Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
181549/191251
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over een storing van de modem nadat deze is aangesloten door ondernemer. Ondanks vele contactpogingen van de consument heeft de ondernemer niet geprobeerd het probleem te onderzoeken. De ondernemer legt uit welke acties zijn ondernomen sinds de melding van de storing. Daarnaast heeft de consument een storingsvergoeding uitgekeerd over de dagen dat de consument geen diensten heeft gehad. De ondernemer is van mening dat de onbetaalde facturen moeten worden betaald. Ter zitting is vastgesteld dat partijen het eens zijn over de ontbinding van de overeenkomst en kwijtschelding van hetgeen in rekening is gebracht. De klacht is ten dele gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft ontbinding van de tussen partijen gesloten overeenkomst en schadevergoeding in verband met een langdurige storing.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Begin mei 2022 is de consument van provider overgestapt. De keuze viel op de ondernemer. Vanaf 13 mei 2022 zou het signaal beschikbaar zijn, zoals contractueel overeengekomen. Op die datum werd de modem en tv-ontvanger aangesloten en alles werkte. Echter, op zondag 15 mei, na dus drie dagen, viel de verbinding weg. Geen internet en geen tv meer. Maandag 16 mei 2022 heeft de consument contact opgenomen met de helpdesk van de ondernemer, helaas kwamen die er niet uit. Eindeloos resetten en omwisselen van de [type] box voor een nieuw exemplaar heeft nimmer tot een oplossing geleid! De consument belde dagelijks (in totaal 28 keer) naar de helpdesk zonder dat de ondernemer ook maar één keer de moeite heeft genomen om wat betreft het probleem contact met haar op te nemen. Iedere medewerker van de helpdesk die de consument aan de lijn kreeg begon trouw met resetten en uiteindelijk vaststellen dat niets werkt! Uiteindelijk stuurde de ondernemer een monteur aan huis die meteen vaststelde dat alles op haar adres naar behoren was aangesloten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht is in twee onderdelen te verdelen. Enerzijds is er een storing geweest die enige tijd heeft geduurd voordat de ondernemer daadwerkelijk de diensten weer kon leveren. Anderzijds is het contract vroegtijdig ontbonden waardoor de resterende maanden middels een eindnota in rekening zijn gebracht. De klant heeft zich op 13 april 2022 aangemeld via de website van de ondernemer. Op 13 mei is de aansluiting actief en heeft de klant diensten. Op 18 mei neemt de klant voor het eerst contact op over het niet werken van de diensten. Het is gebruikelijk dat er een troubleshooter telefonisch wordt gedaan. Hierbij kijkt de ondernemer eerst naar de aansluiting zelf, daarna zal de apparatuur vervangen worden. Wanneer problemen blijven aanhouden en de telefonische klantenservice niet toereikend blijkt te zijn, gaat hij over op het maken van een afspraak met een monteur. Deze is dan ook op 24 mei langs geweest. Deze heeft na overleg met de ondernemer en het [LEVERANCIER]-netwerk besloten de storing door te zetten binnen het [LEVERANCIER]-netwerk. In de klacht van de klant wordt aangeven dat de monteur niks gedaan zou hebben. De ondernemer stelt hier te kunnen uitgaan van een aanname van de klant. De monteur kon het probleem niet zelf oplossen en heeft het doorgezet naar het [LEVERANCIER]-netwerk. Een afspraak met een monteur van [LEVERANCIER] volgt op 28 mei. De monteur ter plaatse constateert dat de storing regio breed is en stuurt daarom een specialist aan. Er is vanuit het netwerk een verzoek gedaan aan de klant een afspraak in te plannen. Echter lijkt het probleem in de wijkcentrale te zitten waardoor er mogelijk verwarring is ontstaan over de afspraak met de klant. Duidelijk is wel dat er een monteur naar de wijkcentrale is geweest en contact heeft gezocht met de klant om aan te geven dat alles weer lijkt te werken. Echter blijkt dit niet zo te zijn en heeft de ondernemer naar aanleiding van dit bericht, en contact vanuit de klant, nogmaals [LEVERANCIER] aangestuurd. Op 3 juni is tevens het laatste contact vanuit de klant geweest met de klantenservice van de ondernemer. Naast het uiten van het ongenoegen, is er met de klant afgesproken nog een week te wachten. Op 8 juni heeft de ondernemer hiervan een terugkoppeling van [LEVERANCIER] gekregen. De interne technische afdeling van de ondernemer heeft naar aanleiding van die terugkoppeling op zowel 13 als 16 juni een e-mail gestuurd om te verifiëren of het probleem is opgelost. Hierop bleef een reactie van de klant uit. Bij het uitblijven van reactie mag uitgegaan worden van werkende diensten.
De ondernemer heeft een storingsvergoeding uitgekeerd over de dagen dat de klant geen diensten gehad heeft. Deze is terug te vinden op de factuur van juli. Het verwijt dat de klant de doorlooptijd te lang vindt is begrijpelijk, maar ongegrond. Zoals hierboven beschreven heeft de ondernemer naast zijn telefonische troubleshooter meermaals een aansturing moeten doen naar [LEVERANCIER]. Daarnaast werd er vanuit het [LEVERANCIER]-netwerk aangegeven dat de storing een grotere regio betreft dan alleen deze klant. Door de complexiteit van de storing is het begrijpelijk dat er frustratie ontstaat over de doorlooptijd, echter is het niet aan de ondernemer verwijtbaar.
