Commissie: Reizen
Categorie: Beëindiging
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
71344
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil In geschil is de vraag of de reisorganisator terecht annuleringskosten ten bedrage van € 1.080,20 in rekening heeft gebracht ter zake een reservering van een vliegreis voor twee personen naar [land van bestemming], met verblijf in [naam hotel] te [plaatsnaam], gedurende de periode van 9 tot en met 16 augustus 2012 tegen een prijs van € 1.198,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager heeft op 1 augustus 2012 de website van de reisorganisator bezocht op zoek naar een last minute vakantie. Toen bleek dat de geselecteerde hotelkamer op aanvraag was heeft klager het online boekingsproces afgebroken. Klager voelt zich misleid omdat eerst nadat klager accoord was gegaan met de Algemene Voorwaarden werd aangegeven dat de kamer op aanvraag was. Klager was zich er niet van bewust dat er een geldige koopovereenkomst tot stand was gekomen omdat pas na het aanvaarden van de overeenkomst op de website werd gecommuniceerd dat de kamers op aanvraag waren en dat een “geen geld terug policy” wordt gehanteerd. Dit is belangrijke informatie. Dezelfde dag ontving klager twee e-mails van de reisorganisator. Klager heeft deze e-mails niet gelezen omdat zij dacht dat het om spam ging. Ook achteraf is klager van mening dat niet helder is gecommuniceerd dat een overeenkomst tot stand was gekomen. Er wordt alleen gesproken over een boeking en over voorwaarden die op externe links gevonden kunnen worden. Kort daarna is klager via een andere reisorganisatie met vakantie gegaan. Tijdens de vakantie opende klager haar e-mail en ontdekte zij dat de reisorganisator annuleringskosten ten bedrage van € 1.080,20 in rekening brengt. Klager heeft daarop contact gezocht met de reisorganisator om uit te leggen dat zij zich niet van een reisovereenkomst bewust is. De reisorganisator bleef van mening dat klager annuleringskosten verschuldigd is. Klager heeft daarop een zaakwaarnemer bezwaar laten maken. Omdat de reisorganisator belangrijke informatie pas bekend maakte nadat klager accoord was gegaan, is klager van mening dat sprake is van misleiding en een ongeldige overeenkomst. Daarnaast heeft de reisorganisator na het uitblijven van de betaling tot 8 augustus 2012 niet aan de bel getrokken, waardoor de annuleringskosten onnodig opliepen. Voorts is klager, bij navraag in [naam hotel], gebleken dat daar nooit een reservering op haar naam is doorgekomen en dat de beschikbaarheid van een hotelkamer pas wordt nagevraagd nadat de consument de totale betaling of een voorschot heeft voldaan. Klager concludeert dat de reisorganisator de kamer niet heeft betaald. Deze besparing zou op de annuleringskosten in mindering gebracht moeten worden. Ter zitting overlegt klager aanvullend printscreens die haar standpunt moeten ondersteunen. Klager heeft onder protest een betalingsregeling met de reisorganisator getroffen voor het totaalbedrag van de annuleringskosten en verlangt restitutie dan wel creditering van € 1.085,20. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager geeft aan dat zij tijdens het boekingsproces een tweetal meldingen is tegengekomen: “Let op, nog 1 kamer beschikbaar”, en “Uw kamer is op aanvraag. Dit houdt in dat de operator na betaling zal controleren of er nog een kamer beschikbaar is. Indien dit niet het geval is dan zullen wij samen naar een andere oplossing zoeken. Geld terug is geen optie”. Beide teksten zijn bij de reisorganisator niet bekend. Aan de hand van printscreens van het boekingsproces licht de reisorganisator het boekingsproces van een direct boekbare kamer en van een kamer op aanvraag toe. Het onderscheid tussen een kamer die direct boekbaar is en een kamer op aanvraag, is direct op de eerste pagina (het prijsoverzicht) zichtbaar. Wanneer men ervoor kiest een kamer op aanvraag te boeken dan volgt direct in stap 2 een uitleg van de aanvraag. Deze tekst is geheel anders dan de tekst die klager aanhaalt. Daarnaast wordt ook tijdens het boeken van een kamer of appartement op aanvraag, duidelijk aangegeven dat een boeking definitief is en alleen geannuleerd kan worden tegen ANVR Reisvoorwaarden. Uit stap 3 blijkt dat deze voorwaarde eerst geaccordeerd moet worden alvorens de boeking gemaakt kan worden. Als dit vakje niet wordt aangevinkt, krijgt men een foutmelding en kan men niet verdergaan. Tot slot gaat men naar de laatste stap via de button “boeken”. Hier wordt nogmaals aangegeven dat de boeking definitief is. In het geval van klager was er echter geen sprake van