Ondernemer moet veranderingen in het vervoer met ouder bespreken

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Contract    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017 - 111829

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ondernemer en ouder hebben afspraken gemaakt over het vervoer. De pedagogisch medewerkster zou de oudste zoon mee naar binnen nemen bij het wegbrengen van een ander kind naar dansles. Echter, doordat er meerdere kinderen meerijden is het handiger de kinderen in de auto te laten zitten, onder begeleiding van een andere pedagogisch medewerker in een andere auto. De ouder stelt hier vragen over, waarna de ondernemer de opvang opzegt voor alle drie de kinderen vanwege een gebrek aan vertrouwen. De klacht van de ouder dat de ondernemer niet zomaar de afspraken over vervoer mag aanpassen zonder instemming is terecht. Echter, de ondernemer mag de overeenkomst in dit geval opzeggen met een opzegtermijn van een maand, zoals in de algemene voorwaarden is opgenomen.

De consument klaagt, kort samengevat, erover dat kinderen van de consument tijdens het vervoer tijdelijk in een geparkeerde auto zijn achterlaten en over het onrechtmatig verbreken van de overeenkomsten tot kinderopvang.

De consument heeft de klacht op 14 maart 2017 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument maakte met ingang van 1 oktober 2010 gebruik van buitenschoolse opvang respectievelijk dagopvang bij de ondernemer voor zijn drie zoontjes voor twee middagen respectievelijk drie dagen per week.
Op 13 maart 2017 ontdekte de consument via een derde dat twee van zijn kinderen die door hem op dat moment aan de opvang waren toevertrouwd zonder in de auto aanwezige begeleiding in een afgesloten auto waren achtergelaten op een drukke parkeerplaats. Hij ontdekte vervolgens dat dit wekelijks voorkwam omdat de betreffende leidster de kinderen voor de dansschool in de auto achterliet als ze haar dochter naar dansles bracht. Dit was niet zoals het met de opvang was afgesproken. De consument had er eerder wel mee ingestemd dat zijn oudste zoon mee zou worden genomen bij het afzetten van de dochter van de leidster, maar besproken was dat de oudste zoon mee naar binnen zou gaan, niet dat hij alleen in de auto zou blijven zitten en ook niet dat andere kinderen ook mee zouden gaan. De consument heeft zijn ontdekkingen bij de GGD gemeld. Nadat de consument ze ook bij de ondernemer had gemeld, heeft de ondernemer de opvangcontracten van de oudste twee zoons opgezegd. In een op initiatief van de consument daarna gehouden gesprek heeft de ondernemer uitgelegd dat de betrokken begeleidster haar kind naar dansles bracht terwijl een andere medewerker van de ondernemer in een tweede auto er achteraan reed en tijdens het parkeren toezicht op de kinderen hield. De kinderen wisten hier zelf niets van. De ondernemer gaf aan dat de kinderen mochten kiezen of ze meeliepen of niet. Het zoontje van de consument heeft echter aan zijn ouders verteld dat hij altijd in de auto moest achterblijven. In het gesprek gaf de ondernemer aan vast te houden aan de opzegging van de contracten ten aanzien van de oudste twee kinderen omdat hij het gevoel had dat de consument geen vertrouwen meer in de werkwijze van de ondernemer had en op zoek was naar onregelmatigheden om de ondernemer die te kunnen verwijten.

Een eerder meningsverschil met de ondernemer betrof de situatie dat de ondernemer op 24 oktober 2016 informeerde dat de levering van luiers werd geschrapt zodat een op handen zijnde prijsverhoging beperkt bleef. In het hierna toegezonden gewijzigde contract werden de luiers toch nog vermeld. Nadien werd een onjuist bedrag afgeboekt. Nadat de consument zich beklaagd had over die fouten en hierover duidelijkheid van de ondernemer had gevraagd en verkregen, heeft hij dit onderwerp verder laten rusten.

Op 21 maart 2017 heeft de ondernemer de opzegging van de contracten nog eens schriftelijk bevestigd en ook dat van de jongste zoon van de consument beëindigd, met als reden dat de ondernemer niet kon voldoen aan een directe verbinding van het vervoer van school naar de BSO en aan verwachtingen, zoals de consument had aangegeven in eerdere mailwisselingen. De consument is het niet met deze opzegging eens. Hij geeft aan dat er geen gebrek aan vertrouwen is over de manier van opvang, alleen over de manier van vervoer voor de BSO en het daarbij behorende toezicht. Verder is de consument het er niet mee eens dat ook het contract met de jongste zoon is opgezegd. Door deze opzegging is aan de kinderen hun veilige omgeving ontnomen. Ook veroorzaakte dit bij de consument extra financiële lasten omdat hij genoodzaakt was elders opvang te regelen, die duurder is.

