
Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Kwaliteit vervoer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
OPV01-0073
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Dit betreft een groot aantal klachten wegens roken door chauffeurs in autobussen en wegens het niet adequaat afhandelen van ingediende klachten. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak. De consument geeft aan een groot aantal keren schriftelijk en telefonisch bij ‘naam vervoerbedrijf’ te hebben geklaagd zonder dat een adequate afhandeling van klachten heeft plaatsgevonden. Verder wordt opgemerkt dat een keer nadat de chauffeur op zijn rookgedrag was aangesproken, ten onrechte drie strippen in plaats van twee heeft afgestempeld, hetgeen nog niet ongedaan is gemaakt. De consument verlangt een totale schadevergoeding van ƒ 500,–, hetgeen de commissie aldus opvat dat in totaal voor de gezamenlijkheid van consumenten een genoegdoening van ƒ 500,– wordt gevraagd. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak. De ondernemer geeft aan dat ten onrechte een extra strip is afgestempeld, zodat deze terugbetaald zal worden. Ten aanzien van het roken in de bus wordt opgemerkt dat het rookverbod wordt gehandhaafd door middel van controles door de chef, door toezichthouders en door controleurs alsmede door onderlinge sociale controle. Desnodig wordt disciplinair opgetreden, doch ‘naam vervoerbedrijf’ geeft aan dat het systeem niet waterdicht is. Zij stelt een inspanningsverplichting te hebben het rookbeleid te handhaven, waarbij wordt opgemerkt dat geen wettelijk rookverbod voor chauffeurs geldt. ‘’Naam vervoerbedrijf’ ontkent dat sprake is van een niet-geleverde dienst en betwist dat een vordering in de orde van grootte van ƒ 500,– in de rede zou liggen. Ten aanzien van het onheuse gedrag van de chauffeur wordt aangegeven dat de lezing van het gebeuren aldus is dat nadat de heer ‘naam consument’ was ingestapt hij heeft nagelaten om op de driemaal gestelde vraag van de chauffeur wat de bestemming was, te antwoorden waarop drie strippen zijn afgestempeld. Tenslotte stelt ‘naam vervoerbedrijf’ dat de klachtenafhandeling voldoende is geweest nu men vele malen telefonisch contact heeft gehad met de klantenservice van ‘naam vervoerbedrijf’ en met de rayonchef in ‘plaatsnaam’ . Verder is uitgebreid gecorrespondeerd en is de werkwijze uitgelegd. Verder is men uitgenodigd voor een persoonlijk onderhoud. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De inhoud van de klacht betreft blijkens de vermelding op het vragenformulier het regelmatig roken op diverse lijnen en tijdstippen in de bussen. De commissie zal zich bij de behandeling van de klachten beperken tot de twee met datum en plaats aangeduide gebeurtenissen, te weten op 10 maart 2001 en 17 april 2001, ervaringen van respectievelijk de heer ‘naam consument’ en de heer ‘naam consument’ . Ten aanzien daarvan heeft ‘naam vervoerbedrijf’ erkend dat sprake is geweest van roken in de bus, zodat op zich de klachten gegrond kunnen worden geoordeeld. Blijkens de brief van ‘naam vervoerbedrijf’ d.d. 3 augustus 2001 heeft de ‘naam vervoerbedrijf’ aan de consumenten te kennen gegeven "aan ons beleid op zich schort niets, maar de handhaving geeft nog wel eens problemen. Wij hebben ons voorgenomen daar in de aankomende tijd meer aandacht aan te gaan schenken." Vervolgens zijn in deze brief excuses aangeboden. Bij brief van dezelfde datum wordt aan consument ‘naam consument’ aangegeven dat naar aanleiding van een andere klacht met de betrokken chauffeur is gesproken en op zijn gedrag is aangesproken, waarop deze plechtig heeft beloofd dit niet meer te laten gebeuren. In het verweerschrift merkt ‘naam vervoerbedrijf’ nog op dat het hier gaat om een inspanningsverplichting en dat geen sprake is van een wettelijk verbod door ‘naam vervoerbedrijf’. De commissie is van oordeel dat op grond van de regelgeving die door ‘naam vervoerbedrijf’ zelf is vermeld en op grond van het beleid van ‘naam vervoerbedrijf’, vermoedelijk mede neergelegd in de CAO, roken is verboden. Dit impliceert dat ook de reizigers van ‘naam vervoerbedrijf’ haar kunnen aanspreken op de nakoming van deze verplichtingen, nu de contractuele rookverboden mede de strekking hebben de reizigers tegen de gevolgen van roken te beschermen. Anders dan ‘naam vervoerbedrijf’ meent is de commissie van oordeel dat het hier niet gaat om een inspanningsverplichting, maar om een resultaatsverplichting. Dit zou aanleiding dienen te zijn om het beleid op dit punt, dat door tal van consumenten kritisch wordt gevolgd, aan te scherpen ook in de richting van de betrokken chauffeurs. Een en ander brengt mede dat de twee litigieuze klachten gegrond zijn, doch dat in aard en ernst van de overtredingen onvoldoende aanleiding wordt gezien om thans reeds enige vergoeding aan klagers op te leggen, nu ‘naam vervoerbedrijf’ de gelegenheid behoort te worden gegeven haar beleid kracht bij te zetten. Daarbij verdient wellicht ten overvloede opmerking dat het voeren van een beleid nimmer goed kan zijn, wanneer dit niet ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Voor wat betreft de te veel afgestempelde strip heeft ‘naam vervoerbedrijf’ aangegeven bereid te zijn dit terug te betalen na opgave van het postrekeningnummer van de consument. Ter zitting heeft de consument aangegeven dit te zullen verstrekken. De commissie gaat ervan uit dat hiermee deze kwestie is afgedaan; wanneer de consument dit gironummer niet opgeeft dient er voorts van te worden uitgegaan dat hij op die terugbetaling van die strip in wezen geen prijs meer stelt. Voor wat betreft de klachtenafhandeling merkt de commissie nog op dat in de periode 10 juni 1999 tot en met 17 april 2001 (en vermoedelijk ook nog later) circa 14 klachten zijn ingediend. Bij brief van 5 maart 2001 heeft de ‘naam vervoerbedrijf’ gereageerd op de klacht van consument ‘naam consument’ d.d. 13 februari 2001, welke reactie ten dele ingaat op eerder ingediende klachten. Op zich is de brief van 5 maart 2001 echter genoegzaam te oordelen als een redelijke afhandeling van de klacht, waarbij uiteraard in het midden kan blijven of de consument met de afdoening op zichzelf genoegen wilde nemen. De commissie heeft echter niet kunnen zien dat ‘naam vervoerbedrijf’ tijdig op de klachten van 10 maart 2001 en 18 april 2001 heeft geantwoord, anders dan door bevestiging van de ontvangst van de klacht voor zover de brief van 3 augustus 2001 de strekking heeft daar op een reactie in te houden, moet worden geconstateerd dat dit na circa vijf maanden c.q. vier maanden aan de late kant is geweest. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is en dat als volgt dient te worden beslist. Beslissing De commissie verklaart de klachten gegrond. Het door de consument verder verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 29 januari 2002.