het autoverhuurbedrijf. Helaas werden wij niet verder geholpen en werden wij door het autoverhuurbedrijf doorverwezen naar een ander loket om een auto te huren. Wij werden niet gehoord! Andere opties werden ons niet aan aangeboden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De autoverhuurmaatschappij heeft laten weten dat de consument eropaan bleef dringen dat meneer de hoofdbestuurder moest worden. De verhuurmaatschappij gaf aan dat dit niet mogelijk was. De auto was onder een bepaalde naam geboekt als hoofdbestuurder; dit wijzigen betekende dat de oorspronkelijke boeking werd geannuleerd en een andere auto moest worden geboekt. De consument bleef echter hierop aandringen (op een nogal explosieve manier) en nadat de autoverhuurder meermalen had uitgelegd (in natuurlijk niet perfect Engels) dat zij eerst bij de hoofdbestuurder de borg op haar creditcard moesten afschrijven en dat vervolgens een tweede bestuurder kon worden toegevoegd (maar dat de hoofdbestuurder in geen geval kon worden gewijzigd), heeft de autoverhuurder het opgegeven. Er viel volgens hen niet met de consument te praten en daarom hebben ze de consument gezegd dat ze hen niet konden helpen.
De consument heeft ons helaas niet de kans gegeven om het probleem op te lossen. In de e-mail met reisbescheiden die wij de consument hebben gestuurd, staat het mobiele nummer van onze agent vermeld. Deze kunnen ze dus 24/7 bellen. Daarnaast hadden zij de SOS-alarmcentrale kunnen bellen. Als ons reisbureau wordt gebeld buiten openingstijden, verwijzen wij via het antwoordapparaat door naar het telefoonnummer van SOS International, ook 24/7 bereikbaar.
Zover wij hebben kunnen achterhalen, heeft de consument zowel de agent als de SOS-alarmcentrale niet gebeld. De volgende ochtend konden wij het probleem niet meer verhelpen, omdat de consument op eigen initiatief al via een andere autoverhuurmaatschappij, voor de hele huurperiode, een auto had gehuurd. Dit konden wij niet meer ongedaan maken en kunnen hiervoor ook geen aansprakelijkheid accepteren.
In punt 1 geeft de consument aan dat zij niet wist dat er een mogelijkheid was om een tweede chauffeur toe te voegen. Dit stond echter al vermeld in de autohuurvoorwaarden welke mevrouw bij het boeken van de reis op de website van Secret Escapes heeft kunnen lezen, in de boekingsbevestiging die zij heeft ontvangen van Secret Escapes én op het autohuurvoucher van Bedsonline welke zij van ons heeft ontvangen samen met de andere reispapieren. Daarnaast zegt de autoverhuurder ook deze mogelijkheid genoemd te hebben, maar dat zij eerst mevrouw haar gegevens moesten hebben, omdat zij de hoofdbestuurder blijft. Dit werd door de consument niet geaccepteerd.
In punt 2 geeft mevrouw aan dat zij alle telefoonnummers die aan hen beschikbaar waren gesteld heeft gebeld. Dit klopt niet geheel, want het belangrijkste telefoonnummer, namelijk dat van de agent die de boeking heeft gemaakt, is niet gebeld. Dit telefoonnummer stond ook niet vermeld in de consuments reactie van 27 november jl. waarin zij alle telefoonnummers vermeldt die zij zijn gebeld.
Het telefoonnummer van Bedsonline dat hier op staat is niet hetzelfde telefoonnummer als op de voucher van Bedsonline staat vermeld als ‘Assistance in destination’: 081 7512055. Van deze organisatie is dus niet het juiste telefoonnummer gebeld en waarschijnlijk daarom heeft de consument geen contact kunnen krijgen.
Bij de gebelde telefoonnummers staat wel het telefoonnummer van ons reisbureau. Buiten openingstijden staat er een antwoordapparaat ingeschakeld waarop de boodschap te horen is dat ons kantoor gesloten is, maar dat de consument terecht kan op onze website en dat in geval van nood tijdens de reis contact opgenomen kan worden met de SOS alarmcentrale. Onze telecomprovider heeft uitgezocht wie ons die avond heeft gebeld. Er is 2x gebeld vanaf een anoniem telefoonnummer en het ene gesprek heeft 8 seconden en het andere 6 seconden geduurd. Het is voor ons niet na te gaan wie deze bellers zijn geweest. In 8 of 6 seconden kan echter nooit de volledige boodschap op ons antwoordapparaat zijn afgeluisterd. Als de consument dit wel had gedaan en zij had de alarmcentrale gebeld, dan was zij ook zeker verder geholpen.
Nu is ons de kans ontnomen om een oplossing voor consuments probleem te vinden. Zoals het lijkt was het probleem een communicatie issue wat direct verholpen had kunnen worden mits mevrouw inderdaad over een geldig rijbewijs en creditcard op haar naam beschikte, zoals zij zelf aangeeft. Behalve de al vooraf bekende toeslag voor een extra chauffeur, waren er dan geen extra kosten geweest. Nu hebben zij op eigen initiatief besloten om bij een andere maatschappij een auto te huren en dan ook gelijk voor de gehele periode. Hier kunnen wij geen aansprakelijkheid voor aanvaarden, dus ook de extra, onnodige kosten niet vergoeden. Het spijt ons dat zij niet voor een tijdelijke oplossing hebben gekozen door bijvoorbeeld een taxi naar het hotel te nemen. Nu konden wij de volgende ochtend het probleem niet meer verhelpen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de tussenbeslissing heeft de Commissie de consument in de gelegenheid gesteld een overzicht over te leggen waaruit blijkt dat op 4 mei 2022 geprobeerd is telefonisch contact op te nemen met instanties in Nederland en met name SOS International. De Commissie kwam tot deze beslissing omdat de consument onvoldoende inzichtelijk had gemaakt met welke instanties geprobeerd was contact op te nemen.
De consument had aan de wens van de Commissie gevolg kunnen geven door bijvoorbeeld een door de telefoonprovider opgestelde lijst met gebelde nummers over te leggen, maar heeft het gewenste overzicht niet verstrekt. De Commissie houdt het derhalve erop dat de consument geen telefonisch contact met de ondernemer heeft opgenomen. Een en ander vindt ook zijn bevestiging in de door de ondernemer toegestuurde reactie.
Voorts is de ondernemer in de gelegenheid gesteld een verklaring over te leggen van de autoverhuurmaatschappij ter plaatse waaruit de gang van zaken betreffende de afwikkeling van de consuments boeking op 4 mei 2022 blijkt. Daarbij ging het met name om de vraag of de mogelijkheid een tweede chauffeur (ad € 15,–) toe te voegen is genoemd c.q. aangeboden.
De ondernemer heeft weliswaar geen originele (mogelijk in de Italiaanse taal opgestelde) verklaring van de autoverhuurmaatschappij overgelegd, maar heeft wel uiteengezet wat de reactie van de autoverhuurmaatschappij op de door de Commissie gestelde vraag is. Uit die reactie blijkt naar het oordeel van de Commissie genoegzaam wat zich op de bewuste avond heeft afgespeeld. Op basis daarvan oordeelt de Commissie dat de autoverhuurmaatschappij zich voldoende heeft ingespannen tot een oplossing voor het gerezen probleem te komen. De consument heeft vervolgens op eigen initiatief elders een huurauto via een andere autoverhuurmaatschappij, voor de hele huurperiode, gehuurd en aldus de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld het gerezen probleem op te lossen.
Al met al is de Commissie van oordeel, dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om het gerezen probleem op te lossen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein en de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 27 januari 2023.