Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
227047/229101
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zoon van de consument maakt gebruik van de buitenschoolse opvang door de ondernemer. De ondernemer heeft de opvangovereenkomst per 1 oktober 2023 opgezegd. Volgens de consument is die opzegging onterecht. Ook klaagt de consument over een incident, waarbij door een pedagogisch medewerker fysiek geweld is gebruikt.
De commissie verklaart de klacht gegrond. De ondernemer had misschien een goede grond om vader toegang te weigeren tot de buitenschoolse opvang, maar de maatregel om ook de opvang van het kind te beëindigen gaat te ver. Ook ten aanzien van het incident is de klacht gegrond.
Volledige uitspraak
Samenvatting
De zoon van de consument maakt gebruik van de buitenschoolse opvang door de ondernemer. De ondernemer heeft de opvangovereenkomst per 1 oktober 2023 opgezegd. Volgens de consument is die opzegging onterecht. Ook klaagt de consument over een incident, waarbij door een pedagogisch medewerker fysiek geweld is gebruikt.
De commissie verklaart de klacht gegrond. De ondernemer had misschien een goede grond om vader toegang te weigeren tot de buitenschoolse opvang, maar de maatregel om ook de opvang van het kind te beëindigen gaat te ver. Ook ten aanzien van het incident is de klacht gegrond.
De feiten
De zoon van de consument maakt sinds 2017 gebruik van de buitenschoolse opvang bij de ondernemer. Op de opvangovereenkomst zijn algemene voorwaarden van de ondernemer van toepassing.
Er heeft zich op 15 juni 2023 een incident voorgedaan. De zoon luisterde niet onmiddellijk toen de pedagogisch medewerker vroeg om mee te komen. Daarop heeft de pedagogisch medewerker de zoon aan zijn rugtas meegetrokken. De rugtas is daarbij kapotgegaan. De zoon schrok of raakte in paniek van deze handeling van de pedagogisch medewerker en maakte slaande bewegingen om zich heen, waarbij ook de pedagogisch medewerker is geraakt. De zoon is hierna weggerend.
Een andere pedagogisch medewerker heeft toen ingegrepen en heeft de zoon weer teruggebracht bij de eerdere pedagogische medewerker.
De consument heeft haar klacht over de handelwijze van de pedagogisch medewerker kenbaar gemaakt bij de ondernemer, waarop twee gesprekken hebben plaatsgevonden (op 26 juni 2023 en op 10 juli 2023). Ook de vader was daarbij aanwezig.
De ondernemer heeft in een brief van 11 juli 2023 bericht dat zij heeft geconstateerd dat het vertrouwen aan de kant van de consument sterk is verminderd. Zij heeft daarop het aanbod gedaan om de opvangovereenkomst onder coulante voorwaarden te beëindigen. De consument heeft op die brief niet gereageerd.
Met de brief van 11 augustus 2023 heeft de ondernemer de opvangovereenkomst opgezegd. De ondernemer schrijft als reden:
Op 15 juni heeft een incident plaatsgevonden tussen uw zoon en een van onze medewerkers. Op 15 juni, 26 juni en 10 juli hebben er naar aanleiding van het incident gesprekken met u plaatsgevonden. Sinds het incident op 15 juni voelen medewerkers van locatie de [naam] zich onveilig, sommigen hadden een time-out nodig om te herstellen alvorens zij hun werk op de locatie konden hervatten.
In het gesprek van 10 juli en in de aan u gestuurde brief op 11 juli hebben we u laten weten dat uw taalgebruik dreigend overkomt en dat in alle gevallen de veiligheid van de kinderen en de medewerkers op de locatie niet in het geding mag komen.
Ook hebben we u in de brief van 11 juli de mogelijkheid geboden de opvang voor uw zoon te beëindigen. Echter, sindsdien hebben we niets meer van u vernomen.
Op grond van de verstoorde relatie tussen u en de medewerkers van [naam kinderopvang] hebben wij geen vertrouwen meer in de voortzetting van de opvang van [naam kind]. Om die reden zullen wij de overeenkomst met u dan ook beëindigen. Tevens worden u en [naam kind] vanaf heden de toegang tot de locatie geweigerd.
De ondernemer baseert haar opzegging op twee artikelen uit de toepasselijke algemene voorwaarden.
Standpunt van de consument
De consument heeft aangevoerd dat de zoon zich erg onveilig heeft gevoeld naar aanleiding van het incident op 15 juni 2023. Volgens hem heeft de pedagogisch medewerker de zoon namelijk ook nog een stomp in zijn rug gegeven en op een bankje geduwd. Tot op heden ondervindt de zoon er problemen van, onder meer op school, en volgt hij EMDR-therapie. De consument vindt dat het niet mag voorkomen dat een medewerker haar kind aanraakt. Fysiek geweld is zeker niet toegestaan. De pedagogisch medewerker had het incident anders moeten oplossen.
Naar aanleiding van het voorstel om de plaatsingsovereenkomst te beëindigen wilde de consument zich beraden, maar veel gelegenheid om na te denken, kreeg de consument niet. Bij terugkomst van vakantie lag de brief van 11 augustus 2023 van de ondernemer al op de deurmat. Daarin zegt de ondernemer de opvangovereenkomst op. De consument is het niet met de opgegeven redenen van opzegging eens. Daarom heeft zij zich tot de commissie gewend.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft naar voren gebracht dat zij het incident op 15 juni 2023 zeer serieus heeft genomen. Uit haar onderzoek is niet naar voren gekomen dat de pedagogisch medewerker fysiek geweld heeft gebruikt.
