Pakketwijziging ondernemer niet redelijk, geen sprake van eenzijdige wijziging om zwaarwegende reden

  • Home >>
  • Kinderopvang >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: eenzijdige wijziging overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 215420/231301

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer in redelijkheid tot pakket- en prijswijzigingen mocht overgaan, of de ondernemer voldoende heeft geprobeerd een oudercommissie in te stellen en op zorgvuldige wijze met de consument heeft gecommuniceerd. De locatie van de ondernemer heeft 48 kindplaatsen en dan is het niet verplicht om een oudercommissie in te stellen. De ondernemer heeft zich wel ingespannen om leden voor de oudercommissie te vinden. Wel had de ondernemer meer kunnen inzetten op alternatieve vormen van ouderraadpleging. De commissie oordeelt verder dat de pakket- en prijswijzigingen niet redelijk zijn, omdat de verhoging van negen naar uiteindelijk elf opvanguren per dag een wijziging van de overeenkomst betekent. De consument heeft met de ondernemer afgesproken negen uur opvang per dag af te nemen. Het eenzijdig wijzigingen van de overeenkomst mag alleen als sprake is van zwaarwegende redenen, maar dat is de commissie niet gebleken. Bovendien heeft de ondernemer de consument vóór het doorvoeren van de wijzigingen op geen enkele manier daarover geïnformeerd of geraadpleegd. In redelijkheid kan dan ook niet van de consument worden verwacht dat zij in 2023 voor twee uur extra opvang per dag betaalt, nu zij ook niet meer dan negen uur opvang per dag heeft afgenomen. Tenslotte concludeert de commissie dat de wijze van communicatie door de ondernemer te beperkt is geweest: alleen via de nieuwsbrief en dat is te eenzijdig. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer in redelijkheid tot de doorgevoerde pakket- en prijswijzigingen kon komen, of de ondernemer voldoende heeft getracht een oudercommissie in te stellen en op zorgvuldige wijze met de consument heeft gecommuniceerd.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Sinds het einde van 2022 heeft de consument vragen gesteld over de aanpassing van de contractvoorwaarden, prijzen en overgangsregelingen inzake de opvangovereenkomst van de ondernemer. De ondernemer heeft hier niet adequaat op gereageerd.

De consument eist de onderstaande punten van de ondernemer:

Toepassing overgangsregelingen en contractvoorwaarden

  • Terugdraaien van doorgevoerde wijzigingen in voorwaarden en tarieven naar de situatie, zoals die gold voor 2022.
  • Terugbetalen van te veel gefactureerde en te veel betaalde uren in geheel 2023 in verband met de onrechtmatig doorgevoerde aanpassing van het minimumaantal uur afname van elf uur in plaats van negen uur.

Oudercommissie

  • Aantoonbaar voldoen aan wettelijke verplichtingen op het gebied van instellen van een oudercommissie en/of inspanningsplicht tot oprichting van een oudercommissie.
  • Terugdraaien of nietig verklaren doorgevoerde wijzigingen in 2023 in verband met het ontbreken van een oudercommissie en het niet voldoen aan de wettelijke inspanningsplicht en de alternatieve ouderraadpleging.

Niet voldoen aan eigen beleid/procedures/processen/regelingen

  • Voldoen aan de intern opgestelde regelingen.
  • Op juridische juiste wijze doorvoeren van aanpassingen in regelingen met voldoende tijd om op zorgvuldige wijze eventuele zorgen en of vragen af te handelen en consumenten in de gelegenheid te stellen op zoek te gaan naar alternatieven.
  • Volgen van de intern geldende regelingen en deze aanpassen na de noodzakelijke afstemming, instemming en/of advies van de oudercommissie of middels alternatieve ouderraadpleging.

Wijze van communicatie

  • Aanpassen van communicatiewijze binnen de organisatie.
  • Opleiding verantwoordelijke medewerkers op het gebied van communicatie.
  • Houden aan reeds gestelde eisen op het gebied van communicatie welke in beleid, procedures en processen zijn opgenomen.

Algemene eis

  • Opstellen van een verbeterplan met concrete acties om processen op het gebied van bestuur en communicatie te verbeteren.
  • Goedkeuring van het verbeterplan met acties door toetsende instantie (GGD).
  • Monitoring op opvolging van implementatie van verbeteringen door toetsende instantie.
  • Afleggen van verantwoording aan alle consumenten en duidelijke vermelding in het jaarverslag klachten van alle relevante aspecten.

Op 28 september 2023 heeft de consument de opvangovereenkomst opgezegd. De consument maakt inmiddels naar tevredenheid gebruik van een andere opvangorganisatie.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Terugdraaien van doorgevoerde wijzigingen in voorwaarden en tarieven

De overeenkomst van de consument is afgesloten op 13-09-2021 voor 20 uur per maand, dat is 60 uur per kwartaal. Het betreft een flexibel contract, wat betekent dat extra uren afgenomen kunnen worden (het flex-tegoed). De ondernemer biedt afname van extra uren aan voor elk bestaand pakket tegen de voorwaarden die de ondernemer hierbij hanteert. Zoals in het informatiepakket en bij de pakketkeuzes aangegeven, kunnen consumenten incidenteel een extra dag afnemen. De ondernemer beoordeelt of extra afname mogelijk is. Er is geen sprake van plaatsingsgarantie bij een extra aanvraag. De extra aanvragen vallen om die reden buiten het flex-tegoed, wat inhoudt dat op basis van de nieuwe voorwaarden de consument niet te veel uren heeft afgenomen en er geen geld aan de consument wordt teruggegeven.

