Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
197043/200634
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de wijze waarop de ondernemer de dienstregeling uitvoert. Meer specifiek betreft het rituitval en te weinig zitplaatsen. Verder is de consument van mening dat er niet tijdig wordt gereageerd op zijn klachten. De ondernemer heeft niet op alle klachtpunten gemotiveerd verweer gevoerd. De klacht van de consument is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft deels – wat betreft de consument, via een onlineverbinding plaatsgevonden op 31 maart 2023 vanuit Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting is de consument verschenen.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de gelegenheid zijn standpunt verder naar voren te brengen,
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het rituitval op de lijnen die hij vaak gebruikt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Er is veel rituitval op de buslijn die ik regelmatig gebruik, dit is gedurende de dag op meerdere momenten. Hierover heb ik meermaals contact gehad veel langere periode open. Daarnaast is de capaciteit van de voertuigen beperkt, meerdere malen per week moet ik tijdens de rit noodgedwongen staan in een overvolle bus en dit zorgt voor onveilige situaties. Soms worden de ritten uitgevoerd met een voertuig met minder zitplaatsen waardoor de capaciteit nog minder is.
Voor het transport tussen het centrum en de [naam] hogeschool (beide in [plaats]) kan ik geen gebruikmaken van lijn [nummer] als een rit uitgevoerd is door de [derde] aangezien deze vervoerder de Nederlandstalige ov-chipkaart niet accepteert als een geldig vervoermiddel, dit terwijl deze ritten wel zijn opgenomen in de dienstregeling van [de ondernemer]. maar er is geen verbetering zichtbaar. Van alle uitgevallen ritten geef ik een klacht door aan [de ondernemer] maar deze klachten worden niet opgepakt. Volgens de eigen informatie op de website zou ik binnen tien werkdagen een inhoudelijke reactie op mijn klacht kunnen verwachten.”
Zijn klacht aan de ondernemer heeft de consument als volgt – verkort weergegeven – omschreven. “Al sinds begin van dit kalenderjaar heb ik slechte ervaringen met de uitvoering van de dienstregeling door [de ondernemer], was het in de eerste halfjaar en in de maanden september dat ik vooral te kampen had met overvolle bussen tussen de haltes [namen haltes]. Sinds een aantal weken loop ik ook op tegen het willekeurig uitvallen van buslijnen en treinritten. Zo verviel afgelopen zaterdag 5 november 2022 de stoptrein [namen haltes] die vanaf station [plaats] zou vertrekken om 15:18 uur. Het uitvallen van de rit werd niet gecommuniceerd op de stations of door [de ondernemer] zelf en is niet overeenstemming met de reisinformatie getoond op station [plaats] via de vertrekstaten van [de ondernemer]. Aangekomen in het busstation Heerlen verviel lijn [nummer] vanaf [namen haltes] van 15:46. Ook vandaag 10 november 2022 verviel dezelfde lijn [nummer] om 17:16 uur en zelfs die om 17:46. Dit is mijns inziens niet in overeenstemming met artikel 2.1. de Algemene Voorwaarden [naam].
Tevens heb ik in de afgelopen periode meermaals een klacht via het klachtenformulier op de website van [de ondernemer] ingediend. Op de website en op de bevestigingsmail geven jullie aan dat jullie reageren binnen zeven werkdagen, deze termijn is in de klachten met de nummers [nummers] overschreden.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Lijn [nummer] rijdt tussen de haltes [namen haltes]. Het aantal reizigers wordt nauwlettend in de gaten gehouden. Wanneer een bus vol is of als er reizigers bij de halte blijven staan dan maakt de chauffeur hier een melding van en er worden regelmatig tellingen gedaan. Deze gegevens worden gebruikt om de inzet van het materieel zo goed mogelijk aan te kunnen passen. Uit deze monitoring blijkt dat deze lijn [nummer] reizigers altijd mee kan nemen. Lijn [nummer] is altijd een drukke lijn geweest, ook in andere concessies onder andere lijnnummers, maar heeft nooit tot problemen als te volle bussen geleid. Op 30 september en 20 oktober 2023 heeft meneer [consument] ons ook een klacht gestuurd, omdat er geen zitplaats in lijn [nummer] was. Onze bussen hebben zit- en staanplaatsen. Het is dus mogelijk dat hij moest staan tijdens de reis.
Het niet of niet tijdig rijden van een bus of trein volgens de dienstregeling kan meerdere redenen hebben. Een defect aan de bus, een omleiding of stremming, een fout van de chauffeur of weersomstandigheden. Als ritten structureel uitvallen dan zoeken wij een passende oplossing. Elke dag doen wij ons uiterste best om volgens dienstregeling te rijden. Het is jammer dat dit door omstandigheden, waar wij ook niet altijd invloed op hebben, soms niet lukt. In deze gevallen hebben reizigers mogelijk recht op geld terug en kunnen zij een verzoek indienen via het contactformulier op onze website. Op 5 november is 1 rit komen te vervallen en op 10 november 9 ritten door dergelijke omstandigheden. Natuurlijk is dit erg vervelend wanneer onze reizigers hier veel hinder door ervaren tijdens hun reis, maar er is geen sprake van structurele rituitval.
Tot slot onze reactie op het niet tijdig ontvangen van een antwoord van ons klantenservice. Meneer ontving gemiddeld vier weken te laat een reactie van ons op zijn klachten. Helaas lukt het ons op dit moment niet altijd om alle bericht binnen de gestelde termijn in behandeling te nemen. We hebben de afgelopen periode, met name door de stakingen in het openbaar vervoer, veel berichten ontvangen en daarom duurt het langer om deze te beantwoorden. Wij hebben hier extra mensen voor ingezet en we doen ons uiterste best om zo snel mogelijk een reactie te sturen. In november stuurden wij hierover al een e-mail aan alle reizigers waarvan nog een case in behandeling was. Onze ontvangstbevestiging wordt hier nu ook standaard op aangepast. Reizigers die door de gevolgen hiervan in financiële nood komen omdat zij bijvoorbeeld wachten op geld terug, kunnen telefonisch contact met ons opnemen. Berichten die gaan over veiligheid zoals schade, letsel of een melding over een onveilig gevoel, nemen wij altijd de eerstvolgende werkdag in behandeling. Meneer [consument] ontving van ons in november ter compensatie een gratis dagkaart voor de [ondernemer] treinen en bussen.
Omdat meneer [consument] van ons een inhoudelijke reactie ontving op al zijn berichten aan ons, meneer excuses en compensatie ontving van ons voor onze late reactie en omdat voor rituitval een geld terug verzoek bij vertraging ingediend kan worden, zijn wij van mening dat we alles hebben gedaan om tot een goede afhandeling te kunnen komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft aangegeven de klacht zo te begrijpen dat de consument slechte ervaringen heeft met de uitvoering van de dienstregeling door [de ondernemer] en aangeeft te maken te hebben met volle bussen en rituitval van trein en bus, waarbij in zijn brief de voorbeelden aangegeven zijn van ritten op 5 en 10 november.
Het wordt erkend dat deze ritten niet goed zijn verlopen maar dat wordt slechts in algemene zin gemotiveerd. Verwacht mocht worden dat over deze specifiek benoemde ritten een nadere verklaring zou zijn gekomen als tot een verontschuldiging aanleiding is. Verder is daarin gemist dat over de rit van 5 november 2022 erover geklaagd is dat het uitvallen van de rit niet werd gecommuniceerd op de stations of door [de ondernemer] zelf en dat het niet in overeenstemming met de reisinformatie is getoond op station Sittard via de vertrekstaten van [de ondernemer]. Dit is als zeer hinderlijk ervaren. Aangezien de ondernemer niet deelgenomen heeft aan de zitting is dit ook niet becommentarieerd of opgehelderd kunnen worden.
De klacht is daarom gegrond te achten. Over niet specifiek benoemde ritten of de dienstregeling in het algemeen is het lastig om een oordeel te geven. Dat kan in het bestek van deze klachtprocedure niet beoordeeld worden. Dat geldt ook de termijn van beantwoording van klachten hoewel de ondernemer daarin wel het boetekleed heeft aangetrokken.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht wordt deels gegrond verklaard.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 31 maart 2023.