Onweersproken klacht staat vast

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Sport en Beweging    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 131176/139743

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Door de sluiting van de sportschool wegens de overheidsmaatregelen omtrent Covid-19 heeft de consument geen gebruik kunnen maken van het fitnessabonnement. De ondernemer heeft medegedeeld dat de maanden van sluiting na verloop van het abonnement gratis kunnen worden ingehaald. Dat was voor de consument niet de gewenste oplossing. Daarom heeft de consument, na het inwinnen van juridisch advies, de automatische incasso’s teruggeboekt. Daarop kreeg de consument betalingsherinneringen van de ondernemer en werd de consument de toegang tot de sportfilialen ontzegd. De ondernemer heeft niet op de klacht gereageerd. De klacht is dus niet weersproken en de omstandigheden staan vast. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 november 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst (Abonnement “[naam abonnement”).

De consument heeft een bedrag van € 30,– bij de commissie gedeponeerd.

De consument heeft op 25 januari 2021 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 15 november 2020 is de consument lid geworden bij ondernemer. Helaas moest – nog voordat zijn ‘maand gratis sporten’ ten einde kwam – de sportschool alweer sluiten, vanwege nieuwe coronamaatregelen. Dat weerhield de ondernemer er niet van om vanaf dat moment maandelijks contributie in rekening te brengen.

Bij gebrek aan duidelijkheid hierover, heeft de consument eind januari een e-mail gestuurd naar de klantenservice, met een verzoek om uitleg. Hierop kwam geen reactie. Wel werden door de klantenservice rond die tijd meerdere e-mails verzonden waarin werd verklaard dat alle maanden waarin niet gesport kon worden, na verloop van je abonnement gratis ingehaald konden worden. Dit was voor de consument geen gewenste- of acceptabele oplossing.

Op 8 maart heeft de consument de klantenservice wederom een e-mail gestuurd, waarin hij dit in concrete taal heeft aangegeven. Hierop kreeg de consument wel een reactie. Echter werd zijn uitspraak grotendeels genegeerd, en werd er geen oplossing geboden. Destijds had de consument via het juridisch loket al vernomen dat de door de ondernemer opgedrongen regeling geen juridische grond heeft, en hij niet verplicht is om te betalen voor een service waar hij geen gebruik van kan maken. In zijn reactie heeft de consument dit dan ook haarfijn uitgelegd. Anders dan een e-mail met “Wij zien hier intern nog mee bezig en zullen hier later op terugkomen”, heeft de consument hier geen reactie op gekregen.

Nadat nóg een bericht van de consument werd genegeerd, heeft hij eind april besloten de incasso’s van de ondernemer te blokkeren. Toevallig kwam de lockdown vlak daarna ten einde, en deed zich eindelijk de mogelijkheid voor om in persoon met een van de medewerkers te praten. Helaas werd de consument vriendelijk verzocht om hiervoor naar de klantenservice te mailen; ter plekke konden ze de consument niet helpen. De consument heeft toen besloten de blokkade van incasso’s niet op te heffen; hij had immers al voor vijf maanden betaald.

Enige tijd was er niets aan de hand, maar op 16 augustus kreeg de consument een betaalverzoek van de debiteurenafdeling van de ondernemer, voor een zogenaamde betalingsachterstand van € 99,95. Saillant detail was dat het openstaande bedrag aanzienlijk hoger was dan hetgeen waar zij een claim op legden, namelijk 3 maanden contributie à € 19,98 per maand (€ 59,94). De opbouw van het bedrag werd niet nader toegelicht.

Op het bericht van de debiteurenafdeling heeft de consument direct gereageerd, met alle voorafgaande correspondentie bijgevoegd: geen reactie. Op 7 september kreeg de consument weer een schriftelijke betalingsherinnering, evenals de aankondiging dat hij geen toegang tot de sportschool zou hebben tot hij had betaald. Ook hierop heeft de consument gereageerd. Wederom geen antwoord. Op 20 september heeft de consument een ‘laatste betalingsherinnering’ ontvangen, ditmaal verhoogd naar € 119,94.

De consument kan wederom een reactie sturen, maar hij heeft niet het idee dat de ondernemer de intentie heeft om ooit op zijn bericht te reageren. Omdat het onmogelijk is om hen hiertoe te dwingen, voelt de consument zich genoodzaakt om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie.

Er staat nog een bedrag open van € 119,94.

De consument verlangt de ondernemer te verplichten tot (terug)betaling, en wel voor de periode waarin hij geen gebruik heeft kunnen maken van hun diensten, maar wél heeft doorbetaald (16-12-2020 t/m 15-05-2021, oftewel 5 maal € 19,98 = € 99,90).

Pas daarna is de consument bereid om voor de periode waarin hij incasso’s van de ondernemer heeft geblokkeerd (16-05-2021 t/m 07-09-2021), alsnog contributie te betalen.

Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt aan de commissie kenbaar te maken.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Van de zijde van de ondernemer is geen enkele reactie ontvangen, ook niet op het verzoek van de zijde van het secretariaat van de commissie om opgave te doen welk bedrag aan contributie nog openstaat.

Dat is reden voor de commissie om geen voorbeslissing over de hoogte van het vereiste depotbedrag te nemen, en het geschil inhoudelijk af te doen.

De klacht is niet weersproken, zodat deze vaststaat.

Het gevorderde komt de commissie noch onrechtmatig noch ongegrond voor.

Dit met dien verstande dat van het naar eigen zeggen van de consument nog openstaande bedrag van € 119,94 moet worden afgetrokken het aan de consument toekomende bedrag van € 99,90. Aldus resteert te betalen door de consument aan de ondernemer het bedrag van € 20,04. Het depotbedrag moet dan ook worden verrekend op na te melden wijze.

De commissie acht de klacht daarom gegrond.

Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer – nu terecht is geklaagd – ook gehouden om het klachtengeld te voldoen aan de consument, alsmede om de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die behandelingskosten worden de ondernemer separaat in rekening gebracht.

Beslissing
De consument is om reden als voormeld pro resto gehouden aan de ondernemer te betalen € 20,04.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Het depotbedrag ad € 30,– moet daarom worden terugbetaald aan de consument, waarmee dan door verrekening met het verschuldigde klachtengeld door de ondernemer aan klachtengeld resteert te betalen aan de consument € 52,50 – (€ 30,– – € 20,04) = € 42,54.

Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Sport en Beweging, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mr. C.A. Bontje en J.G. Boelens, leden, op 15 maart 2022.