Onterecht annuleringskosten bij de consument in rekening gebracht na niet accepteren coulance verzoek

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 74170/78609

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument stelt dat zij aanspraak kon maken op een coulanceregeling van de ondernemer. Vlak voor de aanvang van de reis bleek dat het coulance verzoek niet werd gehonoreerd en dat de consument annuleringskosten voor de reis moest betalen. De consument is het hier niet mee eens. De commissie stelt dat de coulanceregeling betrekking moet hebben gehad om gevallen waar er geen code of code ‘geel’ gold. De enkele stelling van de ondernemer dat de coulanceregeling niet gold, omdat Ibiza tot het gebied met code ‘geel’ behoorde, niet standhoudt aangezien de ondernemer geen nadere informatie heeft verstrekt en het standpunt van de consument niet is weersproken. Daarnaast is er door de ondernemer mondeling aangegeven dat het goed zou komen met het coulanceverzoek en dat deze gehonoreerd zou worden. Ook heeft de ondernemer verzuimd schriftelijke stukken te overleggen waaruit moet blijken dat annuleringskosten in rekening gebracht mogen worden. De klacht is gegrond en de ondernemer moet de consument de betaalde annuleringskosten als vergoeding betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 februari 2020 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor acht personen naar Ibiza (Spanje) met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 30 juli 2020 t/m 5 augustus 2020 voor de som van € 5.265,41.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In februari 2020 is een reis voor acht personen naar Ibiza geboekt. In verband met de Corona pandemie zond de ondernemer op 9 juni 2020 een mail met daarin een mededeling over een coulance regeling voor mensen uit de zorg en vitale beroepen. Omdat de consument werkt als (IC)-verpleegkundige valt zij onder die regeling. Op 25 juni 2020 is het ingevulde formulier geretourneerd en daarbij is om restitutie van de betaalde reissom gevraagd. Omdat het niet lukte het ingevulde formulier op de website te verzenden is dat via e-mail gebeurd en de ondernemer heeft de ontvangst daarvan bevestigd. Vervolgens is op 8 juli en 14 juli telefonisch contact met de ondernemer gezocht aangaande de status van het coulance verzoek. Er is toen mondeling aangegeven dat het goed ging komen en dat het coulance verzoek gehonoreerd zou worden.

Er werden geen reisbescheiden ontvangen voor de vakantie die op 30 juli zou aanvangen. Op 29 juli, de dag voor het vertrek, krijgt de consument een mail van de ondernemer of het goed was dat de terugreis door een andere vliegtuigmaatschappij verzorgd zou worden. Daarop is direct gereageerd dat dit verbaast omdat de coulance aanvraag is ingestuurd. Hierop werd geantwoord dat annuleringskosten in rekening gebracht zouden worden.

Op 6 augustus 2020, de dag nadat de reis zou zijn geëindigd, kwam een mail van de ondernemer dat de coulance aanvraag niet gehonoreerd is, maar enige motivering ontbrak. Op 17 augustus werd een nota in verband met annuleringskosten ontvangen.

Nadat schriftelijk om opheldering was gevraagd werd op 20 november 2020 geantwoord dat het coulance verzoek weliswaar op 25 juni was ingediend, maar dat niet alle verzoeken konden worden gehonoreerd.
Een en ander staat haaks op de mededeling van de CEO van de ondernemer in de brief waarin het coulance voorstel werd gedaan dat “niemand in de situatie zal komen waarbij zijn/haar positie verslechtert d.m.v. het uitblijven van een reactie”. Dat blijkt in dit geval wel aan de orde te zijn. Bovendien bestond de mogelijkheid op grond van de wet en de algemene voorwaarden tot kosteloze annulering van de overeenkomst. Een reiziger heeft namelijk het recht om kosteloos te annuleren als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving daarvan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis. Dit recht staat in artikel 7:509 lid 3 BW en is nader geformuleerd in artikel 9.9 ANVR Reisvoorwaarden. Duidelijk is dat ter plaatste vele activiteiten en gelegenheden geannuleerd of gesloten waren. In tegenstelling tot een ‘normale’ onvermijdbare en buitengewone omstandigheid zoals een terroristische aanslag of natuurramp konden de gevaren van de coronacrisis ter plaatse wel op voorhand beoordeeld worden. Het is duidelijk dat er sprake is van een alsmaar verdergaande levensgevaarlijke situatie, waardoor annulering noodzakelijk was.

Inmiddels zijn de annuleringskosten van € 3.642,96 betaald.

De ondernemer heeft door niet of te laat te reageren de mogelijkheid ontnomen om zelf te kunnen beslissen om wel of niet met vakantie naar Ibiza te gaan.

De consument verlangt een vergoeding van € 3.642,96, zijnde de betaalde annuleringskosten.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op deze boeking zijn algemene voorwaarden van toepassing en daarin is ook een regeling opgenomen omtrent annuleringkosten. Ook artikel 9.2 van de toepasselijke ANVR-reisvoorwaarden heeft op dit onderwerp betrekking.

