Onjuiste communicatie leidt tot schadevergoeding

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Communicatie    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 146601/162596

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft problemen ervaren bij het omzetten van zijn abonnement. Daarvoor verlangt hij schadevergoeding. De ondernemer is van mening dat er geen fout is gemaakt of verkeerde informatie is verstrekt. De consument heeft het verhaal zoals het is geschetst door de ondernemer niet betwist. Er is niet komen vast te staan dat de consument onverschuldigd heeft betaald of dat de ondernemer tekort is geschoten in de nakoming. Aan de andere kant heeft de ondernemer wel een rol gehad in de miscommunicatie naar de consument. De ondernemer is de consument een schadevergoeding verschuldigd. De klacht is deels gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 mei 2021 tussen partijen tot stand gekomen (nadere) overeenkomst, te weten de omzetting van zijn [ondernemer] […] abonnement (afgesloten op 15 oktober 2018) in een [abonnement 2] abonnement.

De consument heeft op 24 augustus 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Het geschil gaat over het niet (tijdig) kunnen aanpassen van het abonnement naar [abonnement 2].

Mij zijn vanaf 24 augustus 2021 door de ondernemer toezeggingen gedaan dat die omzetting zal worden geregeld door de ondernemer. Dat bleek niet het geval te zijn, want het oude maandbedrag werd steeds afgeboekt. Eerst op 22 november 2021 werd mij duidelijk waarom dat abonnement niet kan worden omgezet van [abonnement 1] naar [abonnement 2] met een verschil in kosten in mijn voordeel van omstreeks € 100,– per maand: namelijk omdat bij mijn OV kaart een verkeerde geboortedatum stond vermeld. Die kaart moest eerst geblokkeerd worden waarop een nieuwe OV kaart moest worden aangevraagd. Dat is vervolgens eerst op 27 december 2021 door mij zo geregeld.

Mij wordt nu geweigerd het te veel betaalde abonnementsgeld terug te betalen. Ik heb op dat verzoek geen antwoord gekregen.

Zoals de commissie uit de door mij in het geding gebrachte facturen kan afleiden, is er in de maanden augustus, september, oktober en november steeds € 106,– abonnementsgeld in rekening gebracht, in plaats van de door mu gevraagde € 5,– per maand. Vandaar dat ik € 404,– terugvraag van [ondernemer], zijnde € 424,– (4x [abonnement 1]) minus € 20,– (4x [abonnement 2]).

Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de consument nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument is er nu niet bij omdat hij ziek is. Hij, Pakistaan, is inmiddels 7 jaren in Nederland en snapt het meeste van wat in het Nederlands wordt gezegd. Omdat toen zijn werk stopte moest hij van dit dure abonnement af. Eigenlijk is dit een verzoek om clementie. Het is destijds fout gegaan omdat de door de consument in Ter Apel opgegeven geboortedatum niet bleek te kloppen na binnenkomst van diens geboorteakte. Het duurde lang om dat bij de burgerlijke stand goed te krijgen. Ook wil ik zeggen dat de consument toen ten tijde van het willen omzetten van zijn abonnement een spannende tijd onderging: een kind gekregen dat twee maanden te vroeg is geboren. Pas later werd hem duidelijk dat zijn geboortedatum verbeterd moest worden; ook heeft hij geprobeerd zelf de omzetting van zijn abonnement te regelen, wat niet lukte. Volgens mij was bij hem eerst op 22 november 2021 duidelijk dat de geboortedatum eerst moest worden vervangen. De consument zegt dat dit in het gesprek op 24 augustus 2021 niet aan de orde is gesteld. Het zou best kunnen dat dit op 4 augustus 2021 al wel aan hem is uitgelegd. De consument neemt te snel dingen aan, en laat het dan versloffen.

De consument zou zich kunnen vinden in een schikking op de helft van het bedrag dat hij vordert.

