Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
37010
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 30 juli 2009 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor 2 personen naar Jordanië met verblijf in diverse hotels op basis van logies en ontbijt, voor de periode van 24 oktober 2009 t/m 31 oktober 2009 voor de som van € 1.858,–. Klager heeft op 2 november 2009 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Ondanks diverse e-mails, telefoontjes et cetera hebben we pas 4 in plaats van 14 dagen voor vertrek de reisbescheiden ontvangen. Daarbij zaten geen vouchers voor de hotels, terwijl de hotels ons daar wel om vroegen; het heeft ons veel energie gekost om telkens weer uit te leggen dat het hotel wel was geboekt. Verder werd ons voor vertrek expliciet door de reisorganisator medegedeeld dat we met een directe vlucht van [naam vliegtuigmaatschappij] zouden vliegen. Toen we de reisbescheiden ontvingen bleek dat we via Parijs naar Amman zouden vliegen. Bovendien was op de terugvlucht de aankomst op Schiphol niet op 31 oktober, maar op 1 november. Door deze extra dag hebben we extra onkosten in Amman moeten maken. Bij aankomst in Amman was op het vliegveld geen host aanwezig om onze visa te regelen en ons naar het hotel te brengen. Uiteindelijk hebben we dit zelf geregeld en betaald. We hebben toen direct contact opgenomen met het noodnummer, maar dat was onbereikbaar. Ook de volgende dag was het noodnummer onbereikbaar. Tijdens de reis hebben we geen Engelstalige reisbegeleiding gehad zoals staat omschreven in de reisbeschrijving. Zo kregen we in bijvoorbeeld Jerash, op de mount Nebo en bij de mozaïeken van Madaba geen enkele uitleg. De locale agent was niet op de hoogte van het reisprogramma en we hebben één van de ‘Big Five’ grotendeels gemist. We hebben slechts een klein deel van de Kings Highway gereden en de Wadi Mujib gemist. Al met al heeft de reisorganisator niet geleverd wat is overeengekomen en we hebben minder van de reis genoten dan we mochten verwachten. Het continu zelf alles moeten regelen was een flinke teleurstelling en heeft ons veel energie gekost. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. We zijn uiteindelijk wel opgehaald van het vliegveld, maar veel te laat en pas nadat we zelf gebeld hadden. We hebben maar een klein stukje gereden van de Kings Highway. Het belangrijkste deel hebben we gemist. Dankzij het feit dat één van de reisgenoten een lonely planet bij zich had hebben we de reis vorm kunnen geven. We moesten steeds aan de chauffeur vertellen wat de route van de dag zou zijn. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 16 december 2009, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Op 7 september 2009 is onze directeur onverwacht en plotseling overleden. Omdat hij feitelijk de enige persoon was die in dient was bij de reisorganisator is na zijn overlijden niet alleen een achterstand ontstaan in het informeren over of het versturen van de reisbescheiden maar ook is kennis verdwenen over de bestemmingen. Zijn overlijden verklaart voorts waarom het noodnummer niet werd beantwoord. We betreuren dat, maar we zijn van mening dat hier sprake is van overmacht zoals vermeld in artikel 12, lid 4, van de ANVR Reisvoorwaarden. Voor onze vluchten naar Jordanië maken we in principe gebruik van [naam vliegtuigmaatschappij]. In verband met de beschikbaarheid van stoelen kan dat soms anders zijn. We vermelden altijd dat onze vluchten en vliegmaatschappijen onder voorbehoud zijn. De vlucht van [naam vliegtuigmaatschappij], die voor klagers is geboekt, ging pas laat op 31 oktober. Vandaar dat klager pas op 1 november in Nederland terug is gekomen. De klacht over de niet genoten hulp bij aankomst in Amman en de vergoeding van het visum bij de douane op het vliegveld is gegrond. De persoon die dit zou regelen is te laat op de luchthaven gearriveerd en is zodoende klager misgelopen. De groepsgrootte voor deze groepsreis is minimaal 8 personen. Normaal gesproken zou deze reis, waarvoor 4 personen hadden geboekt, niet zijn doorgegaan. Conform de regels van de ANVR kunnen we uiterlijk 4 weken voor vertrek de reis wegens onvoldoende deelname annuleren. Die termijn was al verstreken bij het behandelen en reserveren van de reis. In de ontstane overmachtsituatie hebben we besloten de reis toch door te laten gaan om zo te trachten in alle redelijkheid aan onze geboekte deelnemers tegemoet te komen. Bij deze lage bezetting van de reis kon geen individuele reisbegeleider ingezet worden. We vinden het vervelend dat onduidelijkheid is ontstaan over het al dan niet aanwezig zijn van een lokale reisbegeleider. Ons is niet duidelijk welke van de 5 door ons genoemde hoogtepunten van de reis door klager is gemist. Volgens onze lokale agent zijn de hoogtepunten geheel (Jerash, Dode Zee, Petra, Wadi Rum) of gedeeltelijk (Kings Highway) bezocht. Voor de gemaakte kosten voor de visa en de extra dag in Amman hebben we klager een vergoeding aangeboden. De reisorganisator heeft d.d. 16 december 2009 een vergoeding aangeboden van in totaal € 50,–. