Ondernemer weert consument onterecht uit informatiesysteem kinderopvang

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 112859/125248

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ex-partner van de consument heeft, vlak voordat zij gezamenlijk het gezag kregen, eenzijdig een contract afgesloten met de ondernemer, wat in 2021 weer zonder overleg verlengd is. Tijdens het ophalen van de dochter heeft er een ernstig incident plaats gevonden, waarna de relatie met de ondernemer verergerde. De consument krijgt niet dezelfde informatie als zijn ex-partner en werd uit het informatiesysteem (Bitcare) geweerd. De consument wil niet meer verder met de ondernemer. De ondernemer stelt dat hij alles gedaan heeft om de consument te betrekken en van dienst te zijn, maar dat de consument zich niet netjes gedraagt. Er is overwogen om aangifte te doen vanwege het intimiderende gedrag van de consument. De commissie oordeelt dat de ondernemer onzorgvuldig is geweest in het verstrekken van informatie aan de consument en door hem onterecht te weren uit het informatiesysteem. Hoewel beide partijen zich niet netjes gedragen hebben, ziet de commissie geen reden om de opvangovereenkomst te beëindigen. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de houding van de kinderopvang naar de consument als medegezagdragende vader.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument ervaart dat hij door de ondernemer partijdig wordt behandeld. De ondernemer doet het conflict escaleren en trekt bevoegdheden naar zich toe die niet van hem zijn. De ondernemer opereert in de ogen van de consument buitenwettelijk, discriminerend en ongepast richting hem. Hij is het slachtoffer van ouderverstoting door zijn ex-partner die, vlak voordat hij het gezamenlijk gezag kreeg toegewezen via de rechtbank op 12 maart 2021, eenzijdig een contract heeft afgesloten bij de ondernemer op 11 februari 2021.

De ondernemer zet de consument buitenspel en creëert zo afstand tot zijn dochter. Wanneer de consument de ondernemer daarop aanspreekt, krijgt hij als antwoord dat de ondernemer zich niet wil mengen in onmin tussen de ouders. De consument is zijn vertrouwen in de ondernemer verloren en wenst de overeenkomst op te zeggen.

Ter zitting heeft de consument zijn standpunt nader toegelicht. In de kern komt zijn toelichting op het volgende neer, waarbij de commissie zich heeft geconcentreerd op de voor de beslissing relevante informatie.

Per medio maart 2021 heeft hij de ondernemer op de hoogte gesteld dat hem het gezag was toegewezen. Het contact met zijn ex-partner loopt gelet op de verhouding richting hun dochter zakelijk gezien redelijk. De consument heeft tweewekelijks contact met de ondernemer op de vrijdag.

Er vond een incident plaats tijdens het ophalen van zijn dochter bij het hek van de opvang. Het was zelfs zo ernstig dat de consument de politie heeft gebeld. Daarna werd de situatie steeds erger. De consument ontvangt niet dezelfde informatie van ondernemer als de moeder. Zo is de dochter van de consument ziek geweest en heeft de consument geen informatie ontvangen. Tegelijkertijd werd bitcare afgesloten voor hem en dat neemt hij de ondernemer zeer kwalijk. De consument heeft uiteindelijk zelf met de administratie van bitcare gebeld en er bleek geen storing te zijn zoals door de ondernemer wordt gesteld. Zijn account was door de ondernemer losgekoppeld.

De consument ontkent de beschuldigingen van de ondernemer aan zijn adres. De ondernemer heeft dit op geen enkele wijze onderbouwd noch verklaringen van medewerkers overgelegd.

De consument wenst dat de commissie duidelijk stelt wat de wet- en regelgeving zegt over een alleenstaande ouder met gezamenlijk gezag en hoe de commissie de rol van de ondernemer ziet in dit specifieke geval. Dat de dochter van de consument nog bij de ondernemer wordt opgevangen is voor hem geen optie meer. Hij wenst een respectvolle en eerlijke behandeling. Als de consument al verder gaat met de ondernemer dan eist hij een geschreven excuus van alle betrokken medewerkers en dat zij hun fouten toegeven. Hij vindt de ondernemer een directe bedreiging voor het welzijn van zijn dochter en de situatie creëert spanningen ook tussen hem en zijn ex-partner, terwijl deze relatie al fragiel is.

De consument acht het van groot belang dat de incidenten die hebben plaatsgevonden worden onderzocht. Het gaat hem om de fysieke duw en de beschuldigingen.