De consument verlangt de ondernemer te verplichten tot betaling aan hem van € 404,–.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De klacht van de consument betreft zijn [abonnement 3]. De consument heeft op 15 oktober 2018 een [abonnement 3] afgesloten. De klacht van de consument start met het omzetten van dit abonnement in mei 2021. Op 17 mei 2021 heeft de consument zijn [abonnement 3] abonnement online gewijzigd naar een [abonnement 3]. [Ondernemer] heeft de consument daar een bevestiging van gestuurd. In deze bevestiging staat waar het nieuwe abonnement uit bestaat, wat het kost en wanneer het ingaat. Ook staat vermeld welk abonnement beëindigd is. Op 4 augustus 2021 heeft de consument telefonisch contact gehad met [ondernemer klantenservice]. In het log staat: ‘kl wil zijn abo wijzigen maar zijn geboortedatum en geboortedatum op de kaart komen niet overeen. kl doorverwezen naar KS (=klantenservice) ov chipkaart om daar zijn geboortedatum te wijzigen’. Op 11 augustus 2021 wijzigt de consument zijn abonnement online van [abonnement 3] naar [abonnement 3]. Ook van deze wijziging heeft [ondernemer] een bevestiging gestuurd aan de consument. Op 18 augustus 2021 neemt de consument weer telefonisch contact op met [klantenservice ondernemer]. In het onderwerp van het klantcontact staat: ‘de kl hft niet veel info doorgegeven’ en in het opmerkingenveld staat: ‘hij zal samen met zijn buurman contact met ons opnemen want ik begrijp niet wat hij wil zijn Nederlands is niet zo best’.

Vervolgens wordt op 24 augustus 2021 online samenreiskorting geactiveerd op de OV-chipkaart van de consument en ook weer uitgezet. Er staat die dag geen telefonisch contact geregistreerd. Op 14 september 2021 is er telefonisch contact met [klantenservice ondernemer]. Daarover wordt gelogd: ‘Kl had voor 11.08.2021 DVD dus daarvoor zijn de kosten op factuur aug. Na 11.08.2021 worden er geen kosten berekend in dal. Verder mag kl bellen als hij ziet dat hij op factuur €111,– betaald voor abo in plaats van € 106,–. Dus graag € 5,– declareren indien nodig’. Het volgende contact is ook weer telefonisch, op 22 november 2021. Daarover is gelogd: ‘Verkeerde geboortedatum op de kaart. Gebeld met de 2e lijn Kaart laten blokkeren en nadien [abonnement 1] beëindigen Klant gaat een nieuw [abonnement 2] aanvragen met nieuwe kaart via de website’. Op 7 december 2021 staat het volgende telefoongesprek gelogd: ‘Oude kaart is geblokkeerd > abonnement op deze kaart beëindigd Kl gaat via website DVD aanvragen + nieuwe kaart’. Op 7 december 2021 wordt ook het [abonnement 1] abonnement beëindigd. Op 23 december 2021 sluit de consument online een [abonnement 3] abonnement af. Hij heeft daarvoor zelf al een nieuwe OV-chipkaart aangevraagd. Op 27 december 2021 controleert de consument telefonisch bij [klantenservice ondernemer] of zijn bestelling van het [abonnement 3] abonnement goed is gegaan. Daarover heeft [klantenservice ondernemer] het volgende gelogd: ‘Klant wil weten als hij nu een DVD abo heeft, omdat het al eerder misgegaan en er DV voor hem was besteld. – Klant heeft nu DVD, daarvoor DV abo, maar dat is vanuit de klant zijn kant besteld’’. Op 6 januari 2022 schrijft de consument een brief naar [klantenservice ondernemer]. Hierin beschrijft de consument wat er naar zijn mening de voorgaande maanden gebeurd is en hij vraagt een bedrag terug, dat bestaat uit vier maanden het prijsverschil tussen een [abonnement 1] abonnement (dat hij had) en een [abonnement 3] abonnement (dat hij had willen hebben).

[klantenservice ondernemer] beantwoordt de brief op 16 februari 2022. Daarbij wordt in het systeem de volgende aantekening gemaakt: ‘brief van 06.01.2022 geen reden voor terugbetaling: 17.05.2021 wijziging van [abonnement 1] € 105,– naar DVD € 5,– 11.08.2021 wijziging van DVD naar [abonnement 1] € 106,– 07.12.2021 [abonnement 1] beëindigd 23.12.2021 bestelling DVD € 5,– klant heeft zelf deze wijzigingen aangevraagd/ doorgevoerd.’. [klantenservice ondernemer] wijst het verzoek om het verschil tussen beide abonnementen terug te betalen af, omdat de consument zelf de wijzigingen door heeft gevoerd.

