Onvoldoende hulp en bijstand door reisbegeleider bij hoogteziekte reiziger.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 66116

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 25 juli 2011 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door China, alsmede een verlenging in Zuid Korea, voor één persoon, gedurende de periode van 6 oktober tot en met 4 november 2011, voor de som van € 3.115,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Door de onjuiste aanpak van de reisbegeleider bij verschijnselen van hoogteziekte is klager een groot deel van haar reis onnodig misgelopen, en is klager uiteindelijk zelfs in het ziekenhuis beland met hoogteziekte en longoedeem. Deze levensgevaarlijke situatie had voorkomen kunnen worden als er bij de eerste duidelijke symptomen meteen was ingegrepen en de reisbegeleider geheel volgens de richtlijnen had gehandeld, te weten: raadplegen van een arts, niet verder stijgen, meteen afdalen. Een en ander zoals is vermeld op de website van de reisorganisator. Klager is van mening dat de reisbegeleider in haar geval geen juiste inschatting heeft gemaakt. De eerste avond na aankomst op 2.930 meter (dag 9 van de reis) heeft klager de reisleider geïnformeerd over haar hoofdpijn en misselijkheid. De volgende dag (dag 10) heeft klager de halve dag meegedaan aan het programma, maar was daarna te ziek om iets te ondernemen. Vanaf die middag was de reis voor klager ten einde. De volgende dagen zijn langs klager heen gegaan, medereizigers zijn voor haar opgetreden, de reisbegeleider nam een zeer afwachtende houding aan.
 
Voorts heeft de reisorganisator tegen de uitdrukkelijke wens van klager in, contact opgenomen met klagers ouders. Klager had, om onnodige onrust bij haar ouders, die op leeftijd zijn, te voorkomen, haar broer opgegeven als contactpersoon. Ook maakt klager bezwaar tegen de behandeling van haar klacht door de reisorganisator.

Klager stelt de reisorganisator aansprakelijk voor nalatigheid dan wel inadequate aanpak door de reisbegeleider ter zake de onmiskenbare hoogteziekte vanaf dag 9 van de reis. Klager is van mening dat zij hierdoor onnodig haar reis heeft moeten afbreken en zelfs uiteindelijk in het ziekenhuis is terechtgekomen. De extra kosten zijn slechts gedeeltelijk vergoed door de reisverzekeraar en de zorgverzekeraar. Na terugkomst heeft klager zich onder behandeling moeten stellen van haar huisarts en een fysiotherapeut vanwege hoofdpijn en zeer slecht slapen. Daarnaast heeft klager zich ziek moeten melden bij haar werkgever, waardoor zij een bonus van 8 uur verlof is misgelopen.

Klager heeft extra kosten moeten maken: ziekenhuiskosten circa € 500,– en overige kosten (hotel, tolken, vervoer, enzovoort) € 575,–.

Ter zitting heeft klager nog verklaard dat zij van haar reis- en annuleringskostenverzekeraar, naast een vergoeding voor onkosten, inmiddels € 1.000,– heeft ontvangen als compensatie voor niet genoten vakantiedagen.

Klager verlangt een vergoeding van € 2.500,– totaal.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

De reisorganisator is van mening dat de reisbegeleider grotendeels conform de gebruikelijke routines heeft gehandeld, wanneer zich bij een reiziger hoogteziekte voordoet. Hij heeft zich in voldoende mate bekommerd om het wel en wee van klager en de noodzakelijke maatregelen getroffen toen haar toestand niet verbeterde en afdalen noodzakelijk was. De reisbegeleider heeft met de medereizigers over klagers situatie gesproken, het is jammer dat hieruit het beeld is ontstaan dat hij besluiteloos was. Het betreft een zeer ervaren reisbegeleider.
Uiteindelijk verbeterde klagers situatie niet en na ziekenhuisbezoek in Songpan bleek het noodzakelijk om af te dalen voor verdere medische behandeling. Hiervoor moest klager worden vervoerd naar Chengdu. De reisbegeleider heeft toen direct contact opgenomen met de plaatselijke agent om voor vervoer en een Engels sprekende gids te zorgen. Twee medereizigers vonden dit, gezien klagers toestand, niet verantwoord en hebben haar naar het ziekenhuis in Chengdu begeleid. Hoewel de reisorganisator dit zeer waardeert, is de reisorganisator ook van mening dat de reisbegeleider nadrukkelijker het initiatief had moeten nemen om het vervoer en de begeleiding van klager te regelen. Daarom zijn deze medereizigers gecompenseerd voor de hierdoor gemiste reisdagen.

