Opzegging behandelingsovereenkomst in strijd met zorgplicht zorgaanbieder

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Beëindiging behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 195940/206468

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De zorgaanbieder heeft de zorgverlening aan cliënte gestopt, in afwachting van een gesprek met cliënte en klaagster. Ondanks dat de commissie begrijpt dat een gesprek, gelet op de omstandigheden van dat moment, wenselijk was, had de zorgaanbieder het continueren van de zorg niet afhankelijk mogen maken van een dergelijk gesprek. Door de zorg feitelijk per direct te stoppen, zonder waarschuwing en zonder overgangsperiode, heeft de zorgaanbieder gehandeld in strijd met haar zorgplicht. De klacht wordt gegrond bevonden.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de klaagster)

en

Stichting Buurtzorg Nederland, gevestigd te Almelo
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De zorgaanbieder heeft de zorgverlening aan cliënte gestopt, in afwachting van een gesprek met cliënte en klaagster. Ondanks dat de commissie begrijpt dat een gesprek, gelet op de omstandigheden van dat moment, wenselijk was, had de zorgaanbieder het continueren van de zorg niet afhankelijk mogen maken van een dergelijk gesprek. Door de zorg feitelijk per direct te stoppen, zonder waarschuwing en zonder overgangsperiode, heeft de zorgaanbieder gehandeld in strijd met haar zorgplicht. De klacht wordt gegrond bevonden.

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 februari 2024 te Zwolle. Klaagster werd ter zitting bijgestaan door mevrouw mr. [naam]. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en mevrouw [naam] en bijgestaan door mevrouw [naam].

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Standpunt van klaagster
De moeder van klaagster, mevrouw [naam cliënte] (hierna: cliënte), ontving in de periode voordat zij overleed enkele maanden thuiszorg van de zorgaanbieder, met name wat betreft de wondverzorging. Doordat cliënte met één van de medewerksters een minder goede klik had, heeft klaagster aan de zorgaanbieder gevraagd of het mogelijk was dat een andere medewerker bij haar zou worden ingepland. Cliënte was tevreden over alle overige medewerkers, het ging dan ook maar om één medewerker. Klaagster heeft toen te horen gekregen dat het gehele team niet meer bij cliënte langs zou komen. Dit terwijl cliënte terminaal ziek was en te kampen had met complexe wondzorg. Vlak daarna werd cliënte opgenomen in het ziekenhuis. Als gevolg van het besluit van de zorgaanbieder kon cliënte niet terugkeren naar huis, omdat er geen thuiszorg aan haar zou worden verleend. Het ziekenhuis heeft nog telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder, maar de zorgaanbieder was niet bereid om thuiszorg te verlenen. Dit had grote gevolgen. Vanwege de complexe wondzorg van cliënte was het moeilijk om een andere thuiszorgorganisatie te vinden. De zorgaanbieder wilde met cliënte en klaagster in gesprek, maar vertelde daarbij dat de zorg hoe dan ook niet zou worden hervat. Ook was er geen overgangsperiode mogelijk. Om die reden zagen zij het nut van een dergelijk gesprek niet in. De zorgaanbieder stelt een brief te hebben gestuurd waarin de thuiszorg werd beëindigd, maar een dergelijke brief hebben cliënte en klaagster nooit ontvangen.

Klaagster acht het besluit van de zorgaanbieder zeer disproportioneel. De zorgaanbieder heeft besloten om de thuiszorg te stoppen zonder dat daar een gewichtige reden voor was. Klaagster had het wenselijk geacht als de zorgaanbieder in ieder geval nog gedurende een overgangsperiode zorg zou hebben verleend, maar ook dat was niet mogelijk.

Klaagster wenst een oordeel van de commissie over de handelwijze van de zorgaanbieder, zij wil dat de medewerkers van de zorgaanbieder zich bewust worden van de verstrekkende gevolgen voor cliënte en zij wenst excuses te ontvangen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Primair
Ondanks herhaalde verzoeken om met elkaar in gesprek te gaan, is klaagster hier op geen enkele manier op ingegaan. Het effect hiervan is dat in onderhavige procedure pas voor het eerst de mogelijkheid ontstaat om inhoudelijk met elkaar over de gebeurtenissen te praten. De zorgaanbieder acht dit niet wenselijk en/of opportuun en verzoekt de commissie daarom om de klacht niet-ontvankelijk te verklaren of om een uitspraak te doen waarbij partijen alsnog met elkaar om tafel kunnen, al dan niet onder begeleiding van een onafhankelijk persoon.