De klant verwijt de ondernemer ook dat er nimmer contact is opgenomen vanuit zijn klantenservice. Het is gebruikelijk dat de ondernemer contact opneemt met de klant wanneer extra informatie nodig is of wanneer het probleem opgelost lijkt te zijn. Zoals ook is gedaan op 13 en 16 juni. Daarnaast neemt de klant elke dag, soms meerdere malen contact op. Zoals hierboven genoemd is er sprake van een complexe situatie. Hiervoor heeft de ondernemer tijd nodig dit op te kunnen lossen. Naast zijn eigen troubleshooter en installateurs, heeft de ondernemer ook te maken met afspraken en wachttijden van een derde partij: namelijk het [LEVERANCIER]-netwerk. Dit tezamen maakt dat er een langere doorlooptijd is. Daarnaast is er ook tijdens de storing op 20 mei en 31 mei meermaals contact opgenomen vanuit de klantenservice. Echter was de klant niet bereikbaar. Ondanks dat klant recht heeft een mening te vormen over de manier van werken van de ondernemer, is hier geen sprake is van verwijtbare klachten.
De klant heeft middels het storneren van de incasso geen enkele factuur voldaan. Het gaat in totaal over vier facturen binnen een periode van april tot en met augustus.
De bovengenoemde storing is inmiddels geruime tijd opgelost. Het storneren wegens de storing is hierdoor niet meer van toepassing. Over de openstaande nota’s heeft de ondernemer de klant meermaals geïnformeerd. Hierop heeft hij geen enkele reactie mogen ontvangen. Om deze reden is de ondernemer op 8 augustus overgegaan tot het ontbinden van het contract en heeft hij de resterende maanden tot aan het einde van het contract in rekening gebracht. De eindnota heeft de klant gestorneerd.
Het standpunt van de ondernemer is dat de eindnota terecht is en betaald dient te worden. Naar aanleiding van de ingediende klacht heeft de ondernemer contact gezocht met de klant om een schikking te treffen. Het uiteindelijke voorstel van de ondernemer was de eindnota kwijt te schelden, € 100,– aan gemaakte internetbundels en het klachtengeld voor de geschillencommissie te verrekenen. Echter ging de klant niet akkoord. De klant wilde alle gemaakte kosten op de ondernemer verhalen. Echter vindt de ondernemer dit niet redelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting bleek dat partijen van mening verschillen over de oorzaak van de storing. De consument wijt de storing aan een door de ondernemer verrichte verkeerde aansluiting op de kabel; de ondernemer stelt dat sprake was van een regionale storing in het [LEVERANCIER]-netwerk. Ook verschillen zij van mening over de bezoeken van monteurs.
Ter zitting is ook vastgesteld dat partijen het eens zijn over de ontbinding van hun overeenkomst en kwijtschelding van al hetgeen in rekening is gebracht. Dat zal de commissie in onderstaande beslissing vastleggen. Waarover partijen van mening verschillen is de vergoeding van door de consument aangekochte bundels om het wegvallen van internet op te vangen. De consument begroot de kosten daarvan op € 711,–. De ondernemer heeft daarvoor een bedrag van € 100,– aangeboden.
Ter zitting is namens de consument toegelicht waarom aankoop van bundels nodig was (thuis werken en afhankelijkheid van medebewoners van internet om medische redenen). Ook is beklemtoond dat de gang van zaken en de communicatie vanuit de ondernemer bij de consument frustratie heeft veroorzaakt.
De commissie overweegt dat de oorzaak van de storing in het midden kan blijven nu vaststaat dat de consument in elk geval vanaf haar melding op 16 of 18 mei tot 8 juni 2022 geen internet en tv heeft gehad en de oorzaak van de storing niet aan de consument is te wijten. De consument stelt de overeenkomst per 2 juni 2022 wegens wanprestatie van de ondernemer ontbonden te hebben. Nu partijen het eens zijn over ontbinding van hun overeenkomst en kwijtschelding van al hetgeen in rekening is gebracht, kan verdere beoordeling door de commissie achterwege blijven. Wat betreft de door de consument geleden schade door de aanschaf van bundels, overweegt de commissie dat de consument gehouden is tot schadebeperking. Dat betekent dat zij bij aanhouden van de storing een goedkopere oplossing, die beschikbaar is, had moeten vinden dan de aanschaf van bundels tot een bedrag van € 711,–. De commissie bepaalt in redelijkheid dat de schade bij een passende schadebeperking € 250,– bedraagt. Dat bedrag zal zij dan ook toewijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt vast dat de tussen partijen gesloten overeenkomst ontbonden is en dat alle in dat kader in rekening gebrachte bedragen kwijtgescholden zijn.
Voorts betaalt de ondernemer aan de consument een bedrag van € 250,–. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, dient ondernemer de wettelijke rente over laatstgenoemd bedrag te vergoeden.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer B. van der Rhee en mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 29 november 2022.