Commissie: Optiek
Categorie: Ontbinding
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
149050/160256
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een nieuwe bril aan laten meten. Daarna is de consument geopereerd aan zijn rechteroog aan een Macula Pucker. De oogarts zei dat de consument vanaf februari 2021 naar de opticien kon gaan. De consument heeft in totaal 12 bezoeken afgelegd met steeds 2 weken ertussen om er aan te wennen. De ondernemer bleef maar verstellen, maar er werd geen oplossing geboden en de consument bleef wazig zicht houden. De consument verlangt terugbetaling van € 1.275,– en een schadevergoeding. De andere opticien heeft een nieuwe meting gedaan en gaf de garantie dat de consument geld terugkreeg als de glazen niet goed zouden zijn. Daarna was alles ineens 100% in orde. De ondernemer stelt dat eind 2020 de consument aan zijn rechteroog is geopereerd voor een Macula Pucker. Even later is bij de consument preventief een lensimplantaat geplaatst. Daarna werd er groen licht gegeven door de oogarts om een refractie te laten doen. De refractie is twee maal uitgevoerd, maar zonder het gewenste resultaat. De commissie oordeelt dat de ondernemer de benodigde aanpassingen of herstel ook niet binnen een redelijke termijn heeft kunnen realiseren, heeft de consument zich tot een ander heeft mogen wenden en mag de ondernemer niet tegenwerpen dat de consument zich eerst opnieuw tot haar had moeten wenden. Gezien dit alles mag de consument de overeenkomst (doen) ontbinden zodat de verlangde terugbetaling toewijsbaar is. De commissie zal verklaren dat de overeenkomst is ontbonden, zodat de ondernemer de glazen mag terughalen en aan de consument een bedrag van € 1.275,– moet (terug)betalen. Alles bij elkaar oordeelt de commissie dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk. Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht gegrond is.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 23 maart 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. Daarbij heeft de ondernemer zich verbonden om in opdracht van de consument twee geschikte glazen te plaatsen in een bestaand montuur tegen een betaalde prijs van € 1.275,–.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdlijn als volgt.
In 2020 heeft de consument een nieuwe bril aan laten meten. Daarna is de consument geopereerd aan zijn rechteroog aan een Macula Pucker. De oogarts zei dat de consument vanaf februari 2021 naar de opticien kon gaan. De bestaande bril was toen redelijk, maar de consument moest erg door de onderrand kijken met lezen.
Op 13 maart 2021 heeft de ondernemer een oogmeting verricht en nieuwe glazen besteld in de bestaande montuur. De consument zag hierdoor alles wazig. Een tweede set bracht geen verbetering. De derde set was beter, maar niet goed. De consument heeft in totaal 12 bezoeken afgelegd met steeds 2 weken ertussen om er aan te wennen. De ondernemer bleef maar verstellen, de ene keer kon de consument beter lezen maar geen auto rijden, de andere keer was het omgekeerd. Er werd geen oplossing geboden en de consument bleef met het probleem zitten. De arts in de oogkliniek adviseerde de consument om naar een andere opticien te gaan en als dat geen verbetering zou brengen, naar de orthoptist van de kliniek.
De andere opticien heeft een nieuwe meting gedaan en gaf de garantie dat de consument geld terugkreeg als de glazen niet goed zouden zijn. Daarna was alles ineens 100% in orde.
De consument verlangt terugbetaling van € 1.275,– en een schadevergoeding voor alle ellende.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdlijn als volgt.
De consument is al jaren klant bij de ondernemer. De in februari 2020 gekochte montuur met multifocale glazen beviel de consument in beginsel goed. De ervaring van een laag leesgedeelte was prima te verhelpen door het montuur wat hoger af te stellen.
Einde 2020 is de consument aan zijn rechteroog geopereerd voor een Macula Pucker. Even later is bij de consument preventief een lensimplantaat geplaatst. Midden maart 2021 werd er groen licht gegeven door de oogarts om een refractie te laten doen. De consument wilde meekleurende glazen in het bestaande montuur en er werd ingemeten.
Twee weken na aflevering kwam de consument terug dat hij erg moest wennen en dat de meekleurende glazen niet zo goed bevielen. Medio april 2021 was er echter nog weinig gewenning. Na een nieuwe inmeting en diensten waarvoor geen kosten zijn berekend, bleek een andere set geen succes. De vertekening bij het rechter leesdeel werd als groot ervaren.
Eind mei 2021 is besloten nogmaals een refractie uit te voeren, immers het was toen 6 maanden na het geplaatste lensimplantaat in het rechteroog. De resultaten werden wederom met de glasfabrikant besproken en de conclusie was om naar een ander type multifocaal te gaan omdat er geen binoculaire harmonisatie meer is in verband met het lensimplantaat. De reactie van de consument nadat de glazen geplaatst waren was dat het de beste tot nu toe waren. Lezen met rechts was nog wel wat wennen. Nadien zijn er nog wel wat afstel mogelijkheden geprobeerd om het nog beter te krijgen. Er zijn wederom geen kosten aan klant berekend. Overigens zijn ook de laatste twee paar multifocale glazen niet kosteloos geleverd door de glasfabrikant.
