Ondernemer wijst consument te laat op compensatieregeling

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Voertuigen    Categorie: informatieverstrekking/ schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 208745/223048

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument verwijt het ondernemer dat hij niet gewezen is op de compensatieregeling die van toepassing is op zijn autoaccu. De commissie oordeelt dat consument wel tijdig heeft geklaagd. De commissie bepaalt per welke datum consument recht heeft op vergoeding. De klacht wordt gegrond verklaard.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Voertuigen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling van het geschil heeft tijdens een (digitale) zitting op 27 november 2023 te Den Haag plaatsgevonden.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter (digitale)zitting hun standpunt nader toegelicht.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door de heer [naam] en bijgestaan door mevrouw mr. [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 maart 2020 tussen partijen tot stand gekomen koopovereenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een nieuwe auto van het merk [naam], type [naam], tegen een door de consument te betalen prijs van € 37.304,40.

De overeenkomst is op 19 maart 2020 uitgevoerd.

De consument heeft de klacht op 12 juli 2021 voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op enig moment kwam er een terugroepactie voor de auto van de consument in verband met brandgevaar van het accupakket voor de consument. Er zijn meerdere terugroepacties geweest. De consument moest uit de media vernemen dat [naam] een compensatieregeling in het leven had geroepen voor de eigenaren van de auto’s vanwege de gebruiksbeperkingen door het genoemde brandgevaar. Op geen enkele wijze is door de importeur of de ondernemer op de compensatieregeling gewezen noch op de procedure die daarvoor moest worden gevolgd. De consument weet niet meer precies op welk moment hij aan de ondernemer heeft laten weten gebruik te willen maken van de regeling. Hij kreeg te horen dat er inderdaad een compensatieregeling was bedacht en dat hij schriftelijk bericht zou krijgen.

Het eerste moment van de gebruiksbeperking was een uitgevoerde update op 12 juli 2021. De consument verzocht bij gelegenheid van een onderhoudsbeurt op 11 januari 2022 om een nieuwe accu te plaatsen. Dat bleek niet mogelijk. Op 29 juli 2022 kreeg de consument bericht van [naam] dat de vervanging van de accu ernstige vertraging opliep vanwege het wereldwijde tekort aan onderdelen. De ondernemer heeft de accucapaciteit toen teruggeschroefd, wat tot een gebruiksbeperking leidde. De auto had ook andere beperkingen.

Op internet kreeg de consument kennis van een publicatie van de ANWB dat de compensatieregeling in het leven geroepen was vanaf update [updatenummer]. Hij verzocht de ondernemer hem te berichten wanneer de update was uitgevoerd, zodat hij vanaf die datum aanspraak op compensatie kon maken. Hij werd echter door de ondernemer aan het lijntje gehouden. Later verontschuldigde de ondernemer zich voor de slechte communicatie. Het voorstel van de ondernemer om extra gemaakte en aantoonbare kosten te vergoeden, is een onmogelijke administratieve last waar de consument geen rekening had gehouden, omdat sprake van een forfaitaire vergoeding.

Het lijkt erop dat wie niet tijdig klaagt of niet goed kan bewijzen dat hij heeft geklaagd of de financiële schade niet kan of wil onderbouwen geen aanspraak kan maken op de regeling. Dat is onacceptabel voor de consument die met terugwerkende kracht aanspraak maakt op de regeling.

De consument wil aanspraak maken op de regeling tot aan het moment dat de nieuwe accu op 3 april 2023 is geplaatst.

Ter zitting heeft de consument verder nog in hoofdzaak het volgende aangevoerd.

De beperking van de gebruiksmogelijkheden van de auto is in september 2021 begonnen. De consument kreeg geen reactie op zijn verzoek, maar kreeg later wel te horen dat hij te laat was met dat verzoek. De in april 2023 geplaatste accu functioneerde niet. De accu herkende de auto niet. De op 1 september 2023 geplaatste accu doet het uitstekend. De consument verbaasde zich over de passiviteit van de ondernemer, bij wie hij de auto had gekocht. De dealer heeft de update uitgevoerd. Van een klantgericht beleid is geen sprake geweest.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft geen andere bemoeienis met terugroepacties van de fabrikant dan het verlenen van bijstand als daarom wordt verzocht. De ondernemer heeft de consument naar waarheid geïnformeerd dat hij schriftelijke berichtgeving moest afwachten. Dat blijkt ook uit het Terugroepregister van de RDW. Nadat de consument op 24 augustus 2022 zijn wens om in aanmerking te komen voor de compensatieregeling had geuit, heeft de ondernemer bij de fabrikant geïnformeerd naar de mogelijkheden.
De fabrikant bleek alleen bereid de gemaakte kosten te vergoeden. De consument heeft daarvan geen opgave gedaan. De consument stelt enkel ongemak te hebben ervaren, maar onderbouwt dat niet.