De consument heeft weliswaar een coulance verzoek ingediend, maar op de dag voor het geplande vertrek – 29 juli 2020 – is er telefonisch contact geweest en was duidelijk dat het coulance verzoek was afgewezen.

De consument heeft toen ook een herinneringsbetalingsverzoek ontvangen en is duidelijk gemaakt dat kosteloze annulering niet mogelijk was. Er is geen aanspraak gemaakt op de overeengekomen annuleringskosten (75% van de reissom) maar op € 3,642.96.
Het coulanceverzoek is niet gehonoreerd omdat de reisbestemming Ibiza was en daar gold code geel, zodat reizen daarnaar toe in die periode geen ernstige reisbeperkingen of risico’s kenden.

Verder valt erop te wijzen dat op de website van de ANVR over de coulancemogelijkheid tot annulering is opgemerkt dat de reis kon worden geannuleerd, maar dat er wel annuleringskosten in rekening gebracht mochten worden en dat het niet in de risicosfeer van de reisorganisator ligt om die kosten voor zijn rekening te nemen. Er is op gewezen dat die kosten misschien onder de reis- en/of annuleringsverzekering zouden vallen of dat de werkgever die wilde vergoeden.

De consument verliest uit het oog dat een verzoek tot annulering niet gelijk staat aan het automatisch inwilligen daarvan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat de ondernemer in juni 2020 een mailing naar haar klanten heeft verzonden waarin zij heeft aangegeven dat aanspraak kon worden gemaakt op een coulanceregeling in verband met de Covid-19 pandemie. De regeling was met name bedoeld voor mensen werkzaam in de verpleging en de zorg. De betreffende mail is niet overgelegd, maar de commissie gaat ervan uit dat die coulanceregeling een verderstrekkende regeling inhield dan hetgeen waartoe de ondernemer al verplicht was op grond van de wet en de ANVR-Reisvoorwaarden, omdat anders sprake zou zijn van gebakken lucht.

Feit is dat als voor een gebied de zogeheten code ‘oranje’ gold er sprake was van een reisbeperking die zou leiden tot kosteloze annulering, omdat de ondernemer de toegezegde prestatie niet zou kunnen leveren. Het betekent dat de coulanceregeling betrekking moet hebben gehad op gevallen dat geen code of code ‘geel’ gold. Dat volgt ook uit het door de consument gestelde dat in de brief waarin het coulance voorstel werd gedaan de CEO van de ondernemer heeft vermeld dat “niemand in de situatie zal komen waarbij zijn/haar positie verslechtert d.m.v. het uitblijven van een reactie”.

Het betekent dat de enkele stelling van de ondernemer dat in dit geval de regeling niet gold, omdat Ibiza tot het gebied met code ‘geel’ behoorde, wordt gepasseerd nu de ondernemer geen nadere informatie heeft verstrekt en het standpunt van de consument dat zij onder de coulanceregeling viel niet althans niet voldoende gemotiveerd heeft tegengesproken.

Daar komt bij dat de consument heeft gesteld op 8 juli 2020 en 14 juli 2020 telefonisch contact met de ondernemer te hebben opgenomen aangaande de status van het coulanceverzoek en dat toen mondeling is aangegeven dat het goed ging komen en dat het coulanceverzoek gehonoreerd zou worden. Ook dit is niet althans niet voldoende weersproken.

Verder acht de commissie van belang dat de consument geen reisbescheiden heeft ontvangen voor de vakantie die op 30 juli 2020 zou aanvangen, hetgeen erop duidt dat het coulanceverzoek was ingewilligd, terwijl pas op 29 juli 2020, de dag voor het geplande vertrek, de consument een herinneringsbetalingsverzoek heeft ontvangen.

Ook passeert de commissie de stelling van de ondernemer dat bij annulering van de reis annuleringskosten in rekening gebracht mochten worden, want ook hier geldt dat de ondernemer niet althans onvoldoende heeft aangetoond dat zulks het geval was. De ondernemer heeft verzuimd om schriftelijke stukken waaruit dat zou moeten blijken over te leggen. Daarbij geldt ook dat wilde de door de ondernemer in het leven geroepen coulanceregeling van enige betekenis zijn, die een serieuze afwijking ten gunste van de consument moest zijn van wet en ANVR-voorwaarden.

Het mag zo zijn dat een verzoek tot annulering niet gelijk staat aan het automatisch inwilligen daarvan, maar de consument heeft onweersproken gesteld dat in telefonische contacten met de ondernemer tweemaal is aangegeven dat inwilliging zou volgen.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 3.642,96. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A. W. Jongbloed, voorzitter, de heer J. J. M. Crijnen, mevrouw drs. P. C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 10 mei 2021.