Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Kosten
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
40877
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kosten van SMS berichtenverkeer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft de consument aanzienlijke kosten voor SMS berichtenverkeer in rekening gebracht. De consument stelt dat hierbij gehandeld is in strijd met de Gedragscode SMS-Dienstverlening d.d. 1 mei 2008. De consument stelt dat zij zelf op geen enkele wijze heeft gevraagd om de berichten en dat zij evenmin een aanmeldbevestiging heeft ontvangen of een bevestiging heeft verzonden. Een en ander is in strijd met de artikelen 5, eerste lid, 9, tweede lid, en 11 van genoemde gedragscode. De consument heeft wel meegedaan aan een spelletje. Zij heeft daarbij op geen enkele manier beoogd een abonnementsdienst op SMS berichten te nemen. Daar komt bij dat de berichten “content”-loos waren. De consument heeft er dan ook geen aandacht aan besteed en ze heeft de berichten verwijderd. De consument heeft de facturen onder protest voldaan. Na klachten jegens de ondernemer heeft de ondernemer de SMS geschiedenis weergegeven en vermeld dat de kosten correct in rekening waren gebracht. Er is niet ingegaan op de inhoud van de klachten. De consument verlangt: – een oplossing voor de ten onrechte betaalde facturen; – een uitspraak dat de ondernemer haar klacht onjuist heeft afgehandeld; – een uitspraak dat de ondernemer actie onderneemt jegens de SMS dienstverlener om haar handelwijze in strijd met de gedragscode te staken. Ter zitting heeft de consument nog gevraagd om een vergoeding voor het ongemak, alsmede een vergoeding voor de kosten van rechtsbijstand. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer is van mening dat bij het aangaan van de SMS abonnementsdienst is gehandeld overeenkomstig de Gedragscode SMS-Dienstverlening van 1 mei 2008. Nadat de klant zich tot de ondernemer heeft gewend, heeft die de consument geholpen met het afmelden van de SMS diensten. Om haar enigszins tegemoet te komen, heeft de ondernemer een coulancevergoeding van € 10,– vergoed. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De eerste twee leden van artikel 5 van de toentertijd geldende Gedragscode SMS-dienstverlening luiden als volgt: 1. In elk door de Eindgebruiker ontvangen bericht wordt de shortcode van de desbetreffende dienst in het bericht vermeld (in de header of in de SMS-tekst). 2. Er worden alleen Premium SMS MT berichten verstuurd aan Eindgebruiker die daarom proactief vanuit het desbetreffende telefoonnummer verzocht hebben (de zogeheten ‘opt-in formule’). Artikel 9 van de gedragscode luidt: 1. De initiële aanmelding voor een Abonnementsdienst kan zowel via internet als via de mobiele telefoon gebeuren. 2. Alvorens een Abonnementsdienst start dient de Eindgebruiker zich te hebben aangemeld, een aanmeldbevestiging te hebben ontvangen en vervolgens zelf de initiële aanmelding als bedoeld in het eerste lid te hebben bevestigd. Deze laatste bevestiging vindt plaats indien de Eindgebruiker na ontvangst van de aanmeldbevestiging als bedoeld onder artikel 11 van deze Gedragscode zelf actief een SMS bericht verstuurt vanaf de mobiele telefoon waarnaar de berichten moeten worden gestuurd met daarin: – voor Gedeelde Shortcodes: <keyword> en ‘OK/JA’ naar de <shortcode>, – voor Unieke Shortcodes: het woord ‘OK/JA’ naar de <shortcode> De eerste drie leden van artikel 11 van de gedragscode luiden: 1. Indien er sprake is van aanmelding voor een Abonnementsdienst wordt er altijd een aanmeldbevestiging per (Premium) SMS verstuurd aan de consument/Eindgebruiker. De kosten van deze bevestiging kunnen in rekening worden gebracht en zijn hooguit kostendekkend voor de SMS-dienstverlener. 2. De aanmeldbevestiging aan de Eindgebruiker bestaat uit 1 SMS-bericht, bevat geen witregels en vermeldt altijd: de service/dienstnaam, het tarief (totale kosten per content item, per week of per maand), de shortcode (in de header of in de SMS-tekst), de frequentie (het maximale aantal berichten of content items per dag, per week of per maand), het woord “abonnementsdienst”, de afmeldmethode, een verwijzing naar helpdeskgegevens, website, 0900-nummer, teletekst of andere bronnen met relevante achtergrondinformatie. De SMS dienstverlener of Content Provider heeft uitsluitend het recht om in de aanmeldbevestiging afkortingen te gebruiken indien deze als toegestane afkorting zijn opgenomen in bijlage 2 bij de Gedragscode. 3. Bij aanmeldbevestigingen voor Abonnementsdienst zal, onafhankelijk van de prijs van de dienst en in overeenstemming met artikel 9 van deze Gedragscode, na aanmelding van de Eindgebruiker een actieve instemming gevraagd worden door middel van een te beantwoorden (Premium) SMS MT bericht dat tevens vermeldt de in het tweede lid van dit artikel genoemde informatie: dit ter herbevestiging van de wens van de Eindgebruiker dat hij deze dienst daadwerkelijk wenst af te nemen c.q. op te starten. De ondernemer heeft overzichten overgelegd van het SMS-verkeer dat via de aansluiting van de consument tot stand is gekomen. De commissie overweegt hieromtrent het volgende: Uit de bijlagen met aanduiding “Bestemmingsanalyse” blijkt dat de consument op 14 september 2009 twee SMS berichten aan shortcode 5028 en één SMS bericht aan shortcode 7880 heeft verzonden, alle drie tegen het standaardtarief van € 0,08. Hieruit blijkt voorts dat in de periode van 14 september 2009 tot en met 30 september 2009 SMS-berichten in rekening zijn gebracht met vermelding “Netsize” (het gaat om een bedrag van € 30,66 exclusief BTW). In de periode van 2 oktober 2009 tot en met 30 oktober 2009 zijn SMS berichten in rekening gebracht eveneens met vermelding “Netsize” en van 2 november 2009 tot en met 30 november 2009 met vermelding “CM” (een bedrag van € 98,28 exclusief BTW). In de periode van 2 december 2009 tot en met 30 december 2009 zijn SMS berichten in rekening gebracht met vermelding “CM” (een bedrag van € 45,36 exclusief BTW). Het gaat in alle gevallen om de dienst “WIQ62”. Behalve de Bestemmingsanalyse zijn bijlagen overgelegd waaruit blijkt dat het hiervoor benoemde SMS berichtenverkeer steeds is ontvangen via shortcode 5028. De shortcode 7880 lijkt geen rol te hebben gespeeld: de commissie heeft geen tegen hoog tarief in rekening gebracht SMS verkeer met die shortcode kunnen vinden. Ook de inhoud van het berichtenverkeer blijkt uit die bijlagen: a. De consument verzendt een SMS bericht aan [nummer] met onder meer de tekst “WIQ62 ON” b. De consument ontvangt een bericht van [nummer] met inhoud: “Antwoord nu OK naar [nummer] om je IQ score en games te ontvangen SMS nu OK naar [nummer] [infonummer] Stoppen abonnementsdienst? SMS stop 3 items/wk, 4,5E/item”. c. De consument verzendt een bericht “OK” (als hiervoor vermeldt tegen het standaardtarief). d. De consument ontvangt een bericht van [nummer] met inhoud: “Bedankt voor het meespelen? Je had tussen de 4-7 vragen goed, wat betekent dat jouw persoonlijke IQ tussen de 100 en 130 ligt”. e. Daarna volgen drie berichten met digitale content. De consument stelt dat het “contentloos” was, maar dat acht de commissie gelet op de beschrijving van het berichtenverkeer in digitale code niet aannemelijk. Wel aannemelijk is dat de consument de berichten niet heeft geopend of weten te openen. f. De consument verzendt een bericht “OK” (ook tegen het standaardtarief). g. De consument ontvangt een bericht van [nummer] met inhoud: “Je bent aangemeld op WIQ62. [infonummer]. Ook het scheetkussen op je mobiel?! Sms