Commissie: Energie
Categorie: Switchprocedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
ENE06-1682
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een driemaal zonder toestemming van de consument uitgevoerde switch voor gas en elektriciteit.
De consument heeft een bedrag van € 361,18 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
De consument heeft in november 2005 de eerste klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik ben tot driemaal toe zonder dat ik daarom had gevraagd geswitcht van de ondernemer naar een ander energiebedrijf. De eerste keer was in oktober 2005, de tweede begin mei 2006 en de laatste keer in juli 2006. Doordat de ondernemer mij aanvankelijk verwees naar de nieuwe leverancier (die ik niet eens kende) en zelf niets deed om het probleem op te lossen, heeft het mij ontzettend veel energie en tijd gekost om de switch ongedaan te maken. Er was kennelijk telkens sprake van een vergissing doordat men mijn adres heeft verward met dat van een andere bewonder van hetzelfde appartementengebouw. Ik vind het onaanvaardbaar dat de ondernemer kennelijk zo maar medewerking verleent aan een switchverzoek van een andere energieleverancier zonder dit eerst bij mij te verifiëren en dat zich dat dan tweemaal herhaalt is voor mij helemaal onbegrijpelijk. Uiteindelijk zijn alle ten onrechte uitgevoerde switches wel hersteld en ik kan niet ontkennen dat ook de ondernemer daar moeite voor heeft gedaan, maar ik blijf het de ondernemer verwijten dat hij zich niet meer heeft ingespannen om een en ander te voorkomen, zeker na de eerste keer. Ook al zijn er fouten gemaakt door derden, dat betekent niet dat ik alles maar zelf moet uitzoeken. Ik ben tenslotte klant bij de ondernemer en niet bij een ander bedrijf. Ik wens daarom vergoeding van de door mij gemaakte kosten en ondervonden ongemak. Daarom heb ik de betaling van een nog openstaand bedrag opgeschort. Ik kan de in rekening gebrachte bedragen bovendien niet thuisbrengen, mede door de plaatsgevonden en weer teruggedraaide switches.
De consument verlangt een op naam en klantnummer gespecificeerde nota betreffende het daadwerkelijke verbruik en duidelijke informatie met betrekking tot het nieuwe maandelijkse voorschot voor gas en elektriciteit.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Na een uiteenzetting van de gevolgen van de vrijgelaten energiemarkt en de daarmee samenhangende afspraken tussen de energiebedrijven over de gang van zaken bij verandering van energieleverancier komt de ondernemer tot de slotsom dat hij niet verantwoordelijk kan worden gesteld voor de gevolgen van de tot driemaal zonder toestemming van de consument uitgevoerde switch, omdat hij gehouden is zonder belemmeringen mee te werken aan een switchverzoek van een andere leverancier, mits deze dat doet middels de unieke EAN-code. Als daarbij door de nieuwe leverancier of door het Energie Clearing House (de instantie die toestemming voor de switch moet geven) voor de ondernemer niet kenbare fouten worden gemaakt, is de ondernemer daarvoor niet aansprakelijk. De ondernemer heeft dus de consument terecht verwezen naar de nieuwe leverancier, die ervoor dient te zorgen dat de foutieve switch ongedaan wordt gemaakt. In diverse brieven en e-mails en aan de balie is de consument over deze gang van zaken geïnformeerd. Overigens heeft de ondernemer zich ook zelf ingespannen om de switches ongedaan te maken. Tezamen met de nieuwe leveranciers is dat tenslotte gelukt. De ondernemer kan een uitgevoerde switch niet terugdraaien zonder toestemming van de nieuwe leverancier. Deze heeft echter erkend dat de switch niet correct was. Op dit moment heeft de ondernemer van de consument een bedrag van € 416,18 te vorderen. Dit is inclusief het voorschot over augustus 2006 voor de ondernemer. De ondernemer legt een rekening- en betalingoverzicht over de periode van januari 2005 tot augustus 2006 over. De consument kan ervan uitgaan dat er geen bedragen door andere energieleveranciers in rekening zullen worden gebracht. De consument heeft zelfs een klein voordeel doordat de meterstanden op de eindafrekening van de ondernemer van 7 juni 2007 te hoog zijn. Uit coulance is de ondernemer bereid zonder enige aansprakelijkheid te erkennen aan de consument een vergoeding toe te kennen van € 25,–, vermeerderd met het klachtengeld.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een overeenkomst tussen een consument en een energiebedrijf verplicht het bedrijf naar redelijkheid niet alleen tot de levering van energie, maar ook tot het verlenen van de nodige service. Die service houdt naar het oordeel van de commissie ook in dat de ondernemer alles in het werk stelt om een onterechte of foutieve switch ongedaan gemaakt te krijgen en de consument daarvoor niet naar een haar onbekende leverancier te verwijzen. De tussen de energiebedrijven onderling gemaakte afspraken met betrekking tot de medewerking aan switchverzoeken maken dit niet anders, nu de ondernemer als bestaande leverancier voor de consument het enige aanspreekpunt is. De ondernemer is naar het oordeel in deze service jegens de consument tekortgeschoten, enerzijds doordat hij de consument na de eerste zonder haar toestemming uitgevoerde switch naar de nieuwe (pseudo)leverancier heeft verwezen en voorts doordat hij de volgende twee switches niet heeft voorkomen. Er was alle aanleiding om de tweede en derde switchverzoeken eerst bij de consument te verifiëren, gelet op de ervaring opgedaan bij de eerste onterechte switch. Het staat vast dat deze gang van zaken de consument veel ongemak heeft bezorgd. De vele e-mails en brieven die zich in het dossier bevinden zijn daarvan het bewijs. De commissie is dan ook van oordeel dat het aanbod van de ondernemer te mager is. Zij kent de consument naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid de hierna te noemen vergoeding toe. De commissie neemt, mede op grond van het feit dat de consument niet ter zitting is verschenen, aan dat de consument genoegen neemt met het door de ondernemer overgelegde rekening- en betalingoverzicht en op dit moment geen nadere informatie nodig heeft. De consument krijgt overigens nog een volledig overzicht van hetgeen zij heeft verbruikt bij de eerstvolgende jaarafrekening waarin de door haar betaalde voorschotbedragen worden verrekend en een nieuw maandelijks voorschot wordt vastgesteld op basis van het over het voorgaande jaar geregistreerde verbruik.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer is aan de consument een vergoeding verschuldigd van € 75,–.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 25,–.
Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Aan de consument wordt geretourneerd € 75,– (vergoeding) + € 25,– (klachtengeld) = € 100,–. Aan de ondernemer wordt het restant ad € 261,18 overgemaakt na aftrek van de verschuldigde bijdrage in de behandelingskosten van het geschil.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie en Water op 28 september 2006.