Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
224700/233137
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument heeft een baby stapelbed bij ondernemer besteld waarvan hij vindt dat de kwaliteit niet goed is. Ook missen er onderdelen van het bed. Ondernemer geeft aan dat het bed niet geretourneerd mag worden, omdat het al deels in elkaar gezet is. De missende onderdelen kunnen wel alsnog geleverd worden. De commissie oordeelt dat consument verder is gegaan dan de bedoeling is door het bed in elkaar te zetten terwijl hij wist dat er onderdelen ontbraken. Nu is er een waardevermindering in de verkoopprijs van het bed. Hierom heeft consument geen recht op vergoeding van de volledige prijs, maar op de helft van de prijs. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 november 2023 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting via een videoverbinding zijn standpunt toegelicht.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 juni 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een baby stapelbed tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 239,–. De levering vond plaats op of omstreeks 21 juni 2023.
Het geschil betreft de vraag of de consument gebruik kan maken van het herroepingsrecht.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na levering vond de consument dat de kwaliteit van het product slecht was. Een onderdeel is tijdens het in elkaar zetten gebroken. Bovendien was het bed niet compleet, wat bij ontvangst van het pakket niet te zien was.
Daarom wilde de consument gebruik maken van het herroepingsrecht. Daarop werd contact opgenomen door een voor de consument onbekend bedrijf. Dat bedrijf weigerde het bed terug te nemen, omdat de consument al doende was geweest het in elkaar te zetten. Het bedrijf heeft nog aangeboden de ontbrekende onderdelen na te sturen en wat kapot was te vervangen, maar de consument wilde slechts gebruik maken van het herroepingsrecht.
Volgens de consument is nergens vermeld dat het geleverde artikel niet in elkaar gezet mag zijn als het geretourneerd wordt. Bovendien is voor de consument niet bekend geweest dat hij bij een ander bedrijf dan de ondernemer gekocht zou hebben. Daarom zijn ook alleen de voorwaarden van de ondernemer van toepassing, die geen beperking stellen aan het retourneren.
Daarom mocht de consument het bed retourneren en heeft hij recht op terugbetaling van het aankoopbedrag.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument heeft het product ontvangen, maar was eigenlijk meteen al niet tevreden over de kwaliteit. De verf had erg slecht gedekt en de meegeleverde houten deuvels bleken snel te breken. Bovendien waren de rolbodems niet meegeleverd, terwijl uit de website blijkt dat die wel meegeleverd zouden worden. Alleen matrassen zouden afzonderlijk aangeschaft moeten worden.
De consument heeft daarom besloten het product te retourneren. Volgens de partner van de ondernemer die het product geleverd had, kon de consument geen beroep meer doen op het herroepingsrecht, omdat hij al begonnen was met het in elkaar zetten.
De ondernemer heeft aangeboden de rolbodems alsnog te leveren, maar de consument wil het product gewoon niet meer hebben, hij heeft het recht het terug te sturen.
De consument verlangt terugbetaling van de koopprijs, vermeerder met de rente die de consument verschuldigd is vanwege het gespreid betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 3 juli 2023 aangegeven dat hij het bed beschadigd heeft ontvangen. Daarom wordt hij doorverwezen naar het klachtenportaal om de klacht aan te melden. Op 4 juli 2023 neemt de consument telefonisch contact op met de klantenservice. Hij krijgt de link voor het klachtenportaal doorgestuurd. Een dag later belt hij met het verzoek om een retourafspraak in te plannen. Hierdoor gaat er een verzoek naar de leverancier om het stapelbed op te halen.
Op 18 juli 2023 neemt de consument wederom contact op met de klantenservice. Hij kon het bed niet in elkaar zetten, omdat de houten boutjes gebroken waren en heeft het bed daarom retour gemeld. De partner heeft het bed echter na foto’s gezien te hebben geweigerd om retour te nemen vanwege gedeeltelijke montage, het bed is daarmee gebruikt.
De leverancier heeft geweigerd het bed retour te nemen, omdat het al deels in elkaar is gezet. De leverancier biedt wel aan om dezelfde dag/eerstvolgende dag nieuwe vervangende deuvels te sturen en tevens de ontbrekende lattenbodems. De consument wordt gevraagd hiervoor akkoord te geven zodat de onderdelen nog op tijd voor zijn vakantie worden geleverd. De consument staat er echter op dat hij de overeenkomst wil herroepen, en hij geeft aan dat nergens vermeld is dat hij het bed niet in elkaar mag zetten
In de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel die van toepassing zijn op de koopovereenkomst tussen de consument en de ondernemer is in artikel 7 opgenomen welke verplichtingen de consument heeft tijdens de bedenktijd. Uit lid 1 van dit artikel volgt dat de consument tijdens de bedenktijd zorgvuldig zal omgaan met de het product en de verpakking. De consument zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen.
Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren, zoals hij dat in een winkel zou mogen doen. In lid 2 van het artikel is opgenomen wat de consequenties voor de consument zijn, indien de consument zich niet houdt aan de verplichtingen volgend uit lid 1. De consument is alleen aansprakelijk voor waardevermindering van het product die het gevolg is van een manier van omgaan met het product die verder gaat dan toegestaan in lid 1.
Gelet op het bepaalde in deze artikelen kan de ondernemer waardevermindering in rekening brengen voor het bed. Het product kan, doordat het door de heer [naam] in elkaar is gezet, niet meer worden verkocht. Het in elkaar zetten van een stapelbed gaat namelijk verder dan lid 1 van artikel 7 van de Thuiswinkel Algemene Voorwaarden toelaat. Het enkel uitpakken van de doos had volstaan om tot de conclusie te komen dat onderdelen ontbraken dan wel dat sommige onderdelen kapot waren. Zowel de ondernemer als de leverancier hebben de consument aangeboden om de gebreken bij de levering te laten herstellen. De consument weigert echter gebruik te maken van deze mogelijkheid.
De ondernemer is niet gehouden tot terugbetaling van het artikel, omdat de consument het bed heeft gebruikt door het toch in elkaar te zetten. Dit heeft tot gevolg dat het bed niet meer kan worden verkocht waardoor waardevermindering is ingetreden.
De ondernemer handhaaft het aanbod om vervangende onderdelen, middels haar partner, te leveren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij verkoop op afstand heeft een consument binnen de daarvoor geldende termijn het recht het gekochte product te retourneren. Dat is slechts anders als sprake is van bijvoorbeeld een voor de consument op maat gemaakt product.
In dit geval is geen sprake van een uitzondering op het herroepingsrecht. Daarom heeft de ondernemer (via de partner) aanvankelijk ten onrechte geweigerd het product terug te nemen. De consument heeft daarover dan ook terecht geklaagd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Aan de andere kant is de consument na ontvangst van het product verder gegaan dan het enkel bekijken van het product. Een eenvoudige controle had de consument kunnen leren dat de rolbodems er niet bij zaten, ook de beoordeling van de kwaliteit van de verf kan uitgevoerd worden zonder het product in elkaar te zetten.
De consument is begonnen met de montage van het product. Dat betekent dat het aan de ondernemer te retourneren product na ontvangst niet meer onmiddellijk als nieuw kan worden verkocht.
Als een consument gebruik maakt van het herroepingsrecht mag een ondernemer eventuele schade of waardevermindering op de terug te betalen koopprijs in mindering brengen.
Van waardevermindering kan sprake zijn als een consument verder is gegaan dan het enkel inspecteren na levering.
De commissie is van oordeel dat de consument verder is gegaan dan de bedoeling is. Daarmee is in dit geval sprake van waardevermindering, die aan de consument kan worden toegerekend.
De commissie begroot de waardevermindering, naar redelijkheid en billijkheid, op 50% van de koopprijs, derhalve op € 119,50.
De ondernemer heeft aangeboden om alsnog de ontbrekende onderdelen te leveren. Tegen die achtergrond geeft de commissie de consument de keuze om
• hetzij het product alsnog te retourneren tegen terugbetaling van € 119,50,
• hetzij gebruik te maken van het aanbod van de ondernemer om alsnog kosteloos de ontbrekende onderdelen te leveren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument heeft de keuze tussen retournering van het geleverde product met terugbetaling van €119,50, en alsnog nalevering van de ontbrekende onderdelen.
De consument bepaalt zijn keuze binnen veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Als de consument kiest voor het alsnog retourneren, betaalt de ondernemer binnen veertien dagen na de mededeling de helft van de koopprijs, € 119,50, aan de consument terug.
De ondernemer draagt er zorg voor dat het product binnen drie weken na de mededeling van de consument wordt opgehaald, maar niet voordat de consument het door het te ontvangen bedrag heeft terug gehad.
Als de consument ervoor kiest om alsnog de ontbrekende onderdelen te ontvangen, zorgt de ondernemer voor levering binnen veertien dagen nadat de consument zijn keuze kenbaar heeft gemaakt.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, W.H.X. Amian en J.M.A. van Haren, leden, op 13 november 2023.