De consument stelt zich op het standpunt dat hij door een fout van [ondernemer] vier maanden lang een [abonnement 1] heeft gehad in plaats van een [abonnement 3. Volgens de consument komt dit omdat zijn geboortedatum niet goed op zijn OV-chipkaart staat. Daardoor zou hij zijn abonnement niet kunnen wijzigen. Dit zou hem door [ondernemer] op 22 november 2021 zijn verteld, waarna hij direct actie heeft genomen om een en ander te herstellen. De consument is het er niet mee eens, dat hij van [ondernemer] niet het verschil tussen het [abonnement 1] en [abonnement 3] terugbetaald krijgt. Hij vraagt alsnog een terugbetaling van dit verschil in abonnementskosten van in totaal € 404,–.

[Abonnement 1] is het reizen op rekening product voor consumenten. Het bestaat uit een Basisproduct waarmee op rekening kan worden gereisd tegen vol tarief. Bij het Basisproduct kunnen [abonnement 3] en en andere producten afgesloten worden. De [abonnement 3]en kunnen op ieder moment beëindigd en aangegaan worden. Er is enkel een beperking dat na ingang van een wijziging gedurende een periode van een maand geen nieuwe wijziging kan worden doorgevoerd. Een [abonnement 3] kan dus op ieder moment gewijzigd worden, tenzij er in de voorafgaande maand al een wijziging heeft plaats gevonden, dan kan er een maand na die wijziging weer een nieuwe wijziging worden gedaan.

Op het door de consument afgesloten [abonnement 3] zijn de Productvoorwaarden (hierna: “Productvoorwaarden”) van toepassing. Een [abonnement 3] kan slechts door een klant worden afgesloten na voorafgaande instemming met de toepasselijkheid van de Productvoorwaarden.

De consument heeft op 17 mei 2021 zelf zijn [abonnement 1] abonnement online gewijzigd naar [abonnement 3]. Op 11 augustus 2021 heeft hij dat ook zelf weer online terug gewijzigd naar [abonnement 1]. Voordat de consument op 11 augustus 2021 zijn abonnement wijzigt naar [abonnement 1], heeft hij op 4 augustus 2021 telefonisch contact met [klantenservice ondernemer]. Daarin heeft hij, volgens de notitie in het log van [klantenservice ondernemer], aangegeven dat hij zijn abonnement wil wijzigen. Op dat moment had de consument een [abonnement 3] abonnement, kennelijk wilde hij dat wijzigen maar lukte dit niet omdat zijn geboortedatum bij [ondernemer] en de geboortedatum op de OV-chipkaart niet overeenkwamen. De geboortedatum van de houder van een persoonlijke OV-chipkaart is digitaal in de OV-chipkaart verwerkt. Als deze geboortedatum afwijkt van de geboortedatum in het systeem van [ondernemer] kàn de aanvraag voor een abonnement mislukken en kan de klant een foutmelding krijgen.

