Op grond van de feiten en omstandigheden is het de commissie gebleken dat de consument verkeerd is ingelicht omtrent de kosten voor het gebuik van een 0900 nummer. Consument mocht er daarom op vertrouwen dat het gebruik van dit nummer binnen haar bundel zou vallen.

  • Home >>
  • Telecommunicatiediensten >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Telefoonnummer    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 108745

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een mobiele telefoonaansluiting.

De consument heeft op 29 november 2016 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft een telefoonabonnement van onbeperkt bellen en sms‘en en datagebruik van 4000 mb en hiervoor betaalt zij € 45,– per maand. Op 29 september 2016 heeft de consument contact gehad met de ondernemer om te vragen of het nummer 0900-8668 binnen haar bundel viel. De consument had dit nummer al een aantal keren gebeld en hierbij kwamen geen extra kosten kijken. De consument heeft daarom op 29 september 2016 contact gezocht met de ondernemer. De medewerker vertelde haar dat sommige 0900 nummers ook binnen haar bundel vielen en dat dit nummer blijkbaar ook binnen haar bundel viel, omdat er geen extra kosten voor werden berekend door de ondernemer. Wegens privé omstandigheden heeft de consument, na dit gehoord te hebben vaak gebeld met het betreffende nummer. In september en oktober heeft het bellen van dit nummer de consument geen extra kosten opgeleverd. Op 29 november 2016 kreeg de consument echter een sms van de ondernemer waarin stond dat de kosten buiten de bundel erg hard zijn gegaan en dat om nog hogere kosten te voorkomen de dienst werd afgesloten. Toen heeft de consument meteen [naam persoonlijke inlogpagina]   gecontroleerd en daarin stond dat de consument € 455,62 buiten de bundel zat. Vervolgens heeft de consument de ondernemer gebeld met de vraag waar deze kosten vandaan kwamen. Een medewerker vertelde de consument dat de kosten buiten de bundel niet € 455,62 waren maar € 1.165,76 en dat dit nog in [naam persoonlijke inlogpagina]  geupdate moest worden. De medewerker vertelde de consument ook dat deze kosten zijn gemaakt door het servicenummer 0900-8668.

De consument wil de kosten die buiten de bundel zijn gemaakt voor het gebruik van het servicenummer 0900-8668 terugvorderen omdat zij verkeerd is ingelicht door de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer is op basis van de facturen van mening dat de genoemde belkosten die zijn gemaakt voor gebruik van een servicenummer ook daadwerkelijk door de consument zijn gemaakt. De ondernemer heeft de consument afdoende geïnformeerd over het maken van kosten buiten de bundel. Door middel van waarschuwingssms’jes is geprobeerd om de gemaakte kosten enigszins te remmen. De consument is zelf verantwoordelijk voor het gebruik van de dienst, waaronder het bellen naar servicenummers. Het is aan de consument vrij om deze nummers te gebruiken, maar hier kunnen extra gebruikskosten aan zijn verbonden. Als het betreffende servicenummer 0900-8668 wordt gebeld, dan wordt er duidelijk gecommuniceerd dat hier kosten aan verbonden zijn plus de gebruikte belkosten.  In dit geval ziet de ondernemer geen aanleiding om de gefactureerde kosten te vergoeden.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de stukken blijkt dat op de facturen van 18 oktober 2016, die ziet op de factuurperiode september, en 16 november 2016, die ziet op de factuurperiode oktober, door de ondernemer geen kosten in rekening zijn gebracht voor het gebruik van het servicenummer 0900-8668 terwijl dat nummer in de betreffende maanden meerdere keren door de consument is gebruikt. Op de factuur van 19 december 2016, die ziet op de factuurperiode november, zijn wel kosten in rekening gebracht voor het gebruik van het servicenummer 0900-8668, namelijk € 1.165,76. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument hierover in dit geval niet goed heeft voorgelicht. De consument heeft immers op 29 september 2016 met de ondernemer gebeld, nadat zij reeds zeven keer gebruik had gemaakt van het 0900-8668 servicenummer en er op [naam persoonlijke inlogpagina]  geen kosten in rekening werden gebracht, met de vraag of dit nummer binnen haar bundel viel. Een medewerker van de ondernemer heeft haar toen medegedeeld dat sommige 0900 nummers ook binnen haar bundel vielen en dat dit nummer blijkbaar ook binnen haar bundel viel, omdat er geen extra kosten voor werden berekend door de ondernemer. Vervolgens zijn er twee maanden lang geen kosten voor het gebruik van het nummer in rekening gebracht door de ondernemer op de facturen. Pas op 29 november 2016 krijgt de consument een waarschuwings-sms dat zij hoge kosten heeft gemaakt buiten haar bundel. Zij onderneemt vervolgens meteen actie door [naam persoonlijke inlogpagina]  te bekijken en de ondernemer te bellen. Dan blijkt dat er wel kosten in rekening worden gebracht door de ondernemer voor het gebruik van het service nummer. Indien het standaard zo is dat de gemaakte kosten voor het gebruik van 0900-8668 pas later in rekening worden gebracht door de ondernemer, had de medewerker van de helpdesk de consument daarover in september moeten informeren toen de consument over het gebruik van het nummer contact opnam met de ondernemer. Hier mag de consument in dit geval niet de dupe van worden nu zij op 29 september 2016 heeft geïnformeerd bij de ondernemer hoe het zit met de gebruikskosten voor het servicenummer 0900-8668 en het pas op 29 november 2016 duidelijk wordt dat er wel kosten in rekening worden gebracht. Het feit dat gedurende twee maanden geen kosten op de facturen in rekening zijn gebracht gecombineerd met de uitspraak van de helpdeskmedewerker maakt dat de consument er op mocht vertrouwen dat het gebruik van het servicenummer 0900-8668 binnen haar bundel zou vallen. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de consument in dit geval verkeerd is ingelicht door de ondernemer en derhalve de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer crediteert aan de consument alle gebruikskosten voor het nummer 0900-8668 in de maanden september, oktober en november 2016 voor zover de consument deze aan de ondernemer heeft betaald. Creditering dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 25 april 2017.