Ouder verlangt beroepskracht-kindratio die in brochure staat, maar in praktijk nooit gehanteerd is

  • Home >>
  • Kinderopvang >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Contract    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-107939

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Ouder beroept zich op de beroepskracht-kindratio (BKR) in de informatiebrochure. De ondernemer hoeft deze niet te volgen, omdat de BKR niet is opgenomen in de plaatsingsovereenkomst en in de praktijk al vanaf het begin van de opvang anders is dan in de informatiefolder staat. Deze informatie was inzichtelijk voor de ouders. Bovendien ligt de door de ondernemer gehanteerde BKR ruimschoots boven de wettelijke norm.

De klacht van de consument valt – samengevat – uiteen in twee onderdelen, te weten het niet naleven van de plaatsingsovereenkomst op het gebied van de beroepskracht-kindratio (hierna BKR) en de wijze waarop zij door de ondernemer is bejegend.

De consument heeft de klacht op 18 november 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument maakt met ingang van 3 oktober 2014 gebruik van dagopvang bij het kinderdagverblijf van de ondernemer voor haar dochter van 2 jaar voor drie dagen per week, op dinsdag, donderdag en vrijdag. Op 5 december 2016 informeerde de ondernemer de ouders dat er op woensdag en vrijdag twee in plaats van drie pedagogisch medewerkers werkzaam zouden zijn. De consument is het daar niet mee eens. Hoewel een aantal van twee het wettelijk minimum is, vindt ze dat er is afgesproken dat er drie pedagogisch medewerkers aanwezig behoren te zijn en dat ze daar ook voor betaalt. De ondernemer prijst het product ook aan als kwalitatief hoogwaardig vanwege de hoge bezetting van pedagogisch medewerkers. De consument heeft hierom expliciet dit centrum gekozen. Om die reden betaalt zij een uurprijs van € 9,01. Dit ligt hoger dan het gemiddelde.

De consument heeft verder aangevoerd dat in het pedagogisch beleidsplan en in de informatiebrochure is vermeld dat de BKR 4,6 is en dat de ondernemer zich daaraan dient te houden, zodat er twee pedagogisch medewerkers aanwezig dienen te zijn bij groepen van 5-9 kinderen en drie bij 10 of meer kinderen. De consument vindt dat zij geld terug moet krijgen over de afgelopen periode en dat de ondernemer op dit punt de plaatsingsovereenkomst onverkort dient na te komen.

De consument meent daarnaast dat de ondernemer haar niet op de juiste wijze heeft bejegend. Tijdens een telefoongesprek met de ondernemer op 14 november 2016 zijn de gemoederen hoog opgelopen. Volgens de consument heeft de ondernemer gezegd, dat de consument haar kind maar op een andere kinderopvang moest plaatsen. Ook meent ze dat de ondernemer aan de pedagogisch medewerkers heeft opgedragen om ervoor te zorgen dat de consument geen contact met de andere ouders zou hebben. Verder klaagt ze erover dat er meerdere malen kleertjes van haar dochter zijn zoekgeraakt.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Sinds september 2016 is het aantal pedagogisch medewerkers op woensdag en vrijdag bij minder dan 12 kinderen verminderd van drie naar twee, omdat het aantal kinderen op die dagen is afgenomen. Dit is geen beleidswijziging, aangezien het bij de ondernemer vast beleid is dat het aantal pedagogisch medewerkers afhankelijk is van het aantal kinderen. Voorheen waren er drie medewerkers aanwezig per 12-15 kinderen en twee medewerkers bij 11 of minder kinderen, ofwel een BKR van 5,5. In overleg met de oudercommissie is de ondernemer per januari 2017 bereid om een BKR van 5 aan te houden, dat betekent in de praktijk 3 pedagogisch medewerkers bij meer dan 10 kinderen. Uit de mail van de oudercommissie van 18 januari 2017 blijkt dat de oudercommissie met de BKR van 5 akkoord gaat. Het zou niet rendabel zijn om 3 pedagogisch medewerkers in te schakelen voor een groep van minder dan 10 kinderen. De BKR van 5 is ruim boven het wettelijk minimum van 8 kinderen van 2-4 jaar per pedagogisch medewerker.

Naar de mening van de ondernemer beroept de consument zich op een verouderde vermelding van een BKR van 4,6 in het pedagogisch beleidsplan en de informatiebrochure. De verouderde vermelding was gebaseerd op een groep van 14 kinderen. De huidige groepen bestaan uit 15 kinderen en daar plaatste de ondernemer 3 pedagogisch medewerkers bij. Feitelijk was de BKR al jarenlang 5 en niet 4,6. Dat had de consument ook kunnen zien aan de informatie die dagelijks vermeld is op het white board bij de ingang van de groep. De ondernemer is hierin transparant (geweest).