De ondernemer heeft eind maart 2021 een nieuw contract gesloten met zijn ex-partner zonder zijn toestemming. Ook dit klopt niet.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ex-partner van de consument heeft de dochter van haar en de consument bij de opvang aangemeld. De ondernemer acht het in het belang van het kind dat beide ouders betrokken zijn bij het reilen en zeilen van hun kind bij de ondernemer. De ondernemer heeft getracht de consument van dienst te zijn en ging daarbij zelfs verder dan hetgeen hij wettelijk verplicht is. De ondernemer heeft echter ook met regels te maken.
De consument wilde zijn zin doordrijven en ging daarin in de ogen van de ondernemer te ver. Partijen verschillen van mening wie er fysiek geweld heeft toegepast.

De consument ging zich op enig moment zo onbehoorlijk gedragen dat hem de toegang tot het gebouw is ontzegd. De ondernemer wenst excuses en een verandering van gedrag.

Ter zitting heeft de ondernemer zijn standpunt nader toegelicht. In de kern komt zijn toelichting op het volgende neer.

De ondernemer erkent dat de consument recht heeft op informatie en wil zelfs meer dan de wettelijke verplichte informatie geven. Het communicatiesysteem met de ouders heet bitcare. Dit heeft het nadeel dat ook privacygevoelige gegevens van de ex-partner zichtbaar zijn en die maakte daartegen bezwaar. De ondernemer heeft dat laten weten aan de consument en te kennen gegeven wel screenshots te zullen delen met de consument. De consument houdt desondanks het idee dat informatie is achtergehouden.

De ondernemer ervaart de consument als intimiderend en vindt hem niet voor rede vatbaar en drammerig. De vestigingsleidster heeft overwogen aangifte te doen tegen hem en alle medewerkers zijn bang voor de consument. Hij trekt alles wat de ondernemer doet of nalaat in twijfel. De consument belt te pas en onpas met medewerkers en vraagt privénummers. De ondernemer zit met de handen in het haar.

De ondernemer erkent dat de consument geen toegang meer heeft tot bitcare. Dit kwam omdat hij zich grievend had uitgelaten richting (medewerkers van) de ondernemer. De ondernemer zegt toe bitcare per datum van de zitting weer open te stellen.

De ondernemer wenst een uitspraak van de commissie hoe een vader zich dient te gedragen richting hem.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

In deze procedure kan als vaststaand worden aangemerkt dat de consument en zijn ex-partner gezamenlijk het ouderlijk gezag over hun dochter uitoefenen. Het ouderlijk gezag omvat de plicht en het recht van de ouder zijn minderjarig kind te verzorgen en op te voeden. Onder verzorging en opvoeding worden mede verstaan de zorg en de verantwoordelijkheid voor het geestelijk en lichamelijk welzijn en de veiligheid van het kind alsmede het bevorderen van de ontwikkeling van zijn persoonlijkheid. Wil de ouder op een goede manier aan die plicht voldoen en dat recht uitoefenen dan zal hij/zij ook over volledige en juiste informatie over het kind met betrekking tot zijn verzorging en opvoeding moeten kunnen beschikken.

Het informatierecht van de ouder wordt onder andere geregeld in artikel 1:377c Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Dit artikel (voor zover in deze zaak relevant) luidt als volgt:

“1. Onverminderd het bepaalde in artikel 377b van dit boek wordt de niet met het gezag belaste ouder desgevraagd door derden die beroepshalve beschikken over informatie inzake belangrijke feiten en omstandigheden die de persoon van het kind of diens verzorging en opvoeding betreffen, daarvan op de hoogte gesteld, tenzij die derde de informatie niet op gelijke wijze zou verschaffen aan degene die met het gezag over het kind is belast dan wel bij wie het kind zijn gewone verblijfplaats heeft, of het belang van het kind zich tegen het verschaffen van informatie verzet.”

Hier kan voor ‘de niet met het gezag belaste ouder’ ook worden gelezen ‘de tevens met het gezag belaste ouder’. De ondernemer kan worden aangemerkt als een derde die beroepshalve beschikt over informatie over belangrijke feiten en omstandigheden die de persoon van het kind of diens verzorging en opvoeding betreffen.

De commissie concludeert dan ook dat de consument tegenover de ondernemer in beginsel het recht heeft op dezelfde informatie over de opvoeding en verzorging van zijn dochter, die de ondernemer aan zijn ex-partner (heeft) verstrekt. De ondernemer betwist dit recht niet en erkent dat hij aan de consument op enig moment geen informatie heeft verstrekt over de dochter. Dit hoeft overigens geen letterlijk identieke informatie te zijn. Het is aan de ondernemer om hierin een vorm te kiezen die past in de situatie maar wel voldoet aan de wettelijke eisen.