S1 AAN naar [nummer]”. h. Daarna begint een stroom berichtenverkeer. Wekelijks ontvangt de consument drie items, die steeds bestaan uit drie SMS berichten. Die drie SMS berichten worden ieder in rekening gebracht voor € 1,26 exclusief BTW, zijnde in totaal steeds € 4,50. Ook deze berichten waren niet contentloos; hiervoor geldt hetzelfde als hiervoor overwogen. De commissie leidt hieruit het volgende af. De consument heeft meegespeeld in een IQ-spelletje; dat betreffen de hierboven als a en b weergegeven berichten. Wat er hieraan is voorafgegaan, blijkt niet uit de overgelegde stukken. Uit de overgelegde stukken blijkt in ieder geval niet dat de consument proactief heeft verzocht om Premium SMS MT berichten, zoals is vereist op grond van artikel 5, eerste lid, van de gedragscode. De consument wordt dan uitgenodigd om de score te ontvangen, waarbij niet alleen wordt aangeboden om die score te ontvangen, maar waarbij de abonnementsdienst is inbegrepen (het als b weergegeven bericht). Ook daarvan kan niet gezegd worden dat het proactief aan de zijde van de consument is. In deze uitnodiging zijn de gegevens opgenomen, zoals vermeldt in artikel 11, tweede lid. Nog daargelaten dat deze uitnodiging bezwaarlijk als aanmeldbevestiging kan worden aangeduid, is er niet, ter herbevestiging als vereist in artikel 11, derde lid, van de gedragscode, na aanmelding een actieve instemming gevraagd worden door middel van een te beantwoorden (Premium) SMS MT bericht waarin tevens de in het tweede lid van dit artikel genoemde informatie wordt vermeld. Met andere woorden heeft het er alle schijn van dat de consument heeft willen meespelen aan een spelletje en zich daarvoor proactief heeft aangemeld. De aanmelding voor dat spelletje is naadloos overgegaan in een uitnodiging om een abonnementsdienst af te nemen en de totstandkoming van die abonnementsdienst. Kennelijk is getracht om in deze overgang de voorschriften van de gedragscode te incorporeren, maar dat dat geldig zou zijn geschied, is niet gebleken. Gelet op het vorenstaande kan uit het verweer van de ondernemer niet worden afgeleid dat is voldaan aan de toentertijd geldende gedragscode. Daar komt bij dat tijdstippen van het SMS-berichtenverkeer, zoals die in de drie verschillende bijlagen die door de ondernemer ter onderbouwing van haar stellingen zijn overgelegd, van elkaar verschillen, zodat de commissie niet met zekerheid vast kan stellen dat de volgorde van het berichtenverkeer, zoals hiervoor van a tot en met h is weergegeven, de juiste is. Ook zulks brengt twijfels mee of is voldaan aan de vereisten van de gedragscode. De ondernemer is niet ter zitting verschenen, zodat voornoemde onduidelijkheden niet konden worden opgehelderd. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Het ten onrechte in rekening gebrachte SMS verkeer ad € 30,66, € 98,28 en € 45,36 exclusief BTW, zijnde in totaal € 207,41 (inclusief BTW) dient te worden gerestitueerd. De commissie merkt nog op dat de ondernemer ook niet adequaat heeft gereageerd op de inhoudelijke klachten van de consument. Er zijn slechts lijsten overgelegd aangaande het berichtenverkeer, zonder toelichting. De klachten over de wijze van klachtafhandeling zijn ook gegrond. De commissie zal het verzoek van de consument om de ondernemer actie te laten ondernemen jegens de SMS dienstverlener om hun handelwijze in strijd met de gedragscode te staken afwijzen, omdat zulks niet als taak van de ondernemer kan worden gezien. Ook de verzoeken zoals de consument die ter zitting heeft gedaan, zullen worden afgewezen, omdat deze niet tijdig zijn gedaan en de ondernemer daar niet op heeft kunnen reageren. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 207,41. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 3 augustus 2010.