Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60785
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 14 juli 2010 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar de Verenigde Staten, met verblijf in [naam hostel] te New York op basis van logies, alsmede transfers, New York passen en metrokaarten, gedurende de periode van 15 tot en met 26 augustus 2010, voor de som van € 3.699,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Bij aankomst was er in [naam hostel] geen kamer beschikbaar. Op initiatief van de accommodatieverschaffer is klager toen ondergebracht in het naastgelegen [naam hostel]. De daar aangeboden kamer zag er onfris uit, er hing een onaangename geur, en de kamer was nog armzaliger dan de kamer die klager tijdens een eerdere reis bij [naam hostel] had, maar er was wel een eigen WC en douche, die klager zelf heeft schoongemaakt omdat dat kennelijk al een poosje niet was gedaan. Bovendien heeft klager ernstige overlast ondervonden van ongedierte. Er waren muizen die de aangeschafte cadeauverpakkingen M&M’s hebben aangevreten en, zoals na enkele dagen bleek, “bedbugs”. Vooral de dochter van klager, maar ook klager zelf, heeft grote overlast ondervonden van de (beten van de) “bedbugs”. Klager dacht eerst dat de klachten werden veroorzaakt door een overgevoeligheid voor het eten en ontdekte pas later, na een tip van een dakloze medebewoner van het hostel, dat “bedbugs” de klachten (rode plekken, bulten en jeuk) veroorzaakten. Toen klager wist wat er aan de hand was heeft klager bij de receptie van [naam hostel] geklaagd. Klager heeft een andere kamer gekregen, maar verder geen hulp gekregen. Op 23 augustus 2010 heeft klager geprobeerd de reisorganisator te bereiken. De reisorganisator kon niets voor klager doen omdat deze geen agent ter plaatse had. Klager heeft toen het boekingskantoor benaderd, dat meer moeite deed om te helpen, en adviseerde de koffers en de kleding achter te laten in verband met mogelijk besmettingsgevaar. Door de aanwezigheid van “bedbugs” is de hele vakantie bedorven en heeft klager schade geleden omdat zij haar bagage heeft achtergelaten en nieuwe koffers en kleding heeft moeten aanschaffen. Na terugkomst heeft klager de schade bij de reisorganisator geclaimd. Pas na 11 maanden heeft de reisorganisator een beslissing genomen. De reisorganisator heeft aangeboden de reissom, een bedrag van € 3.702,– terug te betalen, maar heeft ook gesteld dat klager de bagage bij de reisverzekeraar had moeten claimen. De reisverzekeraar heeft de claim afgewezen. Ter zitting heeft de echtgenoot van klager nog gesteld dat ervoor is gekozen de bagage achter te laten omdat het boekingskantoor dat adviseerde en omdat zijn echtgenote heel bang was om de beestjes mee naar huis te nemen, met name omdat zij een acupunctuurpraktijk aan huis heeft. Voorts heeft de echtgenoot van klager verklaard dat ter plaatse wel een arts is bezocht, maar dat hij geen doktersverklaring kan overleggen, wel is er een verklaring van een apotheek waar medicatie is aangeschaft. Ook aankoopbewijzen van de achtergelaten bagage kunnen niet worden overgelegd. Klager stelt de volgende schade te hebben geleden: koffers € 1.000,–; Louis Vuitton koffer € 2.000,–; Eastpack rugzak € 100,–; handbagage tassen; weggeworpen kleding € 3.000,–; telefoonkosten € 100,–; dokters- en apotheekkosten € 100,–; (totaal € 6.300,–). Voorts heeft klager immateriële schade geleden omdat haar gezin een half jaar lang slecht heeft geslapen omdat haar dochter steeds wakker schrok en omdat de reisorganisator haar een jaar lang aan het lijntje heeft gehouden om vervolgens met een minimale vergoeding te komen. Klager heeft niet ingestemd met het aanbod van de reisorganisator, maar verlangt een vergoeding van € 10.000,– totaal. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator stelt voorop dat klager zich niet aan de in artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden voorgeschreven wijze van klachtmelding heeft gehouden door de klachten niet terstond bij de reisorganisator te melden. Klager heeft pas op 23 augustus 2010 contact opgenomen met het hoofdkantoor, terwijl zij al op 25 augustus 2010 weer naar huis zou vliegen. Op dat moment kon de reisorganisator niet veel meer voor haar doen. Voorts blijkt uit de registratie van de gevoerde gesprekken dat de reisorganisator nimmer heeft geadviseerd om kleding te verbranden dan wel achter te laten in New York. De reisorganisator heeft aangegeven dat het klagers eigen keuze is wat zij met haar bagage wil doen. Voorts is nimmer vast komen staan dat er daadwerkelijk “bedbugs” aanwezig waren in klagers kamer. Ook kan niet worden geconcludeerd dat, als er al sprake was van “bedbugs”, dat is veroorzaakt door nalatigheid van de accommodatieverschaffer. Omwille van de duur van de behandeling van de klacht, het feit dat de foto’s op zijn minst aantonen dat er sprake lijkt te zijn van “bedbugs” en ongemak, en vanwege commercieel-economische redenen heeft de reisorganisator besloten een restitutie van € 3.702,–, de volledige reissom, toe te kennen. De reisorganisator meent hiermee bijzonder coulant te hebben gehandeld. Tenslotte heeft klager niet voldaan aan de geldende ANVR Reisvoorwaarden en is bovendien nimmer vast komen te staan dat de klachten gegrond zijn. Ter zake de reisverzekering wijst de reisorganisator erop dat in de geldende ANVR Reisvoorwaarden vermeld staat dat de reisorganisator niet verantwoordelijk is waar mogelijk schade verhaald kan worden op een afgesloten reis- en/of annuleringsverzekering. Daarnaast valt het de reisorganisator niet aan te rekenen dat klager kennelijk niet op de hoogte was van de verzekeringsvoorwaarden, die ook niet via de reisorganisator is afgesloten. De reisorganisator is van mening de klacht op zeer gedegen wijze te hebben afgehandeld en ziet geen enkele juridische grond voor het toekennen van de gevraagde schadevergoeding. De reisorganisator heeft op 22 juli 2011 een vergoeding aangeboden ten bedrage van € 3.702,– in contanten, dan wel een reischeque ter waarde van € 4.200,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat zij ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. De beoordeling van medische kosten en letselschade laat de commissie derhalve uitdrukkelijk buiten beschouwing. Wel kan de commissie zich uitspreken over de vraag of de reisorganisator enig verwijt valt te maken ter zake de uitvoering van de reisovereenkomst in relatie tot mogelijk gederfd vakantiegenot en geleden materiële schade. Tussen partijen staat vast, althans door de reisorganisator wordt niet weersproken, dat klager na aankomst werd geconfronteerd met een overboeking en niet terecht kon in [naam hostel]. Dit feit in combinatie met de gebreken die klager direct en de volgende dag in [naam hostel] constateerde (nog armzaliger, vieze badkamer, muizen) had klager eigenlijk al aanleiding moeten geven om reeds op dat moment contact op te nemen met de reisorganisator. Klager was immers terechtgekomen in een accommodatie die zij niet had geboekt en die, volgens klagers eigen beschrijving, onhygiënisch en van mindere kwaliteit was. In die zin heeft klager zich niet aan de klachtenprocedure als beschreven in de ANVR Reisvoorwaarden gehouden en is de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld om vroegtijdig iets voor klager te verbeteren. Op het moment dat klager, op 23 augustus 2010, wel contact zocht met de reisorganisator had klager al een andere kamer in [naam hostel] gekregen en was in die zin het probleem opgelost. Voorts heeft de reisorganisator (via het boekingskantoor) op 23 augustus 2010 geadviseerd om de klachten te documenteren en na terugkomst op te sturen. Op 24 augustus 2010 heeft het boekingskantoor klager geadviseerd om de bagage goed te reinigen en eventueel nieuwe koffers aan te schaffen en (nogmaals) om overal bewijzen en bonnen van te bewaren. Op 24 augustus 2010 heeft de reisorganisator klager per telefoon gesproken en heeft de reisorganisator aangegeven dat het aan klager was om te besluiten wat zij met de bagage zou doen. Al met al is er op 23 en 24 augustus 2010 diverse malen contact geweest tussen klager, het boekingskantoor en de reisorganisator, waarbij zowel het boekingskantoor als de reisorganisator klager hebben geadviseerd bewijsmateriaal te verzamelen en voorzorgsmaatregelen te nemen om te voorkomen dat zij de beestjes mee naar huis zou nemen. Vervolgens was het aan klager te besluiten wat zij zou doen: alles achterlaten of alles goed (laten) reinigen. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat klager en haar gezin overlast hebben ondervonden van bedwantsen in [naam hostel], ook de reisorganisator stelt in zijn brief van 22 juli 2011 dat hij daar niet aan twijfelt. Gezien de door klager beschreven, en door de reisorganisator niet weersproken, onderhoudstoestand van de kamer en badkamer in [naam hostel] acht de commissie aannemelijk dat de bedwantsenplaag gerelateerd was aan gebrekkig onderhoud, achterblijvende schoonmaak en onvoldoende controle, en derhalve aan nalatigheid van de accommodatieverschaffer. De commissie kan zich voorstellen dat een en ander voor klager en haar gezin een heel vervelende ervaring was en van grote invloed is geweest op de vakantiebeleving, maar de commissie is niet van oordeel dat de reisorganisator en het boekingskantoor klager onvoldoende hebben bijgestaan. Op het moment dat de reisorganisator werd geïnformeerd was immers het kwaad al geschied en had klager ook al een andere kamer gekregen in [naam hostel]. Voorts is klager door de reisorganisator en het boekingskantoor geadviseerd over te nemen maatregelen om te voorkomen dat de bedwantsen mee naar huis zouden komen en over hetgeen nodig was om na terugkomst een klacht in te dienen. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat klager aanzienlijk minder heeft ontvangen dan zij in redelijkheid mocht verwachten (artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden en artikel 7:507 BW), maar ook dat klager heeft verzuimd de reeds bij aankomst bekende tekortkoming (dat wil zeggen de overboeking en de slechte staat van de toegewezen kamer) direct bij de reisorganisator te melden, zodat deze niet in de gelegenheid is gesteld direct in te grijpen (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Ter zake de door klager geclaimde schade ten gevolge van het achterlaten van de bagage is de commissie, anders dan de reisorganisator, van oordeel dat de reisorganisator zich in dit geval niet kan beroepen op de uitsluiting van aansprakelijkheid zoals vastgelegd in artikel 14.1.a van de ANVR Reisvoorwaarden. De reisverzekeraar heeft immers de claim van klager afgewezen met een beroep op een algemene uitsluiting voor schade die het gevolg is van ongedierte. Klager heeft daardoor haar schade niet kunnen verhalen uit hoofde van een verzekering. Wel is de commissie van oordeel dat het de keuze van klager is geweest de bagage achter te laten. Klager had er ook voor kunnen kiezen om de bagage ter plaatse goed te (laten) reinigen. Gezien de hoge waarde die klager toekent aan de betreffende bagage kan niet worden uitgesloten dat de schade dan aanzienlijk lager was uitgevallen. De commissie is derhalve van oordeel dat klager de schade had kunnen beperken. Daarnaast heeft klager op geen enkele wijze de waarde van de bagage aangetoond of aannemelijk gemaakt, bijvoorbeeld door middel van een opsomming met aanschafdatum en aanschafprijs van de achtergelaten voorwerpen, bij voorkeur gedocumenteerd met aanschafbewijzen of rekeningen. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator aansprakelijk is voor schade ten gevolge van de blootstelling van de bagage aan een besmetting met bedwantsen, echter de commissie vindt de door klager gekozen maatregel wel erg drastisch en de door klager gestelde waarde van de achtergelaten bagage onvoldoende onderbouwd. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager en haar gezin tijdens de vakantie aanzienlijk ongerief hebben ondervonden als gevolg van een overboeking en blootstelling aan bedwantsen in de aangeboden accommodatie. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding voor gederfd reisgenot verschuldigd is en bovendien een redelijke tegemoetkoming in de schade die is opgetreden als gevolg van de blootstelling van de bagage aan een besmetting met bedwantsen en vergoeding van in redelijkheid gemaakte communicatiekosten. Met inachtneming van het feit dat klager zich niet direct tot de reisorganisator heeft gewend en de reisorganisator daardoor onvoldoende in de gelegenheid is gesteld om in een vroeg stadium in te grijpen, is de commissie van oordeel dat het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan voordat het geschil bij de commissie werd aangemeld, redelijk is. Omdat dit aanbod is gedaan voordat het geschil bij de commissie werd aangemeld, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 januari 2012.