Toen de verouderde informatie de ondernemer was opgevallen is hij in contact getreden met de oudercommissie om advies te vragen over de kind/pedagogisch medewerker ratio. De ondernemer heeft inmiddels ook de juiste BKR vermeld in het pedagogisch beleidsplan en de informatiebrochure. Bij de rondleiding en de intake worden ouders geïnformeerd dat er twee of drie medewerkers zijn, afhankelijk van de grootte van de groep. De ondernemer verwacht overigens weer een toename van het aantal kinderen op de vrijdagen en zodra het aantal kinderen toeneemt naar 11 of meer komt er weer een derde medewerker bij.

De ondernemer hanteert niet alleen een hoger uurtarief vanwege de door hem gehanteerde bovenwettelijke BKR-norm, maar ook vanwege extra zaken zoals twee keer per week koken, aanwezigheid van twee vestigingsmanagers, een huishoudelijke kracht, veel extra ruimte voor de kinderen zoals een extra speelruimte van 250 m2 en een tuin van 600 m2, creatieve activiteiten aan de hand van thema’s en de beschikbaarheid van externe vakdocenten voor muziek-, theater-, sport- en dansles.

De ondernemer is het niet eens met de door de consument gehanteerde term ‘contractbreuk’, aangezien in de overeenkomst niets over het aantal pedagogisch medewerkers is vermeld.

De ondernemer heeft betwist dat hij de consument onheus heeft bejegend en heeft daaraan toegevoegd dat hij de consument drie maal, te weten op 28 november 2016, 8 december 2016 en 11 januari 2017, heeft uitgenodigd voor een gesprek, maar de consument is daar niet op ingegaan of heeft kort tevoren afgezegd.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht. Bij het aangaan van de overeenkomst is de informatiebrochure aan de consument overhandigd. Het pedagogisch beleidsplan is niet overhandigd, maar toegankelijk via de website. In 1992 is de ondernemer met de eerste vestiging gestart. Er waren toen maximaal 14 kinderen in een groep en 3 pedagogisch medewerkers. Om die reden is de BKR van 4,6 (namelijk 14:3) destijds in het beleidsplan vermeld. In 1995 kreeg de ondernemer van de GGD toestemming om de groep uit te breiden naar 15 kinderen. Er is toen verzuimd om de BKR in het pedagogisch beleidsplan aan te passen naar 5.

De ondernemer verzoekt de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie zal allereerst ingaan op het klachtonderdeel dat de ondernemer de plaatsingsovereenkomst voor zover het de BKR betreft niet deugdelijk is nagekomen.
De stellingen van de consument komen in de kern erop neer dat de ondernemer op dit punt wanprestatie heeft gepleegd. Daarvan is naar het oordeel van de commissie sprake indien de ondernemer jegens de consument toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de uit hoofde van de overeenkomst op hem rustende verplichtingen. Bij de beantwoording van de vraag of de prestatie van de ondernemer is achtergebleven bij wat de consument mocht verwachten, speelt op de eerste plaats de inhoud van de verbintenis een rol. Bij de vaststelling van de inhoud moet allereerst worden gekeken naar de taalkundige betekenis van de gekozen bewoordingen. Daarnaast is van belang de zin die partijen in de gegeven omstandigheden over en weer redelijkerwijs aan de bepalingen mochten toekennen en hetgeen zij te dien aanzien redelijkerwijs van elkaar mochten verwachten. Ten slotte is er de redelijkheid en billijkheid, die de rechtsverhouding tussen de consument en de ondernemer mede bepaalt. De stellingen en het verweer zullen aan voormelde criteria worden getoetst.

De commissie stelt vast dat in de plaatsingsovereenkomst enkel is vermeld dat de opvang geschiedt door de daartoe door de directie aangestelde pedagogisch medewerkers en stagiaires. De BKR is in deze overeenkomst niet concreet geregeld. Om die reden biedt (de tekst van) deze overeenkomst voor de consument onvoldoende houvast voor een geslaagd beroep op wanprestatie. Wel is met voldoende zekerheid komen vast te staan dat de consument bij het aangaan van de overeenkomst per oktober 2014 een informatiebrochure heeft ontvangen waarin een BKR van 4,6 is vermeld voor kinderen van 2-4 jaar en dat deze verhouding destijds ook is genoemd in het pedagogisch beleidsplan, waarnaar op de website is verwezen. Daar staat tegenover dat de ondernemer onweersproken heeft gesteld dat met toestemming van de GGD al in 1995 de groepsgrootte is aangepast van 14 naar maximaal 15 kinderen. Ook in de kinderopvanglocatie waar het kind van de consument sedert begin oktober 2014 werd opgevangen, was er steeds sprake van volle groepen, dus van 15 kinderen. Voor die opvang werden dan telkens 3 pedagogisch medewerkers ingezet. Dat staat feitelijk gelijk aan een BKR van 5. De ondernemer heeft aangegeven dat deze BKR voorafgaand aan het tot stand komen van de plaatsingsovereenkomsten tijdens de rondleidingen uitdrukkelijk aan de ouders is medegedeeld en daarna ook telkens is genoteerd op het white board in de opvanglocatie. Ten slotte staat vast dat de door de ondernemer gehanteerde pedagogisch medewerker/kind verhouding van 1:5, en incidenteel van 1:5.5, ruimschoots boven de wettelijke norm ligt van 1:8.0 bij kinderen van 2-4 jaar, zoals ook is vastgesteld in het inspectierapport van de GGD van 20 december 2016.