Dit hoeft echter niet altijd het geval te zijn. Als de geboortedatum op de OV-chipkaart niet correct is, dan kan de klant een nieuwe OV-chipkaart bestellen bij de organisatie OV-chipkaart of hij kan bij [ondernemer] een abonnement bestellen met daarbij een nieuwe OV-chipkaart. Als de geboortedatum in het systeem van [ondernemer] verkeerd staat, dan kan [ondernemer] deze wijzigen. In deze situatie heeft [klantenservice ondernemer] de consument verwezen naar de klantenservice van OV-chipkaart om zijn geboortedatum aan te laten passen, omdat de geboortedatum daar niet correct geregistreerd stond. [Ondernemer] kan deze wijziging niet voor hem doorvoeren. In zijn klacht schrijft de consument dat hij pas op 22 november 2021 is geïnformeerd door [ondernemer] dat zijn geboortedatum niet correct was geregistreerd op zijn OV-chipkaart en dat hij daardoor mogelijk zijn abonnement niet kon wijzigen. Dit is niet correct. Zoals hierboven geschreven is de consument al op 4 augustus 2021 door [klantenservice ondernemer] 4 naar de klantenservice van OV-chipkaart verwezen om zijn geboortedatum aan te laten passen. Op 11 augustus 2021 wijzigt de consument online zijn [abonnement 3] naar [abonnement 1]. Op dat moment geeft de verkeerde geboortedatum kennelijk geen problemen bij de aanvraag. Op 14 september 2021 heeft de consument telefonisch contact met [klantenservice ondernemer]. Het onderwerp in het systeem bij [klantenservice ondernemer] geeft aan ‘klant wil info kosten factuur’. Tijdens het gesprek wordt een toelichting gegeven op de factuur, namelijk dat de consument tot 11 augustus 2021 een [abonnement 2] abonnement had, en dat de kosten op de factuur daarop zien. En dat er na 11 augustus 2021 geen reizen tijdens de daluren meer in rekening worden gebracht. Dat is omdat de consument vanaf 11 augustus 2021 een [abonnement 1] abonnement heeft. Er wordt tijdens het telefoongesprek niet gesproken over dat het abonnement zelf niet correct zou zijn. Pas in het volgende telefoongesprek, op 22 november 2021 komt het [abonnement 3] abonnement weer aan de orde. In dit gesprek geeft de consument aan dat hij een nieuwe OV-chipkaart met [abonnement 3] zal bestellen. Het duurt echter nog tot 23 december 2021 totdat de consument zijn abonnement in laat gaan. In geen van de telefoonnotities staat dat de consument heeft aangegeven dat hij een verkeerd abonnement heeft. Pas op 27 december 2021, als de consument belt om te controleren of zijn bestelling goed is gegaan, wordt genoteerd ‘omdat het al eerder misgegaan en er DV voor hem was besteld.’ Als er al sprake was van een verkeerd abonnement, dan was dit door de consument zelf aangevraagd.

Er is van de zijde van [ondernemer] geen fout gemaakt of verkeerde informatie verstrekt.

In de brief van 6 januari 2022 schrijft de taalcoach van de consument meerdere zaken die [ondernemer] niet kan plaatsen. In de brief staat geschreven dat op 24 augustus 2021 [klanteFervice ondernemer] gezegd zou hebben dat ‘het opgelost gaat worden’, de consument gewoon weer zijn [abonnement 3] abonnement heeft en hij alleen € 5,– per maand hoeft te betalen. Bij [klantenservice ondernemer] staat echter geen telefonisch contact geregistreerd op 24 augustus 2021. Wel is die dag de samenreiskorting op de OV-chipkaart door de consument zelf online geactiveerd en ook weer uitgezet. Vervolgens schrijft de consument dat hij in september 2021 een vreemd factuurbedrag ziet verschijnen, maar daar heeft hij op 24 augustus 2021 al over gebeld met [ondernemer]. [Ondernemer] begrijpt deze stelling niet, de factuur is immers van na het vermeende telefoongesprek van 24 augustus 2021. Er is wel telefonisch contact geweest tussen de consument en [klantenservice ondernemer] op 14 september 2021. In dat gesprek zijn de facturen toegelicht en is gezegd dat de consument een [abonnement 1] abonnement heeft. En dat, als de
€ 111,– die aangekondigd staan, volledig als abonnementskosten in rekening mochten worden gebracht, de consument weer € 5,– terug krijgt, omdat het abonnement € 106,– kost. Er staat niets gelogd dat de consument heeft aangegeven dat hij het verkeerde abonnement zou hebben. Op 14 oktober 2021 wordt er weer een bedrag afgeschreven dat volgens de consument niet klopt. Omdat er op het moment dat de consument contact opneemt met [klantenservice ondernemer] een computerstoring is, kan hij op dat moment niet geholpen worden. Hij neemt daarna pas weer op 22 november 2021 contact op, als er weer een bedrag af is geschreven dat volgens hem niet correct is. Volgens de consument is toen pas door [klantenservice ondernemer] verteld dat, doordat zijn geboortedatum niet goed op zijn OV-chipkaart staat, hij zijn abonnement mogelijk niet kan wijzigen. Dat is niet correct. Op 4 augustus 2021 is de consument door [ondernemer] al naar de klantenservice van OV-chipkaart verwezen om zijn geboortedatum aan te laten passen. Bovendien heeft de consument voor 22 november 2021 ook niet aangegeven dat het niet lukte om zijn abonnement te wijzigen. Dat heeft hij alleen gezegd in het contact van 4 augustus 2021 en op dat moment had hij al [abonnement 3]. Op 27 december 2021 zou in het [ondernemer] account van de consument hebben gestaan dat er in januari € 111,– in rekening gebracht zou worden. In het telefonisch contact daarover heeft [klantenservice ondernemer] gezegd, dat alleen de € 5,– abonnementsgeld betaald hoefde te worden. Het is correct dat in januari 2022 alleen de € 5,– abonnementsgeld verschuldigd was, de consument had immers vanaf 23 december 2021 een [abonnement 3] abonnement. Mogelijk dat het te incasseren bedrag op 27 december 2021 nog niet aangepast was naar het nieuwe abonnement. Het bedrag van € 171,40 dat de consument noemt, kan [ondernemer] niet plaatsen. [Ondernemer] ziet dat ook niet in de facturen terug.

De consument vraagt om terugbetaling van het prijsverschil tussen het [abonnement 1] en [abonnement 3] abonnement. [Ondernemer] zal niet aan dit verzoek voldoen. De consument heeft zelf de abonnementen online gewijzigd. Bovendien is bij [klantenservice ondernemer] pas op 22 november 2021 voor het eerst bekend dat de consument een [abonnement 3] abonnement wil in plaats van een [abonnement 1]. [klantenservice ondernemer] geeft hem in dat gesprek de informatie over hoe te handelen. Bij iedere wijziging van worden twee e-mails door [ondernemer] aan een klant verzonden, de eerste e-mail betreft de ontvangstbevestiging van de wijziging. In deze bevestiging staat duidelijk aangegeven wat er gewijzigd is. De volgende e-mail wordt gestuurd als de wijziging verwerkt is en er met het nieuwe abonnement gereisd kan worden. Deze tweede e-mail wordt kort na de eerste e-mail verstuurd. In beide e-mails wordt gespecificeerd welk abonnement er is afgesloten, in de eerste email wordt daarbij ook nog vermeld wat het voormalige abonnement inhield. De consument is door [ondernemer] dus bij iedere wijziging geïnformeerd over welke wijziging hij doorgevoerd had en was daarmee op de hoogte welk abonnement hij had, welke kenmerken het abonnement heeft en tegen welke prijs dit wordt afgenomen. Mocht uw Commissie evenwel van mening zijn dat de consument wel in aanmerking komt voor het verschil in abonnementskosten, dan zullen die wel verrekend moeten worden met de reizen die de consument in de betreffende periode heeft gemaakt, en die niet in rekening zijn gebracht, omdat hij een [abonnement 1] abonnement heeft. Dat betreft een bedrag van € 101,82, welk bedrag in ieder geval in mindering gebracht dient te worden op het door de consument genoemde totaalbedrag van € 404,–.