De commissie merkt wel op dat voorzover gekozen wordt voor een andere vorm, dit naar haar oordeel in dit specifieke geval kan leiden tot het risico van het verstrekken van verschillende informatie of een verschillende interpretatie van de informatie en daarmee aanleiding geeft tot meer spanningen. Derhalve raadt de commissie aan de communicatie zoveel mogelijk voor beide ouders via de reguliere communicatiemiddelen (zijnde Bitcare) te laten lopen. De commissie heeft in het onderhavige geval geen reden aan te nemen waarom Bitcare niet zou kunnen worden gebruikt en gegevens van bijvoorbeeld van de moeder zouden kunnen worden weggelaten. Het is haar niet overtuigend duidelijk geworden of het in het systeem van Bitcare nu niet mogelijk is om op die wijze de consument te informeren. Ook is haar niet gebleken dat de ondernemer de consument zorgvuldig tegemoet is getreden bij het aanleveren van (alternatieve) informatie, integendeel, in reactie op zijn gedrag lijkt hij gesanctioneerd te worden door niet langer alle informatie op de gebruikelijke wijze te ontvangen. Ten overvloede merkt de commissie op dat eventuele interne communicatie binnen de gelederen van de ondernemer die los staat van de dochter niet valt onder de informatieverplichting. Op die informatie heeft de consument geen recht.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer onzorgvuldig is geweest in het verstrekken van informatie aan de consument en door hem op onjuiste gronden de toegang tot Bitcare te onthouden. De ondernemer heeft niet aangetoond hoe hij informatie wel heeft aangeleverd en ook erkent ondernemer dit enkele malen achterwege te hebben gelaten. Bovendien heeft ondernemer de consument op enig moment bewust de toegang tot Bitcare ontnomen als reactie op hoe de ondernemer het gedrag van de ouder heeft ervaren. In zoverre is de klacht gegrond.
De commissie stelt vast dat de ondernemer ter zitting een toezegging heeft gedaan om bitcare per datum van de zitting weer open te zetten voor de consument.

Uit de stukken en toelichting ter zitting is de commissie gebleken dat er overduidelijk spanning is in de relatie tussen partijen. Beide partijen hebben in hun communicatie behoorlijke omgangsvormen losgelaten. De commissie is van oordeel dat met name de ondernemer daarin een rol dient te gaan invullen die de-escalerend werkt, zeker gelet op de al precaire situatie tussen de consument en zijn ex-partner. Dat mag van de ondernemer als professionele organisatie verwacht worden. De commissie heeft partijen op het hart gedrukt ter zitting en herhaalt dat in deze uitspraak nogmaals om zich te focussen op hun toekomstige relatie en hoe lastig ook te trachten de geëscaleerde situatie achter zich te laten. Eventueel kunnen partijen zich hierbij laten ondersteunen door een professionele partij, zoals bijvoorbeeld een mediator.

De commissie heeft geen rol in het onderzoeken van vermeend gewelddadige incidenten die hebben plaatsgevonden. Voor zover er sprake is van de beoordeling van strafrechtelijke overtredingen is de commissie niet bevoegd en kan aangifte gedaan worden. Voor zover sprake is van eventueel onrechtmatige gedragingen die wel ter beoordeling van de commissie zijn, komt de commissie tot de vaststelling dat deze onderling betwist worden. Er is onvoldoende komen vast te staan welke gedragingen door wie verwijtbaar zijn uitgeoefend. Wel stelt de commissie vast dat over en weer de verhoudingen ernstig verstoord zijn geraakt door de onderlinge omgang.

De consument heeft verzocht te bepalen dat de overeenkomst voor zijn dochter wordt ontbonden, zo begrijpt de commissie. Hiertoe ziet de commissie geen aanleiding. De ondernemer acht de afspraken die de ondernemer niet is nagekomen onvoldoende grond voor een ontbinding. De commissie is bovendien van oordeel dat een ontbinding onder deze specifieke omstandigheden ook niet in het belang is van de dochter van de consument of de relatie met zijn ex-partner is. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer alsnog aan zijn verplichtingen zal gaan voldoen en er heldere en op continuiteit gerichte afspraken gemaakt worden over de wijze waarop beide ouders worden geinformeerd terzake de opvang van hun dochter. Daarbij merkt de commissie op dat hierbij een welwillende houding van beide partijen een noodzakelijk vereiste is en beide partijen zich zullen moeten inspannen om de relatie werkbaar te maken en houden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Nu de klacht van de consument voor een deel gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie acht de klacht ten dele gegrond. De ondernemer dient zijn ter zitting gedane toezegging na te komen om bitcare per datum van de zitting weer open te zetten voor de consument.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C.C.J. Laenen, secretaris, op 12 november 2021.