Online-omgeving functioneert niet en communicatie is gebrekkig

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 172929/175377

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument stelt dat de lesstof en de oefenstof inhoudelijk onjuist waren. Ook stelt de consument dat de online-omgeving vaak niet beschikbaar was. Ten derde zouden docenten vaak laat reageren. De consument verlangt door al het voorgaande volledige restitutie van het lesgeld. De ondernemer stelt dat er inderdaad problemen zijn geweest met de online-omgeving, maar dat deze inmiddels verholpen zijn. De ondernemer is bereid om een deel van het lesgeld aan de consument terug te betalen als de consument tussentijds stopt. De commissie schrijft dat de ondernemer op een aantal onderdelen tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst. De commissie beslist dat de overeenkomst tussen partijen gedeeltelijk ontbonden wordt, hetgeen met zich meebrengt dat een deel van de opleidingskosten terugbetaald moeten worden.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 december 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verstrekken van de opleiding hbo-bachelor Finance & Control tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 3.271,80 per jaar, te betalen gedurende drie jaar.

De opleiding is gestart op of omstreeks 17 december 2020.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer heeft voldaan aan hetgeen de consument op basis van de opleidingsovereenkomst mocht verwachten.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft de opleiding pas een jaar later kunnen aangevangen. Hij heeft inmiddels twee van de drie termijnen betaald. Inmiddels heeft de consument twee modules afgerond.

Medio februari 2022 zijn de eerste problemen ontstaan. De consument werd geconfronteerd met lesstof die inhoudelijk onjuist is, alsmede oefenstof die inhoudelijk onjuist is. In een projectgroep werden leerlingen over hetzelfde project verschillend beoordeeld, verschillende leraren reageerden (veel) te laat, verschillende leraren gaven verschillende antwoorden over hetzelfde onderwerp, de online leeromgeving lag er vaker uit dan dat hij het deed.

Bovendien is volgens de consument de verdeling tussen propedeuse en algemene fase onjuist.

De klantenservice was niet bereikbaar, de communicatie met de leraren was kortaf en onduidelijk. Dit is allemaal bevestigd door de ondernemer.

Elke student heeft een coach. De consument heeft zijn coach over de situatie geïnformeerd. Zij heeft het doorgestuurd naar de juiste afdeling. Naar aanleiding daarvan heeft de ondernemer via de docentenbegeleiding excuses gemaakt. Ook werd verbetering beloofd. Maar volgens de consument kwam er geen verbetering, het bleef zwaar onder niveau en het leek alleen maar erger te worden.

In april 2022 heeft de consument een klacht ingediend. De consument kreeg naar zijn mening veel te laat een reactie. Bovendien was de consument het inhoudelijk niet met die reactie eens.

In de tussentijd ervaart de consument de manier hoe door docenten met zijn vragen wordt omgegaan als pesten.

De klachten worden ook bevestigd door de ondernemer, maar oplossingen worden niet geboden.

Inmiddels wil de consument volledige restitutie van het lesgeld, zodat hij een andere opleiding kan bekostigen.

Ook is de consument bereid om na te denken over een oplossing waarbij het lesgeld gehalveerd wordt en hij de opleiding klassikaal mag volgen.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De lesstof klopte niet, er stonden telkens fouten in. Daarbij betreft het met name de lesstof met de ondernemer zelf als uitgever. Inmiddels heeft de consument voor een door hem gevolgde module ervaring met lesstof van een andere uitgever, daar klopt wel alles.

De consument heeft erg weinig begeleiding ervaren. Dat was heel anders voorgespiegeld toen de consument zich op de opleiding aan het oriënteren was. Bovendien is het steeds erg onduidelijk wat nu het curriculum is, de informatie daarover is incompleet en wisselt steeds. De consument weet daardoor eigenlijk nog steeds niet waar hij aan toe is met de opleiding.

De consument heeft veel klachten over de online campus, die vaker niet dan wel bereikbaar is. Er is bijna permanent een storing.

Ook de klachtenservice zou uitkomst moeten bieden, maar het is haast onmogelijk om daarmee in contact te komen. Toen het contact na lang proberen eens gelukt was, waren de ervaringen op zich in orde.

De consument kon pas in 2022 echt beginnen. Hij heeft eerder aandacht gevraagd voor zijn omstandigheden, maar dat heeft de geadresseerden niet getriggerd om met de consument in gesprek te gaan en naar oplossingen te kijken.

De ondernemer heeft alle klachten eigenlijk erkend in de correspondentie.

Volgens de ondernemer zouden de klachten inmiddels grotendeels opgelost zijn. De consument studeert nog steeds, maar heeft niet ervaren dat er ook maar iets veranderd is.

De door de ondernemer voorgestelde oplossingen zijn niet acceptabel voor de consument.
De consument wil het liefste elders opnieuw beginnen, waarbij hij hoopt vrijstellingen te kunnen krijgen voor de afgeronde modules.

