Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
65627
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 31 oktober 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Mexico voor twee personen in de Comfort Class, met verblijf in Hotel Sandos Caracol Eco Resort & Spa op basis van all inclusive, gedurende de periode van 19 november tot en met 3 december 2011, voor de som van € 3.130,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De reis heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
De reisorganisator heeft bij de uitvoering van de reisovereenkomst geen rekening gehouden met de bij boeking van de reis aangegeven voorkeuren betreffende de plaats van de kamer in het hotel. Klager is slecht ter been en had daarom gevraagd om een kamer die dicht bij het restaurant, het zwembad en het strand was gelegen. Klager had speciaal hiervoor dit hotel geboekt. Ter plaatse kreeg klager een kamer die niet aan zijn eisen voldeed; veel te ver lopen en bovendien vies en onverzorgd. Na een klacht hierover is een andere kamer aangeboden. Dit was een goedkopere standaardkamer, de enige die nog beschikbaar was, terwijl klager een Juniorsuite had gereserveerd en betaald. Klager heeft deze kamer onder protest geaccepteerd. Klager wil daarom een restitutie van € 600.– (€ 400,– prijsverschil en € 200,– ongerief).
Daarnaast heeft klager een klacht over de vlucht. Vanwege zijn handicap had klager voor extra beenruimte Comfort Class M geboekt. Op de heenvlucht viel dit erg tegen, met pijnklachten als gevolg. Daarom heeft klager aan de locale hostess verzocht om een upgrade voor de terugvlucht, naar Premium Comfort Class. Dit lukte, volgens de hostess waren de stoelen gereserveerd, en klager heeft daarvoor € 131,77 betaald. Helaas bleek bij het instappen dat klager wederom in de Comfort Class M moest plaatsnemen. Wijzigen bleek niet mogelijk. Klager verlangt daarom restitutie van
€ 131,77 en € 100,– voor het ongemak.
Klager verlangt € 831,77 totaal.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Bij boeking heeft klager preferenties (voorkeuren) opgegeven voor een kamer dicht bij het strand en zeezicht. Ook is in de boeking opgenomen dat klager slecht ter been is. Deze informatie is doorgegeven aan het hotel.
Klager ontving bij aankomst de geboekte kamer, maar was niet tevreden over de ligging van de kamer. Klager heeft dit bij de reisleiding gemeld, en na overleg met het hotel kon klager verhuizen naar een andere kamer die voor klager een betere ligging had. Klachten over de kwaliteit van de kamer en de schoonmaak zijn niet bij de reisleiding gemeld en zijn niet opgenomen in het reclamatieformulier en het weekrapport van de reisleiding. Klachten over schoonmaak en/of onderhoud kunnen na melding vaak eenvoudig worden opgelost.
In het reisaanbod worden geen toezeggingen gedaan over de ligging van de kamer. In de eigen Algemene Voorwaarden van de reisorganisator is onder 3.4 aangegeven dat preferenties niet kunnen worden gegarandeerd. Voorts heeft het boekingskantoor in een brief aan klager aangegeven dat voor de boeking van de reis door het boekingskantoor navraag is gedaan en dat aan klager kenbaar is gemaakt dat de Juniorsuites verspreid over het complex liggen. Klager heeft zelf de beslissing genomen de boeking te maken en preferenties in de boeking op te nemen. Door het boekingskantoor is duidelijk aangegeven dat een voorkeur niet gegarandeerd kan worden. Op de boekingsbevestiging is vermeld dat een preferentie geen garantie is.
Klager had een reis met heen- en terugvlucht in de Comfort Class geboekt. Op de bestemming heeft klager bij de reisleiding gevraagd naar de mogelijkheid om terug in de Premium Comfort Class te vliegen. Klager ontving daarop een positief bericht van de reisleiding en heeft een toeslag voor de Premium Comfort Class aan de reisleiding betaald. Helaas is klager tijdens de vlucht door de vervoerder toch in de oorspronkelijk geboekte Comfort Class geplaatst. Per brief van 23 januari 2012 is aangeboden de aan de reisleiding betaalde toeslag (€ 131,77) aan klager terug te betalen.
Klager heeft de geboekte kamer ontvangen en is op eigen verzoek van kamer gewisseld. De vluchten zijn uitgevoerd in de bij boeking overeengekomen Comfort Class. De reis is derhalve uitgevoerd conform de verwachtingen die klager hiervan op grond van de reisovereenkomst mocht hebben. Aan klager komt geen verdere vergoeding toe.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op de boekingsbevestiging is vermeld dat de ANVR Reisvoorwaarden (AV) op de reisovereenkomst van toepassing zijn.
Artikel 12 AV bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben.
De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.
Artikel 17 AV geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener en de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze.
Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten.
Wat er bij het boeken van de reis in het boekingskantoor tussen klager en de reisadviseuse precies is besproken staat niet vast. Partijen hebben daarvan elk een ander beeld. De commissie is er niet bij geweest en zal zich dus verlaten op hetgeen op schrift staat over de situering van de Juniorsuite op het hotelcomplex. In het reisaanbod is vermeld dat het om een uitgebreid resort gaat, een park met veel oog voor de natuur ingericht. Over de situering van de kamers is niets vermeld, met uitzondering van de Royal Elite Kamers, waarvan is vermeld dat deze het dichtst bij het strand/zwembad liggen.
Op de boekingsbevestiging zijn als preferenties vermeld: dicht bij het strand, slecht ter been en zeezicht. Tevens is vermeld dat een preferentie geen garantie is. Klager kan derhalve aan deze preferenties geen rechten ontlenen, behalve dat de reisorganisator de preferenties aan de accommodatieverschaffer (het hotel) doorgeeft. Indien klager garanties had willen hebben, had klager om essenties moeten vragen (artikel 2.8 AV). De commissie moet derhalve vaststellen dat klager bij aankomst een kamer heeft gekregen zoals hij die had geboekt. De gebreken aan de kamer zijn niet vermeld op het ter plaatse ingevulde klachtenformulier. De commissie kan derhalve niet vaststellen of klager daarover daadwerkelijk ter plaatse heeft geklaagd. Nu klager een kamer heeft gekregen zoals hij die had geboekt en de kamerwissel heeft plaatsgevonden op klagers eigen verzoek, ziet de commissie geen reden voor restitutie van een mogelijk prijsverschil.
Dat klager, ondanks de omboeking en betaling bij de plaatselijke reisleiding, geen gebruik kon maken van de Premium Comfort Class is vervelend. De commissie acht het terecht dat klager de betaalde toeslag van de reisorganisator terugontvangt. De commissie kan zich voorstellen dat klager hierdoor enig ongerief heeft ondervonden, maar ziet daarin geen reden voor een aanvullende vergoeding.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden de betaalde toeslag voor Premium Comfort Class aan klager terug te betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 24 april 2012.