Deze situatie veranderde in de loop van 2016 toen de kinderaantallen verminderden. Vervolgens ontstond, mede door toedoen van de consument, de discussie over de vraag welke BKR moest worden toegepast bij groepen van 10 of 11 kinderen. Immers, bij 5-9 kinderen kan de consument zich vinden in de aanwezigheid van twee pedagogisch medewerkers. De klacht van de consument vormde voor de ondernemer mede aanleiding om de al jaren gevoerde feitelijke BKR van 5 ook voor deze locatie te formaliseren. Inmiddels heeft de oudercommissie een positief advies uitgebracht en het pedagogisch beleidsplan en de informatiebrochures zijn aangepast. Daarenboven heeft de ondernemer voldoende aannemelijk gemaakt dat aan de kinderen door de pedagogisch medewerkers voldoende aandacht en zorg wordt geboden, ook als het gaat om een aantal van twee pedagogisch medewerkers bij tien kinderen. Dat is door consument ook niet gemotiveerd weersproken. Ten slotte wordt overwogen dat, hoewel de consument klaagt over de woensdag en de vrijdag, de commissie vaststelt dat de consument op de woensdag geen gebruik heeft gemaakt van kinderopvang, zodat zij alleen een klachtwaardig belang heeft bij de vrijdag.

De commissie kent voor de vaststelling van de inhoud van de plaatsingsovereenkomst voor zover het de BKR betreft doorslaggevende betekenis toe aan de wijze waarop partijen daaraan vanaf het tot stand komen daarvan feitelijk inhoud hebben gegeven. Dat betekent dat partijen zich jegens elkaar hebben verbonden tot een BKR van 5. Deze verplichting is de ondernemer gedurende de volledige contractperiode, op twee uitzonderingen na, volledig nagekomen. Dus kon de consument in november 2016 van de ondernemer in redelijkheid niet verwachten, laat staan afdwingen, dat de ondernemer, anders dan vanaf 1995, opeens een BKR van 4,6 zou gaan hanteren. Het vorenstaande doet niet af aan de omstandigheid dat de ondernemer heeft nagelaten de vermelding van de BKR van 4,6 in het beleidsplan en de informatiebrochure tijdig aan te passen aan de BKR van 5, die hij al jarenlang feitelijk hanteerde en ook naar de ouders heeft uitgedragen. Door deze nalatigheid heeft bij de consument wel degelijk de indruk kunnen ontstaan dat de ondernemer een BKR van 4,6 hanteerde. Deze onzorgvuldigheid, die de ondernemer inmiddels heeft gecorrigeerd, leidt echter niet tot de conclusie dat er sprake is van wanprestatie. Dit klachtonderdeel moet daarom ongegrond worden verklaard.

Vervolgens gaat de commissie in op de bejegeningsklacht. De commissie overweegt dat de exacte inhoud van het telefoongesprek van 14 november 2016 niet meer is vast te stellen, dat de ondernemer heeft weersproken dat hij tegen de consument heeft gezegd dat zij haar kind naar een andere kinderopvang moest overbrengen en dat de ondernemer tevens heeft weersproken dat hij aan de leidsters zou hebben opgedragen om ervoor te zorgen dat de consument geen contact met de andere ouders zou hebben. De standpunten van partijen staan op dit punt diametraal tegenover elkaar. Deze klachtonderdelen kunnen niet gegrond worden verklaard. Dit niet omdat de lezing van de consument minder geloof verdient dan die van de ondernemer maar omdat een deugdelijke feitelijke grondslag ontbreekt. Hetzelfde geldt voor de zoekgeraakte kleertjes nu onweersproken vaststaat dat de ondernemer deze heeft vergoed. De commissie acht verder van belang dat de ondernemer de consument tot driemaal toe heeft uitgenodigd voor een gesprek, maar dat de consument om haar moverende redenen niet is verschenen. Al met al is de commissie van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de ondernemer voor wat betreft zijn bejegening naar de consument tekort is geschoten. Ook dit klachtonderdeel is ongegrond.
In het belang van de voortzetting van de opvang voor de dochter van de consument geeft de commissie beide partijen in overweging om nogmaals te proberen met elkaar het gesprek aan te gaan, bij voorkeur in aanwezigheid van een onafhankelijke derde.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie acht de klacht ongegrond.

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 3 februari 2017.