De consument verlangt terugbetaling van het betaalde lesgeld of aanbieding van een klassikale opleiding.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De leer- en oefenstof (lesmaterialen) van de opleiding zijn in samenspraak met het werkveld, ontwikkelaars, auteurs en uitgevers zeer zorgvuldig samengesteld. Helaas is het onvermijdelijk dat er ook onopgemerkt (druk)fouten insluipen. Bij het laten corrigeren van de fouten is input van de student(en) en de docent(en) van belang. Het is onrealiseerbaar om de fouten terstond te laten corrigeren, dit dient eerst te worden onderzocht.

Van de docenten mag worden verwacht dat zij studenten op een gedegen manier verder helpen met hun studies. De consument heeft te kennen gegeven met de aanpak niet tevreden te zijn. De ondernemer heeft de indruk dat de consument de informatie op zijn LOI Campus niet voldoende raadpleegt. De informatie over toegestane hulpmiddelen kan namelijk worden gedownload bij het boeken van een examen. Ook kan men over het gebruik van een digitale rekenmachine informatie terugvinden op LOI Campus.

Er zijn inderdaad problemen met de digitale leeromgeving (LOI Campus) geweest. Deze problemen zijn inmiddels verholpen. Er kan nog altijd incidenteel een storing of vertraging optreden, bijvoorbeeld wanneer er een update plaatsvindt. Bij een update en of storing wordt daar door middel van een banner melding van gemaakt. De slechte bereikbaarheid van LOI Campus kan ook te maken hebben met de internetverbinding die men thuis gebruikt.

Het hbo is in Nederland opgezet vanuit competentie- en praktijkgericht leren. Na ontwikkeling van de leerstof wordt geëvalueerd en worden de vakken binnen de propedeuse- en hoofdfase bepaald. Vervolgens wordt het studieprogramma ter erkenning/accreditatie aan de Nederlands-Vlaamse Accreditatieorganisatie (NVAO) voorgelegd. Na accreditatie wordt de opleiding in het Centraal Register Opleidingen Hoger Onderwijs (CROHO) geregistreerd. Wanneer er na erkenning vanuit het werkveld en studenten is gewenst om het studieprogramma te laten wijzigen, zal opnieuw een accreditatie moeten worden aangevraagd. De ondernemer is dan ook naar de invulling van het studieprogramma door student zeer geïnteresseerd. Dit is bij hem opgevraagd.

De ondernemer is zich ervan bewust dat berichten niet snel worden beantwoord en het enige tijd kan duren voordat men een medewerker van de klantenservice krijgt te spreken. De ondernemer probeert dit snel op te lossen. Bovendien heeft elk student van een hbo-opleiding een coach. De coach is het eerste aanspreekpunt bij (studie)problemen. De coach is echter niet de aangewezen persoon voor inhoudelijke of organisatorische vragen over het programma.

Indien de consument zijn opleiding niet wenst voort te zetten, zal de ondernemer bij wijze van hoge uitzondering de algemene voorwaarden niet toepassen. Dit betekent dat aan de consument 18-maandelijkse termijnen aan lesgeld in rekening worden gebracht, hetgeen neerkomt op een bedrag van € 4.907,70. Aangezien de consument tot op heden het bedrag van € 6.543,60 heeft voldaan, zal bij een tussentijdse beëindiging € 1.635,90 worden gerestitueerd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Uit hetgeen de consument heeft aangevoerd en uit hetgeen de ondernemer daarover heeft geschreven is gebleken dat de ondernemer op een aantal punten tekortgeschoten is in hetgeen de consument op grond van de overeenkomst mocht verwachten.

De commissie overweegt daarbij dat met name bij studeren op afstand een goed functionerende digitale omgeving van wezenlijk belang is. De ondernemer heeft erkend dat daarmee problemen zijn geweest.
Ook had de ondernemer alerter kunnen reageren op signalen vanuit de consument gedurende het studiejaar 2021, waarbij de commissie overigens opmerkt dat de signalen op zich ook wel duidelijker afgegeven hadden kunnen worden.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht grotendeels gegrond is.

De commissie heeft er begrip voor dat de consument zijn studie niet wil voortzetten. Aan de andere kant heeft de consument wel onderwijs genoten en ook modules afgesloten.

De door de consument gekozen opleiding duurt 36 maanden. Volgens informatie van de consument heeft hij tenminste zes maanden, de eerste helft van 2022, daadwerkelijk onderwijs gevolgd.

De commissie is van oordeel dat de overeenkomst tussen partijen gedeeltelijk ontbonden dient te worden.

De consument heeft tot nu toen € 6,543,60 aan de ondernemer betaald, de totale opleiding zou € 9.815.40 kosten, voor in principe 36 maanden. Omdat de consument tenminste zes maanden onderwijs gevolgd heeft, acht de commissie het redelijk dat het totaal door de consument verschuldigde bedrag wordt bepaald op 1/6e deel van het volledige bedrag, derhalve op € 1.635,90.
Dat betekent dat de ondernemer aan de consument € 4.907,70 dient terug te betalen.

Beslissing
De overeenkomst d.d. 17 december 2020 wordt gedeeltelijk (als hierboven omschreven) ontbonden verklaard.

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 4.907,70.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 107,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, C. Broers en mr. C.A. Bontje, leden, op 11 augustus 2022.