Instellen oudercommissie

Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd toegelicht dat de locatie [naam locatie] 48 kindplaatsen heeft, waardoor het instellen van een oudercommissie niet verplicht is.

Desondanks is de ondernemer van mening voldoende inspanning te hebben geleverd om alsnog leden te werven voor de oudercommissie, onder andere via de nieuwsbrief en in gesprekken tussen pedagogisch medewerkers en consumenten. Maar tot op heden hebben zich te weinig consumenten aangemeld waardoor geen sprake is van een actieve oudercommissie voor de locatie [naam locatie]. De GGD is ook op de hoogte van het feit dat geen oudercommissie is ingesteld op de locatie [naam locatie].

Niet voldoen aan interne klachtenregeling

De ondernemer probeert zo veel mogelijk te voldoen aan de wensen en behoeften van consumenten, maar dat betekent niet dat aan elk verzoek van iedere consument kan worden voldaan. Bij een klacht of melding wordt door de ondernemer beoordeeld welke mogelijkheden er zijn om de dienstverlening aan te passen of uit te breiden. De consument wordt uitgenodigd voor een gesprek en/of ontvangt een schriftelijke reactie vanuit de ondernemer. Dit is bij de consument ook het geval geweest. Wellicht dat de schriftelijke klachtenregeling dit onvoldoende duidelijk maakt, daarom heeft de ondernemer de klachtenregeling herzien en de nieuwe klachtenregeling gedeeld met alle consumenten.

Wijze van communicatie

De ondernemer heeft altijd op een correcte en professionele manier gecommuniceerd, hoewel vanwege het personeelstekort wellicht niet altijd binnen de termijn die de consument had gewenst. De antwoorden vanuit de ondernemer waren niet de antwoorden die de consument had gewenst, waardoor de consument herhaaldelijk e-mails heeft gestuurd. De consument is binnen de gestelde termijn van vier weken voorafgaand in verband met de mogelijkheid tot opzegging van de overeenkomst op de hoogte gesteld van de wijzigingen van de pakketten/tarieven voor het nieuwe jaar 2023.

Algemene eis

In de eis van de consument om de processen op het gebied van bestuur en communicatie te verbeteren, herkent de ondernemer zich niet. Hier zijn nooit eerder klachten over geweest. Het klachtenjaarverslag 2023 is vanaf 2024 inzichtelijk op de website van de ondernemer.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Oudercommissie

Op grond van artikel 1.58 van de Wet Kinderopvang is een ondernemer verplicht een oudercommissie in te stellen. Deze verplichting geldt niet als de ondernemer 50 of minder kindplaatsen heeft en als de ondernemer zich aantoonbaar voldoende heeft ingespannen om een oudercommissie in te stellen. Wanneer geen verplichting tot het instellen van een oudercommissie bestaat, dan betrekt de ondernemer de consumenten aantoonbaar voldoende op een andere wijze bij de onderwerpen waarover de oudercommissie inspraak heeft.

Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd aangegeven dat de locatie [naam locatie] 48 kindplaatsen kent. Dat betekent dat de ondernemer niet verplicht is om op deze locatie een oudercommissie in te stellen. Tot in 2020 had de ondernemer wel een oudercommissie, maar sinds de coronapandemie kan de ondernemer geen leden meer vinden. De ondernemer heeft aangegeven dat via de nieuwsbrief en in gesprekken wel aandacht is besteed aan werving voor de oudercommissie. Helaas heeft dit niet het gewenste effect gehad. Nu de ondernemer, gezien het aantal kindplaatsen, niet verplicht is tot het instellen van een oudercommissie en de ondernemer zich heeft ingespannen tot het vinden van leden, concludeert de commissie dat de klacht over het ontbreken van de oudercommissie in zoverre ongegrond is. Ondernemer geeft desgevraagd aan voldoende inspanningen te hebben geleverd om te komen tot een oudercommissie en ondanks dat het voor de commissie onduidelijk is waarom consument dat niet heeft gemerkt, acht de commissie het aannemelijk dat er inspanningen zijn verricht. Daarmee concludeert de commissie dat de klacht over het ontbreken van de oudercommissie ongegrond is.

Wel maakt de commissie uit de aangeleverde stukken en het besprokene ter zitting op dat de ondernemer conform artikel 1.58 lid 3 Wet Kinderopvang meer had kunnen inzetten op alternatieve vormen van ouderraadpleging. Informatieverstrekking loopt volgens de ondernemer via de nieuwsbrief, mondelinge toelichtingen door de locatiemanager of gesprekjes bij de overdracht. De ondernemer heeft geen ouderavonden of oudervergaderingen belegd. Voor grote veranderingen, zoals de pakket- en prijswijzigingen had de ondernemer de consument op dergelijke of andere wijzen kunnen en moeten raadplegen. De Wet Kinderopvang is daarin immers niet vrijblijvend. In zoverre is het klachtonderdeel gegrond.

Pakket- en prijswijzigingen

De consument vordert terugbetaling van te veel gefactureerde en te veel betaalde uren in geheel 2023 in verband met de naar haar mening onrechtmatig doorgevoerde aanpassing van het minimumaantal uur afname van negen uur naar elf uur.

De commissie begrijpt dat de consument vanaf aanvang van de opvang in 2021 altijd negen uur per dag aan opvang heeft afgenomen en dat die uren tot en met 2022 ook als zodanig door de ondernemer zijn gefactureerd. In 2022 heeft de ondernemer besloten dat het minimaal aantal af te nemen uren van negen uