Commissie: Kinderopvang
Categorie: Pedagogisch beleid
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2016-102002
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
De ouder was niet tevreden over de kinderopvang. Haar kinderen zouden niet welkom zijn en was zij het niet eens met het pedagogisch beleid.
Volgens de commissie denken ondernemer en ouder anders over het pedagogisch beleid, maar is de uitvoering niet in strijd geweest met pedagogische normen. Ook is er geen sprake van onheuse bejegening.
Het geschil betreft, kort gezegd, de vraag of de klachten van de consument over een aantal gebeur-tenissen bij de kinderopvang van de ondernemer terecht zijn.
De consument heeft de klacht op 14 maart 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft van 4 januari 2016 tot 2 maart 2016 gebruik gemaakt van kinderopvang in het kinderdagverblijf van de ondernemer voor haar twee zoontjes. Voor en na die periode maakt de consument gebruik van gastouderopvang.
De consument heeft haar klachten over de ondernemer aanvankelijk bestempeld als klachten over het pedagogisch beleid, de veiligheid van de kinderen en de bejegening. Ter zitting heeft de consument verduidelijkt dat het in hoofdzaak gaat om de volgende klachten:
1) Volgens de consument heeft de ondernemer op de eerste opvangdag bij het afhalen van de kinderen gezegd dat deze lastig en vervelend zijn geweest, veel gehuild hebben en dat ze moeilijk kon zeggen dat ze de kinderen daarom niet meer wilde opvangen. De consument vindt dat de ondernemer dit niet tegen haar had mogen zeggen;
2) Tijdens een bezoek voorafgaande aan de inschrijving sprak de ondernemer met haar over vertrouwelijke gegevens van een andere haar bekende afnemer van kinderopvang bij de ondernemer (verder te noemen: een kennis), waarbij de ondernemer volgens de consument haar ongezouten mening gaf over deze vertrouwelijke gegevens;
3) De consument vindt dat je kinderen die correctie op gedrag behoeven altijd rustig moet uitleggen waarom iets niet mag, ook als ze het weer doen. De ondernemer zegt één keer duidelijk ‘Nee!” en heeft geen tijd om bij ieder kind uitleg te geven. De consument vindt dat de ondernemer dat wel moet doen en niet iets van bovenaf aan het kind mag opleggen;
4) Volgens de consument heeft de ondernemer over een huilende baby gezegd dat ze haar even apart had gelegd omdat ze geen zin had ernaar te luisteren;
5) Tijdens het buiten spelen is het oudste kind van de consument weggehold en heeft de poort achter zich op slot gedaan, waardoor de kinderen en leidsters opgesloten zaten op het terrein van de opvang. Als hij door de volgende poort was gehold, had hij de straat kunnen oplopen. Volgens de consument heeft de ondernemer onvoldoende toezicht gehouden. Ook vindt ze dat de ondernemer ten onrechte de schuld bij het kind heeft gelegd en heeft gezegd dat het kind stout was en niet geleerd heeft om van sloten af te blijven. De consument heeft vooraf erop gewezen dat het kind heel snel is en handig met sloten;
6) De laatste opvangdag heeft het oudste kind zich opgesloten op de WC, alles ondergeplast en geprobeerd het op te ruimen met Wc-papier, wat nog meer troep gaf. Nadat hij nog een keer op de grond had geplast moest hij een luier aan. Volgens de consument mocht hij toen niet meer naar de WC. Bij het ophalen had hij alleen een luier aan terwijl het buiten koud was. De consument vindt het niet terecht dat de ondernemer boos op het kind werd, dat hij niet meer naar de WC mocht toen hij een luier aan had en dat hij bij het ophalen geen andere kleren aanhad;
7) De laatste opvangdag heeft de ondernemer volgens de consument gezegd dat zij er tegenop zag als haar kinderen kwamen, dat ze extra dagen weigerde omdat ze zo vervelend zijn en dat de consument blij mocht zijn dat ze eerlijk over de kinderen is geweest. De consument heeft het gevoel dat haar kinderen werden weggekeken;
8) De laatste opvangdag vroeg de ondernemer aan de consument of zij discreet wilde zijn. Volgens de consument werd hier mee bedoeld dat ze zich niet negatief over de kinderopvang mocht uitlaten en werd zelfs gedreigd dat de ondernemer anders ook niet discreet over de consument en haar kinderen zou zijn. De consument vindt dat dit niet door de beugel kan.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer heeft slechts summier op de klachten gereageerd omdat het voor een deel in werkelijkheid anders is gelopen en omdat de consument alle correspondentie op sociale media heeft geplaatst. De ondernemer heeft nooit de bedoeling gehad om de consument te kwetsen en had wellicht anders moeten reageren. Gezien de uitlatingen van de consument op Facebook was het advies van de GGD om niet nader op de brieven van de consument in te gaan, maar het aan deze commissie over te laten om een oordeel te geven.
Ter zitting heeft de ondernemer nog het volgende aangevoerd. De ondernemer vindt dat alleen de klacht over de poort gegrond is. Deze klacht is inmiddels verholpen aangezien er een veiligheidsschuif op de poort is aangebracht.
Ten aanzien van de klachtonderdelen merkt de ondernemer het volgende op:
1) De kinderen van de consument zijn gewend aan opvang door een gastouder aan huis en het viel voor hen niet mee om zich aan te passen aan een grote groep kinderen. De ondernemer heeft zich niet negatief over de kinderen uitgelaten, maar bedoelde de eerste dag tegenover de consument aan te geven dat het lastig was voor de kinderen zelf, niet voor de medewerkers van het kinderdagverblijf. Omdat de consument heeft aangegeven dat ze vond dat de eerste opvangochtend niet goed was verlopen, is de ondernemer dezelfde dag samen met een collega bij haar thuis langsgegaan. De ondernemer heeft haar excuses aangeboden voor het feit dat haar woorden een vervelend gevoel bij de consument hebben achtergelaten en de consument heeft deze excuses aanvaard;
2) De consument is via de door haar genoemde kennis bij de ondernemer terechtgekomen. Deze kennis is hooguit kort ter sprake geweest en er is toen niet gesproken over vertrouwelijke gegevens. Deze klacht richt zich niet tegen de kinderopvang, maar is in feite persoonlijk tegen de ondernemer gericht;
3) De ondernemer probeert altijd eerst uitleg te geven, maar bij een kinderdagverblijf is het niet doenlijk om kinderen die anderen pijn doen, dingen kapot maken of over andere grenzen heengaan, steeds weer vriendelijk toe te spreken. Als het kind in eerste instantie één of meerdere malen is uitgelegd dat het gedrag niet acceptabel is en het gedrag zich herhaalt, moet de leidster ingrijpen en er een einde aan maken. Mede in verband met de veiligheid van andere kinderen kun je het gedrag niet steeds laten gebeuren. Het pedagogisch beleidsplan ligt bij de ondernemer ter inzage en op de website staat het werkplan, dat over de uitvoering van het beleidsplan gaat. Het beleidsplan is door de GGD goedgekeurd en hoeft niet veranderd te worden;
4) De ondernemer ontkent dat ze over een huilende baby heeft gezegd dat ze geen zin had ernaar te luisteren. In de drukte van de kinderopvang moet je een huilende baby soms even apart leggen om een ander kind aandacht te geven dat bijvoorbeeld wordt opgehaald. Ook dit is geen klacht over kinderopvang, maar persoonlijk tegen de ondernemer gericht;
5) Na de poort die door het oudste kind op slot was gedaan, volgt er nog een hek van 1.20 meter waar het kind niet overheen kan klimmen. Het kind kon dus niet op de openbare weg komen en er was geen onveilige situatie. De ondernemer heeft dit voorval uit eigen beweging aan de consument verteld om ervoor te waarschuwen dat het kind in de toekomst in onveilige situaties kan belanden als het niet leert om van sloten af te blijven. Inmiddels is er een veiligheidsschuif aangebracht zodat dit niet meer kan gebeuren. De poort is een extra beveiliging, die er volgens de regels niet hoeft te zijn. De GGD heeft de huidige situatie ook goedgekeurd;
6) De ondernemer is niet boos geworden, maar sluit niet uit dat het woordje ‘stout’ is gevallen toen het oudste kind van de consument de WC had ondergeplast en ze de bende aantrof terwijl ze bezig was met vier andere kindjes, waaronder een baby met diarree. Toen het kind daarna nog een keer op de grond plaste kreeg het een luier aan. Er is het kind niet verboden om naar de WC te gaan, maar omdat de WC nog schoongemaakt moest worden, heeft het kind in de luier geplast. Omdat het kind twee setjes kleren had nat geplast en de consument niet bereikbaar was om een derde set kleding te brengen, droeg het kind bij het ophalen alleen een luier;
7) De ondernemer geeft aan dat de kinderen van de consument altijd liefdevol zijn opgevangen en dat ze tegenover de consument alleen eerlijk heeft willen zijn en haar zorgen heeft willen uitspreken en daar, door de uitlatingen van de consument op Facebook, voor is gestraft. De ondernemer stelt dat ze incidenteel extra dagen heeft moeten weigeren omdat het maximale aantal kindplaatsen was bereikt, rekening houdend met de flexibele plaatsen, en niet om persoonlijke redenen. De ondernemer heeft uiteindelijk zelf aangegeven dat het misschien beter was om de opvang stop te zetten en heeft de laatste dagen niet meer in rekening gebracht;
8) De ondernemer heeft niet gezegd dat de consument niet over de gebeurtenissen mocht praten. Ze heeft alleen gevraagd om er discreet mee om te gaan en het niet groter te maken dan het is. Toen de consument vroeg of ze bedoelde dat ze er niet over mocht praten heeft de ondernemer uitdrukkelijk gezegd dat dat niet haar bedoeling was.
De ondernemer verzoekt daarom de klacht ongegrond te achten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie vat de klachten over het pedagogisch beleid op als klachten die gericht zijn tegen de uitvoering van het beleid en het dagelijkse pedagogische optreden, niet tegen het beleidsplan zelf, zoals de consument ter zitting heeft beaamd.
Ten aanzien van de klachtonderdelen merkt de commissie het volgende op.
Het eerste klachtonderdeel betreft in feite een klacht over de bejegening richting de consument. De commissie overweegt dat – nu de lezingen van partijen op dit punt uiteen lopen – het niet meer mogelijk is (exact) vast te stellen wat de consument en de ondernemer op dat moment tegen elkaar hebben gezegd. Wel staat vast dat de ondernemer de consument kort nadien heeft opgezocht en haar excuses heeft aangeboden voor het feit dat haar woorden onprettig zijn overgekomen en dat de consument deze excuses heeft aanvaard. Daardoor is het belang aan deze klacht komen te ontvallen.
Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel acht de commissie het op zich mogelijk dat de kennis ter sprake is gekomen nu de consument via deze kennis bij de ondernemer terecht is gekomen, maar er is niet komen vast te staan dat in dat gesprek vertrouwelijke zaken zijn besproken of de ondernemer anderszins onjuiste opmerkingen heeft gemaakt.
Ten aanzien van het derde klachtonderdeel stelt de commissie vast dat er sprake is van tegengestelde pedagogische opvattingen. Volgens de consument moet aan een kind altijd uitgelegd worden waarom iets niet mag, ook als het gedrag zich bij herhaling voordoet, en dient het kind niet autoritair te worden gecorrigeerd. Volgens de ondernemer wordt in eerste instantie één of meerdere malen uitgelegd dat gedrag niet acceptabel is, maar wordt op het moment dat dit nodig is ingegrepen, onder meer ter bescherming van de belangen van andere kinderen in de groep. Er is een verschil tussen de situatie van een kind dat thuis wordt opgevangen en hetgeen gebruikelijk is binnen het groepsproces van een kinderdagverblijf. De commissie begrijpt dat de ondernemer bij de opvang van een groep jonge kinderen grenzen moet stellen en zonodig maatregelen moet nemen. De commissie ziet hierin geen strijd met pedagogische normen.
Bij het vierde klachtonderdeel heeft de consument geen belang omdat het niet over haar eigen kind gaat. Overigens acht de commissie niet voldoende aannemelijk gemaakt dat de ondernemer deze woorden heeft uitgesproken.
Ten aanzien van het vijfde klachtonderdeel geldt dat de commissie, gelet op de lezingen van beide partijen, niet heeft kunnen vaststellen dat een onveilige situatie is ontstaan aangezien het om een extra tussenafscheiding ging en er nog een tweede afscheiding aanwezig was. Afgezien daarvan geldt, dat het belang van de consument bij deze klacht is komen te vervallen omdat de klacht inmiddels is verholpen en de situatie – zo heeft de ondernemer onweersproken gesteld – ook door de GGD is goedgekeurd.
Voor wat betreft het zesde klachtonderdeel geldt dat dit voor zowel de consument als voor de ondernemer wellicht geen wenselijke situatie is geweest, maar dat dit voorvallen zijn die zich nu eenmaal op een kinderdagverblijf kunnen voordoen doordat een pedagogisch medewerker niet op twee plekken tegelijk kan zijn. Dit heeft niet tot een onveilige situatie geleid en is zo goed mogelijk door de ondernemer opgevangen. Nu de lezingen van partijen tegenover elkaar staan voor wat betreft de vraag of de ondernemer boos op het kind is geweest en of toiletbezoek is verboden, geldt dat dit niet is komen vast te staan. Aangezien er al twee sets kleding waren verbruikt en de consument niet bereikt kon worden om een derde set kleding te brengen, vindt de commissie het onder de omstandigheden van dit specifieke geval begrijpelijk dat het kind bij het ophalen alleen een luier aanhad en tevens is niet komen vast te staan dat de situatie nadelige gevolgen heeft gehad voor het kind.
Het zevende klachtonderdeel ziet eveneens op de bejegening richting de consument. De commissie acht aannemelijk dat de ondernemer niet heeft bedoeld ter sprake te brengen dat ze een probleem heeft met de kinderen van de consument, maar alleen dat de opvoedingsideeën uiteen lopen. Tevens acht de commissie aannemelijk dat extra dagen niet altijd toegekend konden worden vanwege de groepsgrootte en niet om persoonlijke redenen, zoals de consument stelt. Dit onderdeel leidt evenmin tot de conclusie dat er sprake is van een onheuse bejegening.
Ook het achtste klachtonderdeel ziet op de bejegening richting de consument. De commissie overweegt dat niet, althans met onvoldoende mate van zekerheid, is komen vast te staan dat de ondernemer bedoeld heeft de consument te verbieden om erover te praten. De ondernemer heeft dat ontkend en de consument heeft onvoldoende aannemelijk gemaakt dat dat wel het geval is geweest.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in al haar onderdelen ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 10 juni 2016.