Onduidelijk boekingsproces van ondernemer is de oorzaak van de verkeerd uitgepakte boeking.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 119406

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 2 januari 2018 met de reisorganisator tot stand gekomen en daarna aangepaste overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Mallorca in Spanje, met verblijf in Hotel [naam] te [plaats] op basis van logies en ontbijt, gedurende de periode van 2 tot en met 15 juni 2018. De reissom is in geschil.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Klager meende een driekamerappartement op de website te hebben geselecteerd en geboekt. Toen op de boekingsbevestiging geen melding werd gemaakt van het aantal kamers, heeft klager navraag gedaan bij de reisorganisator, die haar mededeelde dat een tweekamerappartement was gereserveerd.

Klager stelt dat zij in haar zoekopdracht om een driekamerappartement heeft verzocht en dat zij op geen enkele manier had kunnen weten dat zij vervolgens een tweekamerappartement kreeg aangeboden en boekte. Klager heeft een en ander toegelicht aan de hand van schermafdrukken van een soortgelijke reservering via de website van de reisorganisator.
Om vervolgens de reservering te wijzigen in een driekamerappartement moest klager € 1.225,09 bijbetalen. Klager heeft de reisorganisator nog verzocht de reservering kosteloos te annuleren, maar dit werd door de reisorganisator niet toegestaan. Klager heeft daarop de reservering laten wijzigen van een tweekamerappartement naar een driekamerappartement en heeft onder voorbehoud van een uitspraak van de commissie de meerprijs betaald.

Klager verlangt restitutie van de betaalde kosten ad € 1.225,09.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

De reisorganisator licht de totstandkoming van de boekingsproces toe en bevestigt dat klager contact heeft opgenomen toen zij ontdekte dat zij een tweekamerappartement had geboekt. Na een e-mailwisseling heeft klager aangegeven dat zij toch graag wilde omboeken naar een driekamerappartement. Dit gebeurde op 29 januari 2018. Het feit dat klager heeft ingestemd met de meerprijs van de omboeking is het bewijs dat klager het verkeerde appartement had geboekt op de website.

De reisorganisator licht het boekingsproces aan de hand van enkele schermafdrukken toe en wijst erop dat er voor klager twee controlemomenten zijn geweest, waardoor zij door te klikken op een “i-tje” had kunnen zien dat er een standaard tweekamerappartement klaar stond om te worden geboekt.
De reisorganisator wijst er voorts op dat de door klager overgelegde schermafdrukken niet zijn gemaakt tijdens het boeken van de reis, maar in een later stadium en derhalve geen bewijs dat daadwerkelijk een driekamerappartement was geselecteerd.
Omdat de reisorganisator het betreurt dat de vakantievreugde van klager en haar gezin flink werd aangetast, heeft de reisorganisator uit coulance een reischeque aangeboden ter waarde van € 200,–.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie heeft voorafgaand aan de zitting het boekingsproces uitgeprobeerd, daarbij aangetekend dat het mogelijk is dat inmiddels het boekingsproces, tussen het moment dat klager in december 2017/januari 2018 de reis boekte en het moment dat de commissie dit begin december 2018 probeerde, is gewijzigd. Dit geldt echter evenzeer voor de schermafdrukken die partijen aan het dossier hebben toegevoegd. Voorts heeft de commissie ter zitting het destijds door klager doorlopen boekingsproces met klager doorgenomen.
Met inachtneming van al hetgeen de commissie daarmee wijzer is geworden, acht de commissie niet bewezen, noch aannemelijk gemaakt, dat klager destijds bij het maken van de boeking had kunnen weten dat zij niet een driekamerappartement boekte, maar een tweekamerappartement.
 
De ondernemer beroept zich op de informatie die achter de “i-tjes” schuilt, de commissie acht echter niet aangetoond dat klager via de informatie achter de bedoelde “i-tjes” had kunnen weten dat niet het door klager gewenste driekamerappartement werd aangeboden, maar een goedkoper tweekamerappartement.

De reisorganisator wijst er voorts in verweer op dat klager met de meerprijs akkoord is gegaan. De commissie wijst in dat kader op klagers e-mail van 22 januari 2018 waaruit genoegzaam blijkt dat klager de meerprijs wilde betalen onder voorbehoud van een uitspraak van de commissie.
Waar de reisorganisator zich beroept op het in bijlage 3 overgelegde bewijs, stelt de commissie vast dat dit een intern document is uit het systeem van de reisorganisator, dat noch tijdens het boekingsproces, noch daarna aan klager bekend is gemaakt. Voorts blijkt uit de verklaring van de technische afdeling zoals weergegeven in een e-mail gedateerd 24 januari 2018 dat klager inderdaad naar een driekamerappartement heeft gekeken. De commissie acht het mede daarom aannemelijk dat klager in haar zoekopdracht het driekamerappartement heeft aangeklikt. Dat vervolgens bij de resultaten (ook) een tweekamerappartement werd aangeboden, is een keuze binnen het systeem van de reisorganisator. De reisorganisator is verantwoordelijk voor daarmee opgeroepen onduidelijkheden, zoals in het onderhavige geval zijn ontstaan.

De commissie wijt derhalve de verkeerd uitgepakte boeking aan een onduidelijk boekingsproces op de website van de reisorganisator. Nu de reisorganisator niet dan wel onvoldoende heeft aangetoond dat klager tijdens het boekingsproces had kunnen weten dat zij niet het door haar geselecteerde driekamerappartement boekte, maar een tweekamerappartement, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator de schade dient te vergoeden die klager ten gevolge van de wijziging van de boeking heeft geleden.
De schade bestaat in dit geval uit de kosten die aan klager voor de wijziging in rekening zijn gebracht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.225,09. Reeds eerder aangeboden bedragen zijn daarin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr J.H. Reumer-Maassen, voorzitter, mr J.H. Willems en R. Heimans, leden op 14 december 2018.