De ondernemer heeft toegelicht welke stappen zij (de clustermanager en de locatiemanager) heeft ondernomen naar aanleiding van het incident op 15 juni 2023. Zo heeft zij in overleg met de vertrouwenspersoon het incident beschouwd als een mogelijk voorval van kindermishandeling, waarbij de meldcode is gevolgd. De GGD is ingelicht. Ook hebben gesprekken plaatsgevonden met ouders en met de betrokken medewerkers.
Uit het eerste gesprek heeft de ondernemer opgemaakt dat er ‘vooralsnog geen sprake [was] van een redelijk vermoeden van kindermishandeling, maar wel van intensivering van verbaal naar fysiek gedrag van beide partijen. Na het eerste gesprek heeft de ondernemer een plan van aanpak opgesteld, dat is besproken met de GGD en de vertrouwenspersoon. Ook de oudercommissie zou worden ingelicht.
Op 10 juli 2023 heeft een tweede gesprek plaatsgevonden met ouders, de directeur Kinderopvang en Kindontwikkeling en de clustermanagers. Volgens de ondernemer heeft het conflict zich tijdens dat gesprek verdiept. In plaats van dat dit gesprek zou leiden tot herstel van vertrouwen, ontstond er zelfs een ernstig verstoorde relatie, waarbij de vader verbale dreigingen uitte en aangaf juridische stappen te zullen ondernemen.
Medewerkers hebben na het gesprek van 10 juli 2023 gemeld dat zij (via [naam sociaal medium]) door de consument benaderd worden over de ontstane situatie. Zij voelen zich hier niet prettig bij.
De consument heeft niet gereageerd op de brief van 11 juli 2023. Omdat de medewerkers van de ondernemer zich niet veilig voelen vanwege verbale agressie en bedreigingen, heeft de ondernemer de opvangovereenkomst eenzijdig opgezegd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Over het incident op 15 juni 2023.
Vaststaat dat de pedagogisch medewerker aan de rugzak van de zoon heeft getrokken, nadat de zoon meerdere keren niet had geluisterd naar de pedagogisch medewerker om mee te komen. Wat precies daarna is gebeurd, is onduidelijk. Het kan zijn dat de zoon de pedagogisch medewerker heeft geslagen uit paniek of in reactie op het trekken aan de rugzak, zoals de consument stelt. Het kan ook zijn dat de rugzak stuk is gegaan, omdat de zoon weg wilde rennen van de pedagogisch medewerker en dat hij haar bewust heeft geslagen, zoals de ondernemer naar voren heeft gebracht. De stomp en de duw tegen een bankje worden door de ondernemer ontkend. De enige andere pedagogisch medewerker die aanwezig was, heeft het voorval niet gezien. Het gevolg is dat de commissie niet precies kan vaststellen wat er op 15 juni 2023 is gebeurd.
De ondernemer heeft de nodige stappen gezet om het incident op, voor zover de commissie dat beoordelen kan, voldoende zorgvuldige wijze te onderzoeken. De ondernemer heeft gesignaleerd dat sprake was van ‘een escalatie van verbaal naar fysiek geweld van beide kanten’. Die woordkeuze wekt verbazing, omdat in de verhouding van pedagogisch medewerker tot negenjarige een dergelijke escalatie aan de zijde van de pedagogisch medewerker vrijwel altijd ontoelaatbaar moet worden geacht. Gelet op de rugzak die ook stuk is gegaan en de ontoelaatbare escalatie naar fysiek geweld door pedagogisch medewerker, is de commissie van oordeel dat het eerste deel van de klacht gegrond is.
Over de beëindiging van de opvangovereenkomst.
Het uitgangspunt bij een opvangovereenkomst is dat deze opzegbaar is onder de voorwaarden die zijn overeengekomen. De ondernemer is op grond van haar voorwaarden alleen bevoegd deze op te zeggen als zich een zwaarwegende reden voordoet (artikel 10, lid 3). Als voorbeeld van zo’n zwaarwegende reden wordt verwezen naar de situatie waarin de toegang wordt geweigerd omdat het kind en/of ouders een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen. Die situatie is beschreven in artikel 11 lid 2 sub c van de algemene voorwaarden. Daarin staat ook dat de ondernemer pas een beroep kan op toegangsweigering, als de betrokkene is gewaarschuwd.
Ter zitting heeft de commissie gevraagd of zich zo’n zwaarwegende reden voor beëindiging voordoet ten aanzien van de zoon. Dat was niet zo. De ondernemer heeft de toegang alleen geweigerd in verband met de dreigende uitlatingen van vader. De commissie ziet daarom niet in waarom de zoon de toegang wordt geweigerd. Een zwaarwegende reden ontbreekt. De ondernemer had kunnen volstaan met de toegangsweigering van vader, dat wil zeggen: mits zij vader had gewaarschuwd. Maar ook daar ontbreekt het in deze kwestie aan. Ouders hebben op 12 juli 2023 nog een brief ontvangen.
Daarin doet de ondernemer ouders een bepaald aanbod, uitgaande van het gebrek aan vertrouwen aan de zijde van ouders. De ondernemer rept in die brief met geen woord over de bedreiging die zij vindt uitgaan van de uitlatingen door vader tijdens het gesprek op 10 juli 2023, laat staan dat zij vader heeft gewaarschuwd zijn toon te matigen, omdat anders de toegang zal worden geweigerd.
Kortom, de ondernemer heeft zich niet gehouden aan de escalatieladder uit haar voorwaarden. Zij heeft vader niet eerst gewaarschuwd en zij heeft de zoon ten onrechte gedupeerd door ook hem de toegang te weigeren tot de opvanglocatie. De ondernemer mocht daarom de overeenkomst niet beëindigen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De gegrondverklaring brengt mee dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument moet vergoeden en de behandelingskosten aan de commissie is verschuldigd.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mr. S.A.M.F. Sjoukes, drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 27 september 2023.