De fabrikant heeft de kopers in september 2021 op de hoogte gebracht van de gebreken. Pas op 24 augustus 2022 klopt de consument daarvoor aan bij de ondernemer. De enige reden om zich te wenden tot de ondernemer was de wens van de consument om aanspraak te maken op de compensatieregeling. Dat verzoek werd door de fabrikant afgewezen. Alleen de extra gemaakte kosten werden vergoed. De ondernemer vermoedt dat de consument geen extra kosten heeft moeten maken in verband met de gebreken. Sinds het moment dat de consument op de hoogte was van de gebreken en het aan de bel trekken bij de ondernemer zijn circa 10 maanden verstreken. De consument heeft niet binnen bekwame tijd geklaagd. Ook al zou de consument wel tijdig hebben geklaagd dan is de ondernemer niets verschuldigd aan de consument. De ondernemer heeft aan zijn herstelplicht voldaan.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog in hoofzaak het volgende aangevoerd.

De ondernemer is een autodealer, een door de fabrikant aangewezen distributeur van auto’s. Terugroepacties behoren tot het domein van de fabrikant. Slechte informatie vanuit de fabrikant kan de ondernemer niet worden aangerekend. De ondernemer is niet verzocht door de fabrikant om de klanten te informeren. Het had op de weg van de consument gelegen om zich tot de fabrikant te wenden. De ondernemer heeft het verzoek van de consument doorgeleid naar de fabrikant.

De ondernemer wil aannemen dat de consument eerder dan in het bericht van 24 augustus 2022 navraag heft gedaan naar de regeling. Dat staat niet gelijk aan het klagen over gebruiksbeperkingen. Dat kan pas uit het bericht van 24 augustus 2022 worden afgeleid. De consument heeft niet voldaan aan de op hem rustende klachtplicht als vermeld in artikel 7:23 van het Burgerlijk Wetboek.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

In het onderhavige geschil klaagt de consument over de gevolgen van een onvoldoende veilig accupakket van de door hem bij de (rechtsvoorganger van de) ondernemer gekochte volledig elektrische auto. De consument maakt jegens de ondernemer aanspraak op de door de fabrikant in het leven geroepen compensatieregeling.

De ondernemer voert verweer. De ondernemer stelt dat hij buiten de communicatie tussen de fabrikant en de consument staat. Hij heeft het verzoek om compensatie van de consument doorgeleid naar de fabrikant die daarop afwijzend heeft beslist. De consument heeft te laat geklaagd en heeft geen aantoonbare schade geleden.

De commissie stelt voorop dat zij ingevolge het bepaalde in artikel 3 van haar reglement tot taak heeft geschillen tussen de consument en de ondernemer te beslechten, voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer geleverde en te leveren diensten.

Naar het oordeel van de commissie vloeit de onderhavige klacht voort uit de indertijd tussen partijen gesloten koopovereenkomst, zodat zij bevoegd is het onderhavige geschil te behandelen en de consument in zijn klacht kan worden ontvangen.

Een afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden. Een zaak beantwoordt niet aan de overeenkomst als deze, mede gelet op de aard van de zaak en de mededelingen die de verkoper over de zaak heeft gedaan, niet de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Aldus de leden 1 en 2 van artikel 7:17 van het Burgerlijk Wetboek, (BW).

Niet ter discussie staat dat de auto van de consument vanwege de noodzaak tot het terugschroeven van de accucapaciteit gedurende de tijd dat daarvan sprake is geweest niet de eigenschappen had die de consument op grond van de koopovereenkomst mocht verwachten. Ook staat vast dat de ondernemer niet binnen een redelijke termijn deze non-conformiteit bestaande uit de verminderde accucapaciteit en andere gebruiksbeperkingen, heeft verholpen. Eerst op 1 september 2023 is een nieuw en goed functionerend accupakket in de auto van de consument door de ondernemer geplaatst. De verminderde gebruiksmogelijkheden omvatten dan ook de periode van september 2021, de eerste kennisgeving van de terugroepactie, tot 1 september 2023.