Conclusie: de consument heeft zelf online meermalen zijn [abonnement 3] gewijzigd, daar heeft [ondernemer] geen rol in gespeeld. [Ondernemer] heeft de consument per e-mail over deze wijzigingen geïnformeerd. [Ondernemer] heeft bovendien al op 4 augustus 2021 aan de consument medegedeeld dat zijn geboortedatum niet overeenkwam met die op de kaart en hem doorverwezen naar klantenservice OV Chipkaart om dat te rectificeren. De consument heeft bij de verschillende contactmomenten niet te kennen gegeven dat hij een abonnement had dat hij niet wilde hebben. Op het moment dat hij dat wel heeft medegedeeld, heeft [ondernemer] hem geïnstrueerd hoe te handelen. [Ondernemer] is niet gehouden het gevraagde prijsverschil tussen de verschillende abonnementen terug te betalen, nu de consument de wijzigingen zelf heeft doorgevoerd en [ondernemer] niet heeft laten weten dat dat kennelijk niet de bedoeling was. Op grond van bovenstaande verzoekt [ondernemer] uw commissie de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ondernemer blijft bij hetgeen door hem is aangevoerd. Niet is komen vast te staan dat de ondernemer fout heeft gehandeld. Er is dan ook geen reden om de ondernemer te verplichten tot betaling van enig bedrag aan de consument. De ondernemer kan niet zeggen waarom de koppeling van onjuiste geboortedatum aan een OV-chipkaart in de praktijk niet altijd in de weg staat aan het doorvoeren van een abonnementswijziging. De ter zitting besproken concept-schikking moet ik intern bespreken. De ondernemer zal de commissie nader berichten of daarmee al dan niet akkoord wordt gegaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De tegenspraak van de zijde van de ondernemer is op zich valide. De daarbij aangevoerde feiten en omstandigheden zijn op onderdelen adequaat gestaafd met producties, en belangrijker: de door de ondernemer gestelde chronologische gang van zaken is niet inhoudelijk op juistheid betwist door de consument.

Op basis van wat aldus tussen partijen is komen vast te staan, laat zich niet vaststellen:

• dat sprake is geweest van onverschuldigde betaling in de door de consument aangeduide zin;

• dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten in een juiste nakoming van nader gemaakte afspraken.

Op zich is juist de stelling van de ondernemer dat een foute geboortedatum in/bij de OV kaart een omstandigheid betreft waarvoor de ondernemer in beginsel niet (mede) verantwoordelijk is te houden.

De commissie is er echter niet van overtuigd geraakt dat in het bijzonder in het herhaald gememoreerde gesprek van 4 augustus 2021 de consument voldoende duidelijk en onomwonden is meegedeeld:
– dat hijzelf degene was die die fout eerst zelf moest verbeteren door intrekking van de bestaande OV kaart en het vervolgens aanvragen van een nieuw OV kaart op basis van de juiste geboortedatum;
– dat de ondernemer daarbij geen taak toekwam;
– en dat eerst daarna op basis van een door de consument nieuw in te dienen verzoek de gewenste abonnementswijziging kon worden doorgevoerd, zonder dat daaraan (dus) terugwerkende kracht kon worden verbonden.

Uit de latere contacten van de consument en de ondernemer volgt dat hij een en ander niet aldus
heeft begrepen en pas aanmerkelijke tijd later wel. Daarbij is de commissie opgevallen dat de
ondernemer in de vervolgcontacten kennelijk onduidelijkheid bij de consument heeft gecreëerd
door na te laten te berichten dat het lopende abonnement diende te worden opgezegd wegens
onjuiste geboortedatum, toen [ondernemer] daar weet van had gekregen.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer aldus de vertraagde omzetting van het abonnement
in de door de consument gewenste zin mede is te verwijten. De ondernemer heeft in dat gesprek
van 4 augustus 2021 kennelijk nagelaten om te controleren of de boodschap ook inderdaad bij
de consument was aangekomen en “geland”, in het bijzonder door deze in dat gesprek
verbaal te laten herbevestigen dat niet de ondernemer maar hij, de consument, nu de eerst
aangewezen partij was om actie te ondernemen, te weten door een nieuwe op juiste informatie
gebaseerde OV kaart aan te vragen, nadat de oude kaart was ingetrokken/ongeldig gemaakt.

Op basis van het hiervoor overwogene, is naar het oordeel van de commissie (alleen in zoverre)
sprake van een terechte bejegeningsklacht aan het adres van de ondernemer.

Op basis daarvan zal de commissie de ondernemer verplichten tot betaling aan de consument van
een schadevergoeding die door de commissie ex aequo et bono wordt bepaald op € 200,–.

Dit eindresultaat houdt in dat door de consument deels terecht is geklaagd. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer in dat geval gehouden het klachtengeld aan de consument te voldoen, en ook om de bijdrage in de behandelingskosten te voldoen aan het secretariaat van de commissie. Die behandelingskosten zullen de ondernemer separaat bij factuur in rekening worden gebracht.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument voormelde vergoeding van € 200,–.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. M.A. Keulen en de heer P. Vonk, leden, op 24 augustus 2022.