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Met betrekking tot hetgeen klager heeft aangevoerd over de vlucht naar Jordanië is de commissie van oordeel dat zij er niet zonder meer van mocht uitgaan dat gevlogen zou worden met [naam vliegtuigmaatschappij] volgens de tijden zoals vermeld op de website van de reisorganisator. De maatschappij en de vluchttijden zijn immers onder voorbehoud en worden pas definitief op het moment van ontvangst van de tickets. Weliswaar heeft klager gesteld dat de reisorganisator haar expliciet heeft medegedeeld dat gevlogen zou worden met [naam vliegtuigmaatschappij], maar die stelling is niet nader schriftelijk onderbouwd. De klacht is in zoverre ongegrond. Wel mocht klager er van uit gaan dat, zoals was overeengekomen, zij op 31 oktober 2009 zou terugvliegen naar Nederland en daar ook op diezelfde dag zou aankomen. Voor het langere verblijf in Amman heeft de reisorganisator klager ook een vergoeding aangeboden. De reisorganisator doet een beroep op overmacht. In artikel 12 lid 4 van de ANVR Reisvoorwaarden wordt onder overmacht verstaan abnormale en onvoorzienbare omstandigheden die onafhankelijk zijn van de wil van degene die zich er op beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle voorzorgsmaatregelen niet konden worden vermeden. Hoe betreurenswaardig het ook is dat de directeur van de reisorganisator op 7 september 2009 is overleden, dit feit brengt, naar het oordeel van de commissie, niet mee dat ten tijde van het vertrek van klager op 24 oktober 2009 (nog) sprake was van overmacht. Van een reisorganisator mag worden verlangd dat voorzorgsmaatregelen worden genomen indien zich een dergelijke gebeurtenis voordoet. Gesteld noch gebleken is dat de reisorganisator dergelijke voorzorgsmaatregelen heeft getroffen. Het beroep van de reisorganisator op overmacht slaagt derhalve niet. Toen de reisorganisator besloot de reis doorgang te laten vinden heeft hij er klager niet op gewezen dat de groep niet bestond uit het vereiste minimum aantal van 8 personen en dat om die reden, anders dan was overeengekomen, de reis niet begeleid zou worden door een Engelstalige reisbegeleider. Klager mocht er dan ook van uit gaan dat de reis zou worden uitgevoerd zoals was overeengekomen. Voor de commissie is voldoende komen vast te staan dat het feit dat de reis niet werd begeleid door een Engelstalige reisbegeleider afbreuk heeft gedaan aan de reis. Klager heeft volledig zelf vorm moeten geven aan de reis, hetgeen –zoals ter zitting is toegelicht- is gelukt mede dankzij het feit dat één van de reisgenoten een lonely planet bij zich had. Dat klager hierdoor ongemak heeft ondervonden is aannemelijk, te meer nu ook het noodnummer van de reisorganisator niet bereikbaar was. Klager heeft voorts een aantal hoogtepunten van de reis gemist, zoals de Wadi Mujib, waarvan in de reisbeschrijving wordt gesteld dat het één van de meest spectaculaire natuurlijke panorama’s van het land betreft, die de bijnaam “Grand Canyon van Jordanië” draagt. Verder heeft klager slechts een klein deel van de ‘Kings Highway’ gereden. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene tekort is geschoten en klager daardoor ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken. Voor wat betreft die kosten gaat het om kosten voor het visum, waarvan in de reisbeschrijving is vermeld dat die zijn inbegrepen in de reissom. Verder zijn telefoonkosten gemaakt en extra kosten in verband met het langere verblijf in Amman. De klacht is in zoverre gegrond. Gelet op de mate waarin de reisorganisator tekort is geschoten in het overeengekomene en de mate van het ongerief dat klager hierdoor heeft ondervonden is de reisorganisator klager een hogere vergoeding dan is aangeboden verschuldigd. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag, waarin is begrepen het bedrag dat de reisorganisator reeds heeft aangeboden. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van in totaal € 500,–, de reeds aangeboden vergoeding daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 19 augustus 2010.