De ondernemer voert als zijn verst strekkende verweer aan dat de consument niet tijdig heeft geklaagd, te weten pas op 24 augustus 2022, terwijl hij al vanaf september 2021 op de hoogte was van de klacht.

De commissie verwerpt dit beroep op het verzuimen van de klachtplicht door de consument. De commissie stelt voorop dat de klachtplicht van toepassing is op alle verbintenissen, maar ziet slechts op gebrekkige prestaties, waarvan in het onderhavige geval sprake is.

Bij de beoordeling van een beroep op de klachtplicht door de verkoper dienen alle omstandigheden van het geval te worden meegewogen, waaronder het antwoord op de vraag of de verkoper nadeel lijdt door de lengte van de in acht genomen klachttermijn. Een vaste termijn kan daarbij niet worden gehanteerd, ook niet als uitgangspunt, zie het arrest van de Hoge Raad van 29 juni 2007, NJ 2008, 606. Als de belangen van de verkoper door het tijdsverloop niet zijn geschaad, is er niet spoedig een reden om de koper een gebrek aan voortvarendheid te verwijten. De ondernemer heeft weliswaar niet op eigen initiatief, maar op verzoek van de fabrikant de update die tot de gebruiksbeperking leidde uitgevoerd. Onder die omstandigheid kan het beroep van de ondernemer op het verzaken van de klachtplicht dan ook niet slagen, met name gezien het gevolg van een geslaagd beroep op de klachtplicht te weten het vervallen van het recht van de consument om een beroep op de non-conformiteit te doen. Daarbij speelt ook een rol dat de ondernemer zich niet klantvriendelijk heeft opgesteld, door de consument pas in een zeer laat stadium te wijzen op de compensatieregeling en aanvankelijk niet heeft gereageerd op de klacht van de consument van 24 augustus 2022.

Heeft de consument schade geleden die op grond van het bepaalde in artikel 7:24 BW voor vergoeding in aanmerking komt en kan hij vergoeding van deze schade van de ondernemer verlangen.

De commissie antwoordt beide vragen bevestigend.

De in de brief van 23 augustus 2021 aangekondigde en doorgevoerde beperkende maatregelen zorgen voor een ontneming van gebruiksmogelijkheden hetgeen als een vorm van vermogensschade moet worden aangemerkt. De commissie wijst in dit verband op het arrest van de Hoge Raad van 28 januari 2005, (“Dakar”). De commissie acht het in een geval als het onderhavige, evenals de regeling die de importeur hanteert, voor de hand te liggen dat de schade in een geval als het onderhavige in een zekere mate in abstracto wordt berekend en dat aldus wordt geabstraheerd van de persoonlijke omstandigheden van de consument. Een methode die ook bij de berekening van zaakschade van voertuigen gangbaar en algemeen geaccepteerd is. Een daggeldvergoeding ter grootte van € 10,– is dan ook niet buitensporig en redelijk en zet tevens enige druk op de ondernemer om tot een spoedig herstel te komen. Nu de consument heeft geklaagd en noch de importeur noch de ondernemer daarop aanvankelijk hebben gereageerd en evenmin is gebleken dat de ondernemer de door de importeur in het leven geroepen regeling – tijdig – aan haar klanten heeft gecommuniceerd is het standpunt dat de consument eerst vanaf 24 augustus 2022 in aanmerking komt voor een vergoeding van de schade die al veel eerder is ingetreden en voortduurt, onacceptabel.

De commissie zal de ondernemer dan ook, zoals door de consument is verzocht, veroordelen tot betaling van een bedrag van € 10,- per dag vanaf 1 september 2021 tot 1 september 2023.

Op grond van het voorgaande is de klacht van de consument gegrond.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument vanaf 1 september 2021 tot 1 september 2023 een vergoeding van € 10,- per dag; betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden en wordt aan hem in overeenstemming met het reglement van de commissie een bijdrage in de behandelingskosten in rekening gebracht.

Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Voertuigen, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, R. Vlasveld en mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 27 november 2023.