Vooraf is helaas nooit te voorspellen of reizigers last krijgen van hoogteziekte. Hoewel de reisbegeleider doortastender had kunnen optreden is dit niet van invloed geweest op het ziektebeeld van klager. Van nalatigheid is dan ook geen sprake.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Of een reiziger last zal krijgen van hoogteziekte valt niet te voorspellen. Als hoogteziekte zich voordoet is dit in beginsel een de reiziger persoonlijk betreffende omstandigheid, die de reisorganisator niet valt te verwijten. De gevolgen zijn dan ook in beginsel voor risico en voor rekening van de reiziger. Wel is de reisorganisator verplicht naar gelang de omstandigheden de betreffende reiziger hulp en bijstand te verlenen (artikel 13 ANVR Reisvoorwaarden). In dat kader mag de reiziger verwachten dat de door de reisorganisator ingezette deskundige reisbegeleider handelt conform hetgeen in het reisaanbod is vermeld. In de bij het reisaanbod gevoegde “Praktische informatie” gaat de reisorganisator uitgebreid in op het verschijnsel hoogteziekte en wordt gesteld dat de ingezette reisbegeleiders en locale gidsen kennis hebben van de risico’s die zich bij hoogteziekte voordoen. Ook is de reisorganisator duidelijk over de in een dergelijk geval te ondernemen acties. Klager mocht er derhalve vanuit gaan dat de betrokken ervaren reisbegeleider in een voorkomend geval de juiste inschatting zou maken en de juiste beslissing zou nemen.

Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisbegeleider de gezondheidssituatie van klager niet goed heeft ingeschat, te afwachtend is geweest en te laat heeft ingegrepen. De commissie stelt vast dat klager op dag 9 klachten ontwikkelde, na een stijging van 1500 meter naar 2930 meter. De twee dagen daarna namen de klachten niet af, zoals volgens de reisinformatie mocht worden verwacht, maar werden erger. Geheel volgens de symptoombeschrijving in de reisinformatie was klager op dag 11 niet meer in staat om goede beslissingen te nemen. Desondanks heeft de reisbegeleider klager op dag 12 meegenomen naar een hoogte van 3350 meter, waarna de situatie nog meer verslechterde en klager uiteindelijk in een ziekenhuis belandde en zij de reis niet meer volgens plan kon voortzetten. Niet kan worden uitgesloten dat klager, als zij op dag 12 niet was meegenomen naar een nog hoger gelegen plek, maar in plaats daarvan was afgedaald naar een voor haar veiliger hoogte, zij een redelijke kans had gehad om te herstellen en zich op enig moment weer aan te sluiten bij de groep, om zodoende de rondreis en de verlenging in Zuid Korea te voltooien. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator klager, in strijd met artikel 13 ANVR Reisvoorwaarden, onvoldoende hulp en bijstand heeft verleend nadat zij te maken kreeg met hoogteziekte, waardoor klager meer ongerief heeft geleden dan noodzakelijk was geweest.

Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat zij ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. De beoordeling van ziektekosten en letselschade laat de commissie derhalve uitdrukkelijk buiten beschouwing. Wel kan de commissie zich uitspreken over de vraag of de reisorganisator enig verwijt valt te maken ter zake de uitvoering van de reis in relatie tot mogelijk gederfd vakantiegenot. 

Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van de overeengekomen reis zodanig te kort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De reeds vanwege de verzekering toegekende vergoeding voor gemiste vakantiedagen mede in aanmerking nemende, stelt de commissie de door de reisorganisator te betalen vergoeding in redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Voorts kan de commissie zich voorstellen dat het optreden van de reisorganisator naar klagers “contactpersonen” door klager als onhandig en ongewenst is ervaren, en heeft daarbovenop de afhandeling van de klacht langer dan wenselijk geduurd. Dat klager daardoor aanvullend ongerief heeft ondervonden acht de commissie aannemelijk. De commissie ziet daarin echter geen reden voor het opleggen van een aanvullende vergoeding.
 
De klacht is grotendeels gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 800,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 125,– aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
 
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 24 april 2012.