een boeking op aanvraag, maar van een normale boeking van een kamer die gewoon beschikbaar was. Bij een normale boeking dient men, om een boeking definitief te maken, onder andere accoord te gaan met de voorwaarden van de reisorganisator en met de ANVR Reisvoorwaarden. In beide voorwaarden staat aangegeven dat er bij annulering kosten worden doorberekend. Er wordt duidelijk aangegeven dat het om een definitieve boeking gaat. Dit wordt in de allerlaatste stap nog eens bevestigd. Pas als op deze button wordt geklikt ontstaat een reisovereenkomst. Dit is ook het moment dat de bevestigings-e-mail wordt verzonden. Op een eerder moment is dit niet mogelijk. Nadat klager de boeking heeft gemaakt heeft zij een bevestiging tevens factuur ontvangen. Dat klager de berichten niet heeft geopend omdat zij dacht dat het spam was, kan de reisorganisator niet worden aangerekend. Ook lijkt het niet logisch dat klager niet door had dat het een factuur/bevestiging betrof. Het onderwerp van de e-mail luidde: Uw (…) factuur voor boeking [boekingsnummer]. Ook bestrijdt de reisorganisator dat de toegestuurde bevestiging niet duidelijk is. Er wordt diverse malen gesproken over boeking en reservering en de e-mail eindigt met de zin “nogmaals hartelijk dank voor uw boeking en alvast een fijne vakantie”. Ook de meegezonden factuur spreekt boekdelen. Het is niet mogelijk via de website onwetend een overeenkomst te sluiten. Er was geen sprake van een aanvraag, maar van een definitieve boeking. Omdat klager op 8 augustus 2012 aangaf geen gebruik van de reis te maken, zijn annuleringskosten doorberekend. Deze zullen door klager betaald moeten worden. Direct nadat een reservering is gemaakt, wordt deze doorgestuurd naar de accommodatie. Dit om ervoor te zorgen dat er geen overboeking ontstaat. De informatie van klager, dat er nooit een reservering op haar naam zou hebben gestaan, is pertinent onjuist. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie heeft de argumenten van partijen aangehoord, de overgelegde printscreens bekeken en vergeleken en heeft tenslotte ook zelf de website van de reisorganisator bezocht. De commissie is niet van oordeel dat het online boekingsproces van de reisorganisator onduidelijk of misleidend is. De consument die een reis boekt via de website van de reisorganisator moet tot drie maal toe op een vakje klikken alvorens de boeking definitief is. Het kan klager niet zijn ontgaan dat zij definitief een reis boekte. Het is natuurlijk mogelijk dat bij klager, nadat zij het laatste knopje aanklikte waarmee de boeking definitief werd, nog vragen over haar boeking zijn gerezen. Deze vragen had klager dan (telefonisch) aan de reisorganisator kunnen voorleggen. Kort na de boeking werd een e-mail met een factuur naar klager gezonden. Klager heeft bevestigd dat zij deze heeft ontvangen. In het onderwerp van deze e-mail is vermeld dat het om een factuur voor een boeking gaat. Over de aard en de bedoeling van deze e-mail kan dan ook geen misverstand bestaan. In de e-mail is vermeld dat de boeking bekeken, gewijzigd of geannuleerd kan worden via de website van de reisorganisator. Daarvoor worden inlogcodes gegeven. Ook is het telefoonnummer van de reisorganisator vermeld. Nu klager vragen dan wel twijfels over haar boeking had, had zij haar boeking kunnen bekijken op de website van de reisorganisator en/of telefonisch navraag kunnen doen. Klager heeft van de mogelijkheden om haar boeking op de website te controleren en haar vragen telefonisch aan de reisorganisator voor te leggen geen gebruik gemaakt, maar heeft er, kennelijk, voor gekozen om in plaats daarvan te negeren dat zij via de website van de reisorganisator een reis had geboekt. Nu de reisorganisator direct na het tot stand komen van de reisovereenkomst een factuur heeft gestuurd én het om een reis ging die acht kalenderdagen voor vertrek werd geboekt, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator niet in gebreke is gebleven door klager pas de dag voor vertrek te attenderen dat de reis nog niet was betaald. Voorts heeft klager niet aangetoond en is evenmin op andere wijze gebleken dat de reisorganisator geld zou hebben bespaard ten gevolge van de annulering. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator gerechtigd was annuleringskosten conform de ANVR Reisvoorwaarden in rekening te brengen. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De klacht is ongegrond. Het door klager verlangde wordt afgewezen. Klager is annuleringskosten tot een bedrag van € 1.085,20 aan de reisorganisator verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 januari 2013.