De consument verlangde aanvankelijk een financiële compensatie ten laste van de ondernemer, maar heeft ter zitting aangegeven dat het daar niet om gaat. Hij wenst met name een uitspraak van de commissie over de vraag of de ondernemer juist heeft gehandeld bij het achterlaten van de kinderen in de auto en het opzeggen van de contracten.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De oudste zoon van de consument was aanvankelijk naast de dochter van de begeleidster het enige kind dat vanuit deze lagere school naar de kinderopvang van de ondernemer werd vervoerd. Sinds januari 2017 gingen er drie kinderen mee waarvan er eentje altijd in slaap viel als hij in de auto zat. Omdat hij niet steeds wakker gemaakt kon worden is afgesproken dat een tweede begeleidster vanuit haar auto vanaf de overkant toezicht hield op de auto waarin de drie kinderen zaten. Dit is ook veiliger dan steeds met alle kinderen het drukke plein oversteken. De andere auto stond dan aan de overkant omdat op de plek waar de auto met de kinderen stond geen plek is voor een tweede auto. De auto was niet afgesloten.

Tijdens het gesprek met de ondernemer is door de consument meerdere malen aangegeven dat het vertrouwen in de opvang van de ondernemer weg was. De medewerkers van de ondernemer hebben gevraagd hoe ze zijn vertrouwen konden terugwinnen, maar de consument gaf aan dat hij hun beschrijving van de situatie niet geloofde. Alle voorvallen bij elkaar heeft de ondernemer doen besluiten de contracten op te zeggen. De benodigde basis voor het bieden van opvang is onherstelbaar beschadigd. Omdat de consument aangaf een schriftelijke bevestiging daarvan te wensen, heeft de ondernemer deze op 21 maart 2017 toegestuurd. De ondernemer betreurt de situatie maar heeft altijd naar eer en geweten gehandeld in het belang en voor de veiligheid van alle kinderen. Er is geen sprake geweest van onzorgvuldig handelen.

Voor wat betreft de eerdere voorvallen noemt de ondernemer dat in verband met het schrappen van het verstrekken van luiers op 27 januari 2017, met inachtneming van de wettelijke opzegtermijn, nieuwe contracten zijn opgesteld. In de tussenliggende maand zijn de luiers door de ondernemer verzorgd. Bij het incasseren was per ongeluk aanvankelijk de betaling van een van de drie kinderen niet afgeschreven. De ondernemer heeft alle ouders, waaronder de consument, hierover, en over de wijze waarop dit zou worden rechtgetrokken, geïnformeerd.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht. De ondernemer biedt flexibele kinderopvang waarbij aan de ouders wordt aangeboden om de kinderen naar buitenschoolse activiteiten te vervoeren, hetgeen zeer regelmatig voorkomt. Het voorval waaraan de consument refereert, heeft in dat kader plaatsgevonden.

De ondernemer heeft erkend dat niet eerder met de consument was besproken dat zijn kind bij de dansschool in de auto zou achterblijven. Daarmee is hij inderdaad nalatig geweest qua informatieverstrekking. Dat had beter gemoeten. Het was ook beter geweest alvorens tot opzegging over te gaan, de situatie gezamenlijk te bespreken. Voor hem speelde echter ook het eerder tussen partijen voorgevallene mee toen hij besloot de contracten te beëindigen.

De ondernemer staat er nog steeds achter dat de wijze waarop het vervoer van de kinderen in relatie tot het afzetten van de dochter van de leidster was geregeld verantwoord en veilig was. De opzeggingen zijn conform de voorwaarden geweest en gezien het door de consument uitgesproken wantrouwen waren ze alleszins terecht.

De ondernemer verzoekt daarom, zo begrijpt de commissie, de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument vraagt primair een oordeel over de vraag of de door de ondernemer gebezigde wijze van vervoer van de kinderen, waarbij ze zonder leidster in de auto achterbleven, veilig en verantwoord is.

Partijen verschillen echter van mening over tal van punten, zodat niet vast staat op welke wijze de ondernemer dit vervoer exact invult. Zo stelt de consument dat de auto afgesloten was terwijl de ondernemer zegt dat dit niet het geval was. Ook zegt de ondernemer de kinderen de keuze te geven of ze wel of niet willen meelopen, terwijl de consument van zijn zoontje zegt te hebben gehoord dat hij elke keer in de auto moest blijven. Zelfs is discussie geweest over de vraag of er überhaupt wel toezicht werd uitgeoefend op de geparkeerde auto. Bij gebreke aan overeenstemming over de feiten kan de commissie de door de consument opgeworpen vraag dan ook niet in zijn algemeenheid beantwoorden.