Ondanks na enkele malen nog telefonisch en mondeling de zaak uiteen te hebben gezet, houdt de consument vol het volledige bedrag terug te eisen. De consument heeft echter op eigen gelegenheid opdracht gegeven bij een andere opticien om beide glazen te vervangen. Hierdoor is hij dus zelf verantwoordelijk voor de onkosten omdat hij opdrachtgever is. Gezien het feit dat er voor het linkeroog geen enkele klacht was en het zeer geringe sterkte verschil met het laatst door ons geleverde glas, was het onnodig geweest om die kosten te maken. De andere opticien had ook kunnen adviseren alleen het rechterglas te wijzigen. Daarnaast is het een vaststaand feit dat 11 maanden na de operatie van een lensimplantaat het eenvoudiger is om een refractie te verrichten dan vlak na zo’n operatie. Zo’n inplantlens ‘setteld’ zich waardoor een exactere refractie beter mogelijk is.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Dit geding beperkt zich tot de rechtsverhouding tussen partijen. De andere opticien is hierin geen partij en de overeenkomst die de consument later met die andere opticien is aangegaan, is in dit geding niet aan de orde. Voor zover de ondernemer kritiek uit op de (handelwijze van de) andere opticien of de door die andere opticien aan de consument berekende kosten, ligt dat als zodanig niet voor onderzoek en beoordeling aan de commissie voor.
De consument verlangt in de kern dat de ondernemer zal worden veroordeeld tot terugbetaling van de betaalde € 1.275,– en tot betaling van smartengeld. Kort gezegd kan dit alleen toewijsbaar zijn als de ondernemer niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mocht worden verwacht of als ondeugdelijke glazen zijn geleverd.
Waar de oogarts er groen licht voor had gegeven, dient hier tot uitgangspunt dat de ondernemer ter uitvoering van de overeenkomst deugdelijke althans voor de consument geschikte glazen had kunnen en behoren te leveren. Hoe lastig het voor de ondernemer ook mag zijn geweest, de commissie moet vaststellen dat dit de ondernemer ondanks meermalen door de consument geboden gelegenheden tot aanpassing of herstel, klaarblijkelijk niet (voldoende) is gelukt. Nu de ondernemer de benodigde aanpassingen of herstel ook niet binnen een redelijke termijn heeft kunnen realiseren, heeft de consument zich tot een ander mogen wenden en mag de ondernemer niet tegenwerpen dat de consument zich eerst opnieuw tot haar had moeten wenden. Gezien dit alles mag de consument de overeenkomst (doen) ontbinden zodat de verlangde terugbetaling toewijsbaar is.
Slechts in een beperkt aantal gevallen kan recht bestaan op een vergoeding voor immateriële schade, bijvoorbeeld als iemand het oogmerk had om een ander te frustreren, als iemand lichamelijk letsel heeft opgelopen of als naar objectieve maatstaven kan worden vastgesteld dat iemand geestelijk letsel heeft opgelopen. Concrete gegevens waaruit (voldoende) duidelijk wordt dat hier van zo’n geval sprake is, ontbreken. De door de consument verlangde smartengeldvergoeding is daarom niet toewijsbaar.
De commissie zal verklaren dat de overeenkomst is ontbonden, zodat de ondernemer de glazen mag terughalen en aan de consument een bedrag van € 1.275,– moet (terug)betalen. Alles bij elkaar oordeelt de commissie dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.
Alles bij elkaar concludeert de commissie dat de klacht gegrond is. Zoals haar Reglement voorschrijft, zal de commissie bepalen dat de ondernemer (ook) het door de consument betaalde klachtengeld moet vergoeden en behandelingskosten moet betalen. Wat partijen verder nog aanvoeren, bevat geen (voldoende) concrete argumenten om anders te oordelen. De commissie beslist.
Beslissing
De commissie verklaart dat de overeenkomst van 23 maart 2021 is ontbonden. Dit betekent hier dat de ondernemer de glazen zonder kosten voor de consument mag terughalen en aan de consument een bedrag van € 1.275,– moet (terug)betalen, en wel binnen een maand na de verzenddatum van dit advies. Als de ondernemer dit niet binnen die maand heeft gedaan, moet de ondernemer ook de wettelijke rente over dat bedrag betalen vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige (terug)betaling.
Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument ook € 77,50 voor betaald klachtengeld moet vergoeden.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, mr. P. Rijpstra en M. Gort, leden, op 18 mei 2022.