Subsidiair
Subsidiair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de klacht ongegrond dient te worden verklaard. De thuiszorg aan cliënte was met name gericht op wondverzorging. Al snel bleek dat de zorgverleners deze wondzorg niet naar hun eigen – professionele – inzicht mochten leveren. De wondzorg moest plaatsvinden volgens een strikt protocol dat klaagster zelf had opgesteld. Er was sprake van een zeer precaire vertrouwensrelatie. Om die reden was ook slechts een klein groepje van vijf medewerkers bij deze zorg betrokken.

Anders dan klaagster stelt, heeft zij op 6 juli 2022 niet gevraagd, maar geëist dat één van de medewerkers niet meer langskwam. Diezelfde dag en in de dagen erna, ook toen cliënte in het ziekenhuis lag, heeft de zorgaanbieder meermaals gezegd dat dit niet zo werkt en dat een gesprek noodzakelijk was om dit gezamenlijk op te lossen. Dit gesprek werd steeds geweigerd. Op 11 juli 2022 gaf klaagster telefonisch aan dat zij ook geen vertrouwen meer had in de persoonlijk begeleider. Toen klaagster één, en later zelfs twee, van de medewerkers niet meer toeliet en weigerde hierover op enige wijze met elkaar een gesprek te voeren, werd het voor het team (dat uit slechts vijf medewerkers bestond) zowel inhoudelijk als organisatorisch onmogelijk en onverantwoord om de zorg aan cliënte te blijven leveren. Zeker omdat de verwachting was dat de zorgvraag van cliënte alleen maar zou toenemen nadat zij uit het ziekenhuis zou komen. Klaagster voert aan dat de zorgaanbieder zou hebben gezegd dat de zorg sowieso niet zou worden hervat, ook niet als er wél een gesprek zou plaatsvinden, maar dat is onjuist. De zorgaanbieder had juist de wil om de zorg te hervatten, maar daarvoor achtte zij een gesprek wel eerst noodzakelijk.

Cliënte en klaagster hebben tegen de transferverpleegkundige van het ziekenhuis gezegd dat zij pas bereid waren zorg van een andere zorgaanbieder te ontvangen (en er dus sprake kon zijn van terugkeer naar huis), als zij van de zorgaanbieder een aangetekende brief zouden ontvangen waarin werd geschreven dat de zorg bij de zorgaanbieder gestopt werd. Ook gaf de transferverpleegkundige aan dat klaagster alleen nog via de e-mail wilde communiceren. Naar aanleiding van dat uitdrukkelijke verzoek, stuurde de zorgaanbieder op 14 juli 2022 een aangetekende brief naar klaagster. Van een formele opzegging is echter nooit sprake geweest. Los van het feit dat klaagster de brief nooit in ontvangst heeft genomen of opgehaald, werd de zorgovereenkomst in die brief niet opgezegd maar opgeschort. De definitieve versie van de brief is niet in het bezit van de zorgaanbieder. De exacte inhoud van de brief is derhalve niet bekend.

Oordeel van de commissie

Ontvankelijkheid
Ingevolge het reglement van de commissie kan een klager niet-ontvankelijk worden verklaard als de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder is ingediend. Daarvan is in onderhavige zaak geen sprake. Klaagster heeft de klacht immers voorgelegd aan de zorgaanbieder, waarna de klachtenfunctionaris op de klacht heeft gereageerd. Het voeren van een gesprek met de zorgaanbieder is geen voorwaarde om een geschil aan de commissie te mogen voorleggen. De commissie is dan ook van oordeel dat klaagster ontvankelijk is in haar klacht.

Inhoudelijk oordeel
Bij de beoordeling van de klacht van klaagster geldt het volgende toetsingskader.
De overeenkomst die cliënte met de zorgaanbieder had gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie overweegt als volgt.

Allereerst merkt de commissie op dat onduidelijk is wat er in de brief heeft gestaan, die de zorgaanbieder naar cliënte heeft gestuurd toen zij in het ziekenhuis lag. Zo is onduidelijk of de zorg/ de behandelingsovereenkomst daarin werd opgeschort of beëindigd. Nog los van het feit dat die brief cliënte nooit heeft bereikt, en deze dus geen werking heeft gehad richting haar, is de commissie van oordeel dat de inhoud van die brief in het midden kan worden gelaten. Voor een opschorting is op grond van de wet vereist dat cliënte zou zijn tekortgeschoten in een van haar wederzijdse verbintenissen, maar daaromtrent heeft de zorgaanbieder niets gesteld en daarvan is de commissie ook niet gebleken. Bovendien heeft te gelden dat, ook als de behandelingsovereenkomst niet schriftelijk is opgezegd, de zorgaanbieder na het versturen van de brief feitelijk gestopt is met het verlenen van zorg aan cliënte. De wijze waarop dat heeft plaatsgevonden, acht de commissie onzorgvuldig.

De zorgaanbieder heeft in die periode een voorwaarde verbonden aan het continueren van de zorg, namelijk dat eerst een gesprek moest plaatsvinden met cliënte en klaagster. Dit was het gevolg van een telefonisch gesprek met klaagster. Onduidelijk is of klaagster daarin zou hebben verzocht of geëist dat een medewerker niet meer langs mocht komen en onduidelijk is of het om één of twee medewerkers zou gaan. Wat daar ook van zij, de commissie acht het in beide gevallen begrijpelijk dat de zorgaanbieder op dat moment een gesprek wenselijk achtte. Temeer omdat cliënte met een toegenomen zorgvraag uit het ziekenhuis terug zou keren. Een dergelijk verzoek/eis heeft immers impact op de inzetbaarheid van een team, zodat een gesprek daarover wenselijk is. Van cliënte en klaagster had ook mogen worden verwacht om een dergelijk gesprek aan te gaan.

Dat een gesprek wenselijk wordt geacht, betekent echter niet dat het continueren van zorg afhankelijk kan worden gesteld van een dergelijk gesprek. Er was op dat moment sprake van een lopende behandelingsovereenkomst met een zorgbehoeftige cliënte. Ook als een of twee van de zorgmedewerkers niet meer welkom zijn, en een gesprek daarover niet mogelijk blijkt te zijn, is dat geen reden om de zorgverlening per direct in het geheel op te schorten dan wel te stoppen. De zorg had immers kunnen worden gecontinueerd door de overige zorgmedewerkers, die nog wel welkom waren en die dus nog in een deel van de zorgbehoefte konden voorzien. Het had op de weg van de zorgaanbieder gelegen om cliënte er daarbij op te wijzen (waarschuwen) dat de consequentie van haar verzoek/eis zou zijn dat er te weinig zorgmedewerkers overbleven om aan haar volledige zorgbehoefte te kunnen voldoen, waarna het vervolgens aan cliënte zou zijn geweest om te beslissen of zij achter haar verzoek/de eis zou blijven staan. Als dit niet in een gesprek kenbaar kan worden gemaakt, omdat een gesprek daarover wordt geweigerd, dan had van de zorgaanbieder mogen worden verwacht dat zij dit schriftelijk aan cliënte kenbaar zou maken. Als cliënte daarop zou persisteren in haar verzoek/eis, en de zorgaanbieder van mening was dat zij op die manier niet langer in staat was om goede zorg aan cliënte te verlenen, dan had zij de behandelingsovereenkomst moeten doen opzeggen en daar een overgangsperiode aan moeten verbinden. Gedurende die periode had in ieder geval nog in een deel van de zorgbehoefte van cliënte kunnen worden voorzien door de medewerkers die nog wel welkom waren.

De zorgaanbieder heeft echter niets van dit alles gedaan. De commissie acht deze handelwijze onzorgvuldig en in strijd met haar zorgplicht. De klacht wordt gegrond verklaard.
Het verzoek om excuses wijst de commissie af. Zoals de voorzitter ter zitting heeft uitgelegd, is het niet mogelijk om een zorgaanbieder te verplichten excuses te maken.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de klaagster te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 9 februari 2024.