Indien partijen desondanks deze vraag beantwoordt willen zien zouden zij deze kunnen voorleggen aan de GGD, die dan aan de hand van een eigen onderzoek de feiten kan vaststellen en een oordeel kan geven. De commissie mist de mogelijkheden zo’n onderzoek uit te voeren.

Wel kan de commissie vaststellen dat de wijze waarop de ondernemer uitvoering geeft aan het vervoer niet overeenkomt met hetgeen hierover tussen partijen is afgesproken. Immers, de consument heeft er destijds mee ingestemd dat de medewerkster van de ondernemer bij het wegbrengen van haar dochter naar dansles de oudste zoon van de consument zou meenemen de dansschool in. Er is niet afgesproken dat de oudste zoon, met eventuele andere kinderen, alleen in de auto zou achterblijven. De commissie stelt op grond daarvan vast, dat er een verschil is tussen hetgeen is overeengekomen en hetgeen door de ondernemer is geleverd. Daarmee is de ondernemer dan ook tegenover de consument tekortgeschoten. De ondernemer had, toen hij geconfronteerd werd met de nieuwe situatie dat zich ook andere kinderen in de auto zouden gaan bevinden respectievelijk dat het meenemen van alle kinderen de dansschool in, in zijn ogen niet meer reëel mogelijk en/of verantwoord was, opnieuw met de consument in gesprek moeten gaan over de gevolgen die dit voor het vervoer van zijn zoontje zou hebben en bij hem moeten achterhalen of hij zich in de door de ondernemer voorgestane oplossing kon vinden. Dan had deze een keuze gehad, terwijl hij nu achteraf met de situatie geconfronteerd is.

Zelfs indien de beantwoording van de hiervoor bedoelde, door de consument opgeworpen, vraag bevestigend zou uitvallen, dan geldt derhalve nog steeds dat de ondernemer onzorgvuldig jegens de consument heeft gehandeld door zonder diens instemming het vervoer te veranderen.
Nadat de consument naar voren heeft gebracht dat de ondernemer de afspraken niet nakwam, heeft de ondernemer de contracten van twee van de drie kinderen opgezegd en nadien ook van het derde kind. De opzeggingen kwamen voor de consument ‘uit de lucht vallen’. De kwestie die tot discussie had geleid was tussen partijen niet nader besproken laat staan de conclusie die de ondernemer hieraan verbond, namelijk dat het benodigde vertrouwen was komen te vervallen. Het had op de weg van de ondernemer, als professionele kinderopvangorganisatie, gelegen om een gesprek te arrangeren om te trachten de gerezen kwestie op te helderen en al helemaal om een door hem voorgenomen opzegging eerst uit eigen beweging met de consument te bespreken. Ook dit heeft de ondernemer nagelaten. Hierbij dient de ondernemer zakelijk te blijven communiceren; ook wanneer ouders beschuldigend en/of emotioneel reageren.

Ten aanzien van de opzegging geldt het volgende. De ondernemer heeft de contracten opgezegd wegens het door de ondernemer ervaren gebrek aan vertrouwen van de consument. Ingevolge artikel 7 van de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden kan de overeenkomst door beide partijen schriftelijk worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van een maand. In dit artikel is niets vermeld over een reden van opzegging, zodat kennelijk wordt beoogd dat opgezegd kan worden zonder specifieke opzeggronden. Er dient naar het oordeel van de commissie in zo’n situatie wel rekening gehouden te worden met de belangen van de consument om zich aan te passen aan de op handen zijnde veranderingen, wat in concreto betekent dat er een redelijke termijn in acht moet worden genomen. In dit geval is een opzegtermijn van een maand gehanteerd. Verder stelt de commissie vast dat de ondernemer wel een specifieke reden heeft aangevoerd, namelijk dat er sprake was van meerdere gebeurtenissen waaruit de ondernemer een gebrek aan vertrouwen ervaarde vanuit de zijde van de consument. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de overeenkomst in dit geval, met inachtneming van de opzegtermijn van een maand, mocht opzeggen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is, maar dat er geen grondslag is voor het toekennen van schadevergoeding. De consument heeft zijn aanvankelijke wens tot een financiële compensatie ook niet nader onderbouwd en te kennen gegeven dat het hem hier ook niet om ging. Dit brengt mee dat als volgt dient te worden beslist.

Beslissing

De klacht is deels gegrond in die zin dat de commissie van oordeel is dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld jegens de consument door zonder diens instemming of zelfs maar wetenschap af te wijken van hetgeen op het gebied van het vervoer van het zoontje van de consument was afgesproken.

Het door de consument meer of anders verlangde dan deze vaststelling wordt afgewezen.

Nu de klacht deels gegrond is dient de ondernemer, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, op 4 oktober 2017