ondernemer niet toerekenbaar tekortgeschoten in het leveren van een deugdelijke pruik

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Haarverzorging    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 113527

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 16 januari 2017 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, betreffende een door de ondernemer aan de consument te leveren haarwerk, waarvoor door de consument een prijs is betaald van in totaal € 1.750,– (waarvan een bedrag van € 419,50 is betaald door haar verzekeraar en een bedrag van € 1.330,50 door de consument zelf).

De consument heeft haar klacht (voor de eerste keer) op 3 februari 2017 voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Het gaat om de aanschaf van een pruik bij de ondernemer die niet de kwaliteit had die ik ervan mocht verwachten. Door chemotherapie ben ik helaas mijn haar verloren. Mijn familie en vrienden zijn voor mij een crowdfunding gestart om een pruik te kunnen bekostigen. Op 10 januari 2017 is de pruik uitgezocht, op 18 januari 2017 is mijn haar eraf gehaald en is de pruik betaald. Op 3 februari 2017 ben ik teruggegaan naar de ondernemer met de klacht dat het haar in de nek erg klitte. De ondernemer heeft de pruik een badje gegeven en merkte inderdaad ook zelf dat de pruik heel erg klitte. Vervolgens is er een nieuwe pruik voor mij besteld die ik op 10 februari 2017 heb opgehaald. Op 24 maart 2017 ben ik wederom teruggegaan met dezelfde klacht. Toen heb ik weer een nieuwe pruik gekregen. Op 8 mei 2017 ben ik opnieuw teruggegaan naar de ondernemer met hetzelfde probleem. Vervolgens heb ik weer een nieuwe pruik gekregen. Helaas kreeg ik na twee weken weer hetzelfde probleem waarna de ondernemer de pruik een badje heeft gegeven (waarvoor ik € 50,– heb moeten betalen) maar ook na dit badje ging de pruik weer klitten. Tegen die tijd begon mijn haar alweer te groeien en door het klitprobleem heb ik de pruik maar drie keer op gehad. Ik heb eind juli 2017 een bericht naar de ondernemer gestuurd met de vraag of er wellicht een terugkoopregeling gedaan kon worden omdat de pruik zo goed als nieuw was en daar is niet meer op gereageerd. Ik heb dus een zo goed als nieuwe pruik in een doos zitten en ben € 1.750,– armer. Ik werk zelf met extensions en weet dat dit niet zou moeten mogen. Het haar klitte achterin zo erg dat het helemaal opknoopte zodat ik er eigenlijk voor gek mee liep. Dat heeft mij emotioneel enorm in de weg gezeten.

Naar aanleiding van het verweer van de ondernemer heeft de consument verder nog het volgende aangevoerd.

Ik weet heel goed dat pruiken kunnen klitten en ik weet ook heel goed hoe die verzorgd moeten worden. Daarom kan ik mij niet vinden in het feit dat er wordt gesuggereerd dat er problemen zouden zijn ontstaan doordat ik te weinig onderhoud aan de pruiken zou hebben gepleegd. Ik heb exact de onderhoudsinstructies gevolgd die door de ondernemer zijn meegedeeld. Ook ben ik het niet eens met de kosten van de wasbeurt omdat die simpelweg niet geholpen heeft. Ik heb ook nog een andere consument gesproken die exact hetzelfde probleem bij haar pruik heeft ervaren. De contacten zijn altijd goed geweest en daarom hoopte ik ook dat wij eruit zouden kunnen komen. Naast het feit dat de pruiken iedere keer niet voldeden heb ik daar in de moeilijkste tijd van mijn leven zeer veel last en onzekerheid van ervaren. Naast het schadebedrag van de pruik heb ik dus ook immateriële schade geleden.

Naar aanleiding van het uitgebrachte deskundigenrapport is namens de consument verder nog het volgende aangevoerd.

In het deskundigenrapport wordt vermeld dat de vierde pruik wel goed zou zijn. Dat is echter niet juist. De vierde pruik was weliswaar iets beter, maar zeker niet goed. Ook die pruik klitte aan de achterkant. Hoewel dat minder snel gebeurde, klitte die pruik zeker na ongeveer een uur ook al. De consument heeft die klacht ook gemeld bij de ondernemer, evenwel werd de consument daarbij opnieuw met een kluitje in het riet gestuurd aangezien dat werd afgedaan als zijnde; ‘dat is normaal met een blonde pruik’.

Ter zitting is namens de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ook de laatste en vierde pruik krulde op vanuit de nek en klitte behoorlijk, hoewel dat iets minder was dan met de andere drie voorafgaande pruiken. De data waarop ik de pruiken heb verkregen staan mij niet meer helder voor de geest. Ik was op dat moment ernstig ziek en met chemokuren bezig. Daardoor is mijn geheugen niet meer zo goed. Ik verwijs dan ook naar mijn Whatsappberichten die zijn overgelegd. Ook de wasbeurt van 8 mei 2016 hielp niet. Anders dan dat ik aanvankelijk heb weergegeven kan het wel zijn dat ik de vierde pruik in maart 2017 heb verkregen (en niet pas in mei 2017). Ik heb de laatste pruik tot eind mei 2017 gedragen. Toen groeide mijn eigen haar weer enigszins en had ik die pruik niet meer nodig. In het deskundigenrapport wordt ook opgemerkt dat de klachten aan de pruiken ernstig zijn omdat de pruiken niet in orde zijn. Behalve via Whatsapp heb ik ook telefonisch bij de ondernemer meerdere malen mijn klachten kenbaar gemaakt. Het gaat mij niet zo zeer om het geld maar om het feit dat ik met mijn klachten niet serieus ben genomen in een zeer zware en moeilijke periode in mijn leven.
       
De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 1.750,– (alsmede immateriële schade voor al het ervaren ongemak).

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft op 28 december 2016 contact opgenomen met de ondernemer, eerst telefonisch en daarna via Whatsapp. Zij wilde graag een op haar eigen haar gelijkende pruik hebben. Op 31 december 2016 heeft het intakegesprek plaatsgevonden met de consument. Op 10 januari 2017 stond de eerste afspraak gepland. Voor de eerste afspraak hadden wij zeven pruiken laten komen waaruit zij kon kiezen. De consument heeft toen gekozen voor de zogenaamde Cascade, een blonde pruik van echt haar. Het klopt dat de ondernemer heeft geadviseerd om een pruik te nemen van echt haar omdat die doorgaans minder klitten dan een kunsthaar pruik. Er is ook aan de consument uitgelegd dat een echt haar pruik wordt gemaakt van Chinees donorhaar, hetgeen in het geval van de consument was geblondeerd. In het algemeen geldt dat dergelijke pruiken kwetsbaarder zijn. Op 3 februari 2017 is de consument langs geweest om haar pruik te laten wassen omdat zij dat de eerste keer met ons samen wilde doen (en niet in verband met het klitten van de pruik). Toen de consument kwam viel het de ondernemer op dat de pruik in de nek behoorlijk geklit was en veel erger dan je zou verwachten op basis van de ervaring. Dat komt een enkele keer voor, als de strengen verkeerd om zijn geknoopt (dus niet in de richting van de natuurlijke haarval van de donor) en dat is pas merkbaar bij het dragen. Toen is door de ondernemer ook voorgesteld om de pruik te vervangen voor een andere. Op 10 februari 2017 heeft de consument de vervangende pruik opgehaald. Op 27 februari 2017 appte de consument dat zij een afspraak wilde maken omdat zij opnieuw problemen ondervond met het klitten en om die reden hebben wij al direct een nieuwe pruik besteld, alsmede ook een pruik van een ander merk/fabrikant (Botticelli) omdat wij die haar al eerder hadden geadviseerd. Die pruik is duurder dan de Cascade, maar wij waren bereid om die haar zonder meerprijs te leveren. Desalniettemin wilde de consument toen nogmaals de Cascade pruik. Op 16 maart 2017 heeft de consument opnieuw geappt en aangegeven dat zij weer problemen had met het klitten. Op 24 maart 2017 heeft de consument alsnog de Botticelli pruik genomen en gekregen. Op 10 april 2017 nam de consument weer contact op over het klitten van de pruik. Toen heeft de ondernemer ook aangegeven dat het wel tijd was om die pruik een wasbeurt te geven. Het is toen niet tot een afspraak gekomen en nadat de consument op 24 april 2017 appte dat zij toch een afspraak wilde maken vanwege klitten in de pruik is die uiteindelijk op 8 mei 2017 bij de ondernemer gebracht om hem te laten wassen. Voor die wasbeurt heeft de ondernemer aan de consument een bedrag van € 49,95 in rekening gebracht. Omdat zij die factuur op 8 juni 2017 nog niet had voldaan, heeft de ondernemer haar een herinnering gestuurd waarna de factuur is betaald. Pas na die herinnering kwam er een klacht van de consument waarna zij in september haar rechtsbijstandverzekeraar heeft ingeschakeld en in oktober 2017 een klacht bij de commissie heeft ingediend. Wij vinden het belangrijk op te merken dat wij onze haarwerken bij de grootste leverancier van Nederland betrekken en dat wij uiteraard niet bij ontvangst van een pruik kunnen zien of die misschien verkeerd geknoopt is. Dat komt echter een enkele keer voor. Wij kunnen ons echter niet aan de indruk onttrekken dat een deel van het probleem dat de consument heeft ervaren te maken heeft gehad met te weinig frequent onderhoud aan het haarwerk. Desalniettemin hebben wij tot driemaal toe op eigen kosten nieuwe zichtzendingen laten komen en hebben wij uiteindelijk voor de laatste keer de Botticelli pruik geleverd zonder meerprijs (terwijl die pruik een stuk duurder is dan de Cascade). De laatste pruik heeft zij niet op 8 mei 2017 gekregen, maar op 24 maart 2017 meegenomen. Dat blijkt ook uit de door ons overgelegde gegevens. Wij hebben het contact met de consument altijd als plezierig ervaren en pas op het moment dat zij (gelukkig) haar eigen haar weer terugkreeg wilde zij dat wij de laatste pruik zouden terugkopen en is zij begonnen met het maken van verwijten.

Naar aanleiding van de nadere reactie van de consument en het uitgebrachte deskundigenrapport heeft de ondernemer verder nog het volgende aangevoerd.

Dat de consument de onderhoudsinstructie heeft gevolgd kan niet worden geverifieerd en blijkt ook niet uit de Whatsappcorrespondentie. De consument is juist steeds teruggekomen bij de ondernemer voor onderhoud. De wasbeurt die aan de consument in rekening is gebracht, is door haarzelf verzocht. Dat er een andere consument zou zijn geweest met eenzelfde klacht blijkt nergens uit en de ondernemer is daarvan ook niet op de hoogte. Helaas zijn de eerste twee haarwerken die wij de consument hebben geleverd niet goed van kwaliteit geweest. Naar onze stellige overtuiging was het derde haarwerk wel naar behoren, maar dit hebben wij uitsluitend teruggenomen om de consument tegemoet te komen. Of en hoe immateriële schade is ontstaan kunnen wij niet beoordelen. Het enige dat wij erover kunnen zeggen is dat wij ons uiterste best gedaan hebben om de consument bij te staan in een hele moeilijke periode van haar leven. In het deskundigenrapport staat dat de leverancier de derde pruik ook niet goed vond, hetgeen niet correct is. De derde pruik is alleen retour genomen omdat wij geen verdere discussie wilden. De deskundige heeft ook niet kunnen constateren dat de eerste drie pruiken niet goed waren want die heeft de deskundige niet gezien. Hij heeft wel de vierde pruik gezien. Voor de eerste twee pruiken kunnen wij erkennen dat sprake is van enig gebrek en daarop hebben wij ook adequate actie ondernomen. Voor de derde pruik kunnen wij zeker niet erkennen dat sprake is van een gebrek en dat betwisten wij dan ook.

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De deskundige heeft de laatste en vierde pruik bekeken en die heeft hij in orde bevonden. Daar was niets mis mee. Op basis van de door ons overgelegde stukken blijkt dat die pruik in maart 2017 aan ons en vervolgens aan de consument is geleverd. Die pruik is door de consument vanaf maart tot juli 2017 in gebruik geweest en in die periode zijn er vrijwel geen klachten door de consument ingediend. Bij de vorige drie pruiken die eerder zijn geleverd heeft de ondernemer adequaat gehandeld. Wij hebben de laatste pruik die ook een stuk duurder was zonder meerprijs geleverd. Met de derde pruik was in feite ook niets mis, maar uit coulance hebben wij die teruggenomen. Een pruik zul je zonder meer veel meer moeten borstelen dan normaal haar. De vierde pruik is goed geweest en zoals de consument nu zelf ook naar voren brengt maar is slechts kort door haar gedragen. Dat die pruik goed was heeft zij in eerste instantie nog tegen de ondernemer gezegd. Toen de ondernemer niet wilde meewerken aan een terugkoop kwamen de verwijten en de mededeling dat ook die vierde pruik niet goed zou zijn geweest. Tweedehands pruiken zijn niet te verkopen. Daar is geen markt voor. De ondernemer acht de klacht van de consument dan ook ongegrond.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor  zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

De eerste drie pruiken waren niet goed. Dat heeft te maken met het feit dat de haren van de pruik niet goed geknoopt waren en geblondeerd zijn. Hierdoor gaan de haren heel makkelijk klitten. De vierde pruik was echter wel van goede kwaliteit en daar was niets op aan te merken. Dit was een ander model en was wel goed geknoopt. Bij zijn toelichting geeft de ondernemer nog aan dat als de leverancier drie pruiken retour neemt hij twijfels heeft over de kwaliteit van de haarwerken. Verder is nog aangegeven dat, omdat het haar van de consument inmiddels weer is gaan groeien, zij geen pruik meer nodig heeft. 

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Het gaat in deze zaak om de vraag of het door de ondernemer geleverde haarwerk beantwoordde aan de overeenkomst en is uitgevoerd met goed en zorgvuldig vakmanschap en met gebruikmaking van deugdelijke materialen en middelen, zulks overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden Uiterlijke Verzorgingsbranche. Die vraag dient volgens de commissie bevestigend te worden beantwoord. Hoewel de eerste drie pruiken problemen vertoonden (snel klitten) en door de ondernemer zijn teruggenomen is uiteindelijk beslissend of de laatste en vierde aan de consument geleverde pruik wel deugdelijk en in orde moet worden bevonden. De deskundige heeft daarover opgemerkt dat die van goede kwaliteit was en is en dat daar niets op aan te merken was en is. Dat betrof overigens ook een ander model en fabrikant pruik die ook goed was geknoopt. Tegen dat oordeel van de deskundige heeft de consument geen (tegen)bewijs ingebracht dat tot een ander oordeel zou moeten leiden. Op basis van de door de ondernemer overgelegde stukken en gegeven toelichting blijkt dat de laatste en vierde pruik op 24 maart 2017 aan de consument is geleverd. Uit de Whatsappcorrespondentie volgt dat de consument op 10 april en 24 april 2017 heeft geklaagd over het klitten van die pruik waarna die vervolgens op 8 mei 2017 is gewassen en de consument voor de laatste keer op 8 juni 2017 kenbaar heeft gemaakt dat zich weer hetzelfde probleem (klitten) heeft voorgedaan waarna zij op 10 juli 2017 aan de ondernemer meedeelt dat zij de pruik niet meer hoeft te dragen en of er een terugkoopregeling kan worden overeengekomen waarbij de ondernemer de pruik weer zou kunnen doorverkopen. In dat kader merkt de commissie verder nog op dat de consument ter zitting heeft aangegeven dat zij de laatste geleverde pruik eigenlijk maar kort en weinig heeft gedragen; een paar keren en dan tot eind mei 2017. Voor zover er met de laatste pruik al klitproblemen zijn ontstaan acht de commissie die niet zo zwaarwegend dat daarmee kan worden gezegd en worden vastgesteld dat die pruik niet zou voldoen, eens temeer omdat de deskundige van oordeel is dat die pruik in orde is bevonden, hetgeen ook door de ondernemer steeds naar voren is gebracht. Daarbij geldt dat pruiken in zijn algemeenheid sneller kunnen klitten dan normaal haar zodat die ook meer en intensiever onderhoud vergen. Dat de aanvankelijk eerste drie geleverde pruiken niet voldeden is zonder meer vervelend geweest voor de consument, maar leidt er niet toe dat daarmee kan worden vastgesteld dat de ondernemer toerekenbaar tekortgeschoten is in het leveren van een deugdelijke pruik nu met name de laatste en vierde geleverde pruik wel in orde was en is. Dat de consument ten aanzien van de eerste drie pruiken ongemak heeft moeten ervaren is zonder meer vervelend en naar geweest, maar het komt nu eenmaal voor dat producten niet direct voldoen en er ongemak en tijd overheen gaat om dat alsnog in orde te (laten) maken, hetgeen in deze zaak met de levering van de vierde en laatste pruik ook is gebeurd. De zaak waarnaar de consument verder nog verwijst (en waarover de commissie eerder heeft beslist) is niet vergelijkbaar met die van de consument. In die zaak heeft de commissie vastgesteld dat het geleverde haarwerk een kale plek had, dat het haar droog en dof was en bij de nekpartij omhoog dan wel uit elkaar ging staan, terwijl verder sprake was van een niet juist model voor de consument. Het betreffen dus geen vergelijkbare zaken. Al met al komt de commissie dan ook tot het oordeel dat er geen (zwaarwegende) gebreken en/of tekortkomingen zijn aan het door de ondernemer geleverde laatste en vierde haarwerk. Er bestaat dan ook geen aanleiding en er is ook geen recht voor de consument om ontbinding en terugbetaling van het (aankoop)bedrag te vorderen. De commissie acht de klachten van de consument dan ook ongegrond.
    
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit
mr. J. Visser, voorzitter,
mr. M.A. Arntz en J.W.F. Oortwijn, leden, op 9 januari 2018.