Commissie: Reizen
Categorie: Annulering / Kosten
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
34958/41321
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft bij de ondernemer de vluchten van en naar Italië geboekt, als ook de autoverhuur. De geboekte reis kon vanwege de COVID-19 pandemie niet doorgaan. De consument wil een volledige terugbetaling van de reissom door de ondernemer en klaagt dat de ondernemer dit niet nakomt. Volgens de ondernemer gaat het om een boeking met twee losse vliegtickets en moet de consument bij annulering zelf contact opnemen met de luchtvaartmaatschappijen. Ook moet de consument rechtstreeks met het bedrijf van de autoreservering contact opnemen. De commissie stelt dat er hier sprake is van een pakketreis. In het geval van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, zoals de gevolgen van het COVID-19 virus, heeft de consument het recht om de pakketreisovereenkomst vóór het begin van de pakketreis te beëindigen en recht op volledige terugbetaling van de gehele reissom. De ondernemer is verantwoordelijk voor de reisdiensten, ongeacht of deze door een andere dienstverlener worden verricht. De ondernemer moet dus de gehele reissom aan de consument terugbetalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 17 november 2019 gesloten overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verbonden om een reis te (doen) verzorgen voor twee personen van 25 april tot 2 mei 2020 vanaf Bonn (Duitsland) naar Sicilië (Italië) tegen een door de consument te betalen prijs van € 747,41.
De consument heeft de klacht op 4 april 2020 voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De geboekte reis kon vanwege Corona niet doorgaan. Er werd niet of ontwijkend op vragen en klachten gereageerd. Omdat alles aan de ondernemer is betaald, dient de ondernemer het op te lossen. De ondernemer heeft zich echter niet eens verdiept in het dossier en noemde zelfs een verkeerde vliegmaatschappij voor de heenvlucht. Ook vergat de ondernemer dat een huurauto is geboekt en betaald en reageerde de ondernemer te laat om hiervoor nog iets terug te kunnen krijgen.
Omdat geen medewerking werd verkregen aan een fatsoenlijke oplossing, verlangt de consument volledige terugbetaling van de betaalde som.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen verweerschrift ingestuurd, maar blijkens de stukken luidt haar standpunt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft een boeking met twee losse vliegtickets en moet bij annulering zelf contact opnemen met de twee low-cost luchtvaartmaatschappijen. Als zij de door de ondernemer gedane betalingen retourneren, zal de ondernemer het doorstorten naar de consument.
De betaling voor de autoreservering is niet aan de ondernemer gedaan en (ook) daarvoor moet de consument zelf rechtstreeks contact met het bewuste bedrijf opnemen.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.
Blijkens de onbestreden stukken heeft de consument het hotel zelf buiten de ondernemer om geregeld, terwijl het hotel inmiddels ook al kosteloos is geannuleerd. Het hotel(arrangement) is in dit geding niet aan de orde.
Blijkens diezelfde stukken heeft de ondernemer zich wel verplicht om de (heen- en terug) vluchten en om een huurauto ter plaatse voor de consument te (doen) verzorgen. Deze verschillende reisdiensten heeft de ondernemer ook op één betaaloverzicht voor de consument vermeld. Dat de consument kosten rechtstreeks aan een ander heeft betaald en bericht heeft ontvangen dat de huurauto ondanks annulering vooraf ter plaatse klaar zal staan, doet er niet aan af dat de ondernemer zich heeft verplicht ter zake van een combinatie van personenvervoer en autoverhuur voor dezelfde reis of vakantie, hetgeen wettelijk kwalificeert als een pakketreis in de zin van artikel 7:500 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW).
Blijkens de onbestreden stukken hebben de vliegmaatschappijen de (heen- en terug)vluchten voor aanvang van de reis geannuleerd, waarna de consument de met de ondernemer gesloten overeenkomst vóór de vertrekdatum heeft beëindigd vanwege (de gevolgen van) het COVID-19-virus.
De consument grondt de verlangde terugbetaling op een aan de ondernemer toerekenbare tekortkoming doordat de door de consument betaalde bedragen ondanks de beëindiging van de overeenkomst, niet volledig worden terugbetaald.
Voor zover relevant bepaalt artikel 7:509 BW dat: “3. (…) de reiziger, indien zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis of voor het personenvervoer naar de bestemming, het recht (heeft) de pakketreisovereenkomst vóór het begin van de pakketreis zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.
4. In geval van beëindiging van de pakketreisovereenkomst op grond van lid 3 heeft de reiziger recht op een volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen, maar kan hij geen aanspraak maken op een schadevergoeding.
(…)”
Nu (de gevolgen van) het COVID-19-virus kwalificeren als onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zoals bedoeld in artikel 7:509 BW heeft de consument hier de pakketreisovereenkomst vóór het begin van de pakketreis mogen beëindigen zonder een beëindigingsvergoeding verschuldigd te worden en heeft de consument wettelijk recht op een volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen, maar kan hij geen aanspraak maken op een schadevergoeding.
Voor zover de ondernemer mocht menen dat de consument haar niet verantwoordelijk kan houden voor de verschillende onderdelen van de reisovereenkomst, is dat onjuist. Artikel 7:510 lid 1 BW bepaalt immers: “De organisator is verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten waarop de pakketreisovereenkomst betrekking heeft, ongeacht of deze diensten door de organisator of door andere dienstverleners worden verricht.”
De verhouding van de ondernemer tot die anderen ligt hier echter niet ter beoordeling voor en tussen hen geldende afspraken of praktijken binden de consument in beginsel niet.
De commissie zal naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid ter beëindiging van dit geschil bepalen dat de ondernemer € 747,41 moet (terug)betalen, te verminderen met hetgeen de consument reeds (eventueel van anderen terug)betaald heeft gekregen.
De commissie komt tot de slotsom dat de klacht gegrond is. Op grond van het Reglement van de commissie moet de ondernemer (ook) het betaalde klachtengeld aan de consument vergoeden en behandelingskosten betalen. Wat partijen verder nog aanvoeren, kan hieraan niet afdoen en blijft onbesproken.
De commissie beslist als volgt.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 747,41 moet (terug)betalen, te verminderen met hetgeen de consument in dit verband al (eventueel van anderen terug)betaald heeft gekregen.
Als de ondernemer het (terug) te betalen (rest)bedrag niet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies heeft (terug)betaald, moet de ondernemer ook de wettelijke rente over dat (rest)bedrag betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige (terug)betaling.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument bovendien het betaalde klachtengeld van € 102,50 moet vergoeden.
De commissie stelt vast dat de ondernemer tevens aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. M. G. W. M. Stienissen, voorzitter, W. A. M. Hendrix en drs. P. C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 17 december 2020.