Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Ontbinding, opzegging en tussentijdse beëindiging
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
100783
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft verkoop buiten een verkoopruimte (voorheen: colportage).
De consument heeft in december 2015 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 18 december 2015 is bij de consument aan huis met de ondernemer een overeenkomst gesloten voor internet en telefonie, een contract voor 24 maanden dat per 17 juni 2016 zou ingaan. De checklist was voor een deel al door de adviseur ingevuld, de consument hoefde alleen de datum in te vullen en een handtekening te zetten. De adviseur liet zijn mobiele nummer achter indien de consument nog vragen had. Op 23 december heeft de consument meerdere malen de adviseur gebeld en zijn voicemail ingesproken of hij de consument terug kon bellen. De consument is nooit teruggebeld. Op 23 december 2015 heeft de consument ook de klantservice van de ondernemer gebeld en laten weten af te zien van de overeenkomst die zij op 18 december 2015 is aangegaan. Dat was akkoord. De consument zou hiervan een mail ontvangen, maar dat is er nooit van gekomen. Op 30 december 2015 heeft de consument een orderbevestiging van de ondernemer ontvangen, gedateerd 23 december 2015. Op 7 januari 2016 heeft de consument wederom de klantenservice van de ondernemer gebeld en opnieuw laten weten dat zij afziet van het contract. Zij hadden niets in hun systeem staan van de eerdere herroeping door de consument op 23 december 2015. De bedenktijd van 14 dagen was volgens de ondernemer inmiddels verstreken. Indien de consument van de overeenkomst af wil moet zij € 1900,- aan de ondernemer overmaken. Op 15 januari 2016 heeft de consument de ondernemer een aangetekende brief gestuurd en erop gewezen dat het modelformulier voor herroeping niet aan de consument was verstrekt en dat de consument aldus onvoldoende was geïnformeerd door de ondernemer over de bedenktijd. Ook op de checklist bij het aangaan van de overeenkomst stond geen bedenktijd vermeld. De consument wacht nog steeds op een schriftelijke bevestiging van de ondernemer.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Zij heeft in de ochtend van 23 december gebeld met het mobiele nummer van de adviseur en met de klantenservice van de ondernemer. De naam van de adviseur/colporteur op de checklist komt niet overeen met de naam en het mobiele nummer dat de adviseur/colporteur op 18 december op de welkomsmap van de consument heeft geschreven. In de welkomsmap zat geen formulier waarmee de consument binnen de wettelijke bedenktermijn kon opzeggen
De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst. Primair op grond van de standaard termijn van 14 dagen en subsidiair op grond van ontbinding binnen de verlengde bedenktermijn van een jaar.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
In hoofdzaak stelt de consument primair dat er binnen de wettelijke bedenktermijn zou zijn opgezegd en secundair dat de overeenkomst niet zou voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. De ondernemer is niet bij het gesprek dat wordt gevoerd tussen de consument en de colporteur. Daarom hecht de ondernemer er grote waarde aan dat de documenten die de consument ontvangt, waaronder de getekende overeenkomst, de checklist en de map met aanvullende informatie, duidelijk en eenduidig is. Samen met de bevestigingsbrief en de wettelijke bedenktermijn meent de ondernemer meer dan te voldoen aan haar plichten. In de welkomsmap zit een formulier waarmee de consument binnen de wettelijke bedenktermijn kan opzeggen. Op de zogenaamde checklist tekent de consument voor ontvangst van deze map. De ondernemer gaat ervan uit dat de consument de te ondertekenen documenten leest voor ondertekening of dat in ieder geval doet binnen de wettelijke bedenktermijn. De ondernemer meent dat zij dit van de consument mag verwachten en meent, uit het oogpunt van de consument, dat dit ook verstandig is wanneer men een langlopende financiële verplichting aangaat. Daarnaast meent de ondernemer dat zij aan alle wet- en regelgeving heeft voldaan waarvan de consument aangeeft dat dit niet het geval zou zijn. Van het gesprek dat op 23 december 2015 plaats zou hebben gevonden, kan de ondernemer geen registratie terugvinden (notitie in het account of anderszins). Het gesprek van 7 januari 2016 kan de ondernemer wel terugvinden. Hierin wordt opgezegd door de consument. Op die datum was de wettelijke bedenktermijn verlopen en is de consument gemeld dat zij alleen kon opzeggen als zij de overeenkomst zou afkopen. De ondernemer heeft de aanvraag al gedaan bij de netwerkleverancier en kan zodoende een en ander niet terugdraaien zonder substantiële kosten te maken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De overeenkomst tussen partijen is op 18 december 2015 tot stand gekomen door middel van verkoop buiten een verkoopruimte. Afdeling 2B van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek is in dit geval van toepassing. Op grond van artikel 6:230o, lid 1, onder a kan de consument een overeenkomst tot het verrichten van diensten die buiten de verkoopruimte is gesloten zonder opgave van redenen ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, vanaf de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten. Op grond van artikel 6:230m, lid 1, onder h moet de ondernemer voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst informatie verstrekken over het recht op ontbinding, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van het recht om de overeenkomst te ontbinden. De wijze waarop de ontbindingsverklaring kan worden uitgebracht is vormvrij. In artikel 6.1 b van de algemene voorwaarden van de ondernemer, die onderdeel uitmaken van de overeenkomst, is bepaald dat een klant het abonnement binnen 14 dagen na totstandkoming van de overeenkomst via het daartoe bestemde webformulier of telefoonnummer kan annuleren. Op de consument rust de bewijslast voor de juiste en tijdige uitoefening van het recht op ontbinding (art. 6:230o lid 5).
De consument heeft ter zitting aangegeven dat zij op 23 december 2015 in de ochtend heeft gebeld dat zij afziet van de op 18 december gesloten overeenkomst met de ondernemer. De bevestigingsbrief die de consument op 30 december 2016 van de ondernemer ontving is gedateerd op 23 december 2015. Het is derhalve zeer goed mogelijk dat op het moment in de ochtend dat de consument op 23 december 2015 belde met de ondernemer, de overeenkomst nog niet in het systeem van de ondernemer was opgenomen en daardoor de annulering van de overeenkomst niet in het systeem van de ondernemer is verwerkt. Dat zal dan ook de reden zijn waarom de ondernemer geen notitie in het account of anderszins van het telefoonbericht van de consument in haar systemen kan terugvinden van 23 december 2015. Nu de ondernemer niet ter zitting aanwezig was om de toelichting van de consument ter zitting te betwisten en op grond van artikel 6.1 b van de algemene voorwaarden telefonisch annuleren van de overeenkomst binnen 14 dagen mogelijk was, acht de commissie het in dit geval voldoende aannemelijk dat de consument op de juiste (telefonisch) en tijdige (binnen 14 dagen) haar recht op ontbinding van de overeenkomst heeft uitgeoefend. Of in de welkomsmap al dan niet een formulier zat waarmee de consument binnen de wettelijke bedenktermijn kon ontbinden en de ondernemer in zoverre aan zijn informatieplicht heeft voldaan kan in dit geval niet tot een andere beslissing leiden en behoeft derhalve ook geen afzonderlijke bespreking.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Uit het verweerschrift van de ondernemer blijkt dat de consument de apparatuur heeft geretourneerd aan de ondernemer en er op dit moment geen openstaand saldo is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst die partijen op 18 december 2015 hebben gesloten wordt met ingang van 23 december 2015 ontbonden verklaard. Dit betekent dat de consument niets aan de ondernemer verschuldigd is.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,- aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 4 mei 2016.