Ondernemer schendt informatieplicht, consument neemt onvoldoende verantwoordelijkheid

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Algemene voorwaarden / Informatie    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 209522/224383

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument klaagt erover dat zij het visum niet op tijd kon aanvragen om de last minute geboekte reis naar Kenia te maken. De consument stelt daarom dat de ondernemer de overeenkomst niet kon nakomen. De ondernemer is van mening dat het aanvragen van een visum de eigen verantwoordelijkheid van de consument is. De commissie is van oordeel dat de ondernemer niet heeft voldaan aan de informatieplicht enerzijds en dat de consument haar verantwoordelijkheid tot het onderzoeken en verkrijgen van het visum onvoldoende heeft genomen anderzijds. Daarom heeft de commissie besloten dat beide partijen de helft van de reissom dienen te betalen. De klacht is ten dele gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument heeft digitaal aan de zitting deelgenomen. Zij is bijgestaan door mr. [naam] van [rechtsbijstand].

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door haar gemachtigde op het volgende neer.

Cliënte heeft een geschil met de ondernemer inzake het feit dat cliënte meent dat de ondernemer de aangeboden reis niet kon nakomen na aanvaarding van het aanbod in verband met onvoldoende informatie en tijd omtrent het visum en het aanvragen daarvan. Hierdoor heeft cliënte haar vakantiebestemming niet bereikt. Cliënte verzoek de commissie tot het vaststellen dat de ondernemer het gedane aanbod van de last minute reis naar Kenia niet heeft kunnen nakomen en de ondernemer te veroordelen tot het terugbetalen van de reissom.

Cliënte kon niet tijdig het visum Kenia online aanvragen, want dit kan tussen 28 dagen tot maximaal zeven dagen vóór vertrek worden aangevraagd. Ik verwijs naar de foto van de doorklik van de ondernemer. Cliënte ontving deze doorklik op 16 februari 2023 en dat was vijf dagen voor vertrekdatum van 22 februari 2023. In deze vijf dagen zaten ook nog twee weekenddagen terwijl het na het indienen 72 uur duurt voordat er een reactie komt vanuit de Keniaanse overheid. Kortom: een onmogelijke actie. De ondernemer had cliënte hierover moeten inlichten, omdat de ondernemer hiervan op de hoogte was en behoorde te zijn en dit heeft nagelaten. De ondernemer kon de aangeboden last minute reis naar Kenia nooit nakomen bij een boeking op 16 februari 2023.

Vanuit de beoordeling van deze kwestie dient vastgesteld te worden dat de ondernemer tekortgeschoten is in zijn informatieverplichting dan wel een aanbod heeft gedaan welke zij niet kon nakomen. De ondernemer heeft daarin een waarschuwingsplicht naar de consument en zeker in kader van een last minute reis in combinatie met de termijn voor het aanvragen van een verplicht visum. Het verzoek is dan ook dat de ondernemer op grond van deze tekortkoming dan wel de redelijk- en billijkheid de reissom dient terug te betalen aan cliënte.

De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Op het moment dat een reis aangeboden wordt ga je ervan uit dat je daarvan gebruik kunt maken. Dat was in dit geval niet mogelijk, omdat maximaal zeven dagen van tevoren de aanvraag voor een visum moest worden ingediend. Die tijd was er niet meer. Wij hebben de ondernemer gevraagd of wij twee dagen later konden vertrekken om alsnog het visum tijdig te verkrijgen. Wij wilden eventueel wel bijbetalen. De ondernemer wilde niet meewerken en is ook nu niet op de zitting aanwezig. U vraagt mij of ik heb onderzocht of een spoedvisum mogelijk was. Ik heb gebeld met het ministerie van Buitenlandse zaken.

De raadvrouw heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er is door de ondernemer een product aangeboden waarvoor geen visum kon worden aangevraagd en waarvan dus geen gebruik kon worden gemaakt. De ondernemer is op grond van artikel 7:502 lid 1 onder f van het Burgerlijk Wetboek verplicht algemene informatie te verstrekken over paspoort en visum- verplichtingen in het land van bestemming, waaronder de bij benadering benodigde termijn voor het verkrijgen van een visum. De ondernemer is die verplichting niet nagekomen, omdat hij heeft volstaan met het sturen van een link. De ondernemer heeft niet meegewerkt aan het beperken van de schade, omdat niet is ingestemd met het voorstel van de consument om twee dagen later te vertrekken.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Helaas is de consument zich er niet van bewust geweest dat er voor de gekozen bestemming een visum nodig is. De consument stelt dat zij eerder naar Afrika zijn afgereisd en dat er toen geen visum nodig was. Uiteraard verschillen de visumvereisten per bestemming. Voor Kenia is er echter al jarenlang een visumplicht. De consument meent dat de ondernemer is tekortgeschoten in de plicht om algemene informatie te verstrekken over de visumverplichtingen in het land van bestemming. De ondernemer betwist dat zij niet aan haar verplichtingen heeft voldaan. Op grond van art. 7:502 lid 1 sub f BW geldt inderdaad dat de reisorganisator algemene informatie dient te verstrekken. Echter, ook geldt het uitgangspunt op grond van art. 2.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden dat de reiziger eindverantwoordelijk is voor wat betreft de juiste reisdocumenten.

Daarnaast wordt in het boekingsproces tevens naar de website van het Ministerie van Buitenlandse zaken verwezen waar de reiziger de benodigde informatie zelf kan opzoeken. Kort gezegd luidt de conclusie dat degene die een boeking doet via internet de website van de reisorganisator dient te raadplegen. De consument verliest helaas zijn eigen verantwoordelijkheid uit het oog en wentelt dat af op de reisorganisator. Wij betreuren uiteraard dat het reisgezelschap niet heeft kunnen afreizen, echter menen wij aan onze informatieverplichtingen te hebben voldaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen:

De commissie vat het standpunt van de consument als volgt samen. Volgens de consument kon zij niet tijdig het visum Kenia online aanvragen, omdat dit mogelijk is tussen 28 dagen tot maximaal zeven dagen vóór vertrek. De consument verwijst naar de informatie die zij via een link van de ondernemer heeft ontvangen. De consument ontving deze link op 16 februari 2023 dat wil zeggen vijf dagen voor de vertrekdatum van 22 februari 2023. In deze vijf dagen zaten volgens de consument ook nog twee weekenddagen terwijl het na het indienen 72 uur duurt voordat er een reactie komt vanuit de Keniaanse overheid. De ondernemer had, aldus de consument, haar hierover moeten inlichten, omdat zij hiervan op hoogte was en behoorde te zijn. De ondernemer heeft daarom, aldus de consument, niet aan zijn informatieverplichting voldaan. De ondernemer heeft zich verweerd en daarbij gewezen op het uitgangspunt van art. 2.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden inhoudende dat de reiziger eindverantwoordelijk is voor wat betreft de juiste reisdocumenten.

De commissie ziet zich enerzijds voor de vraag of de ondernemer aan zijn informatieverplichting heeft voldaan en anderzijds voor de vraag of de consument voldoende invulling heeft gegeven aan haar verplichting tot onderzoek voortvloeiend uit haar verantwoordelijkheid voor de benodigde reisdocumenten.

De consument heeft volgens de commissie terecht gesignaleerd dat de ondernemer op grond van artikel 7:502 lid 1 onder f BW verplicht is algemene informatie betreffende paspoort en visumverplichtingen te verstrekken. Volgens de toelichting op artikel 2 lid 1 van de ANVR-voorwaarden dient de ondernemer ook bij benadering te informeren over de benodigde termijn voor het verkrijgen van een visum. Onbetwist is dat de reguliere termijn voor het aanvragen van een visum in deze zaak, waar het gaat om een last minute reis, niet kon worden benut. De commissie is daarom van oordeel dat de ondernemer de consument in grote lijnen had moeten attenderen op de mogelijkheid tot het aanvragen van een spoedvisum. De ondernemer is volgens de commissie op dit punt in gebreke gebleven. Daar staat tegenover dat de consument zelf de eindverantwoordelijkheid draagt om over de juiste reisdocumenten te beschikken. Het is de commissie niet gebleken dat zij vanuit deze verantwoordelijkheid voorafgaande aan het boeken enig onderzoek heeft gedaan naar de voor Kenia vereiste reisdocumenten. De consument heeft ook onvoldoende onderbouwd of en zo ja, welke activiteiten zij heeft ondernomen om na de boeking alsnog over een spoedvisum te kunnen beschikken. De commissie is daarom van oordeel dat de consument is tekortgeschoten in haar verplichting tot onderzoek.

Nu zowel de ondernemer als de consument in enige mate zijn tekortgeschoten voor wat betreft de op ieder van hen rustende verplichtingen ziet de commissie aanleiding, oordelend in redelijkheid en billijkheid, de schadeclaim van de consument te middelen. Uitgaande van een reissom van € 3.950,– is de ondernemer gehouden € 1.975,– aan de consument te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt binnen één maand aan de consument en bedrag van € 1.975,–, te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50.

De ondernemer dient tevens aan de commissie een bijdrage te betalen in de kosten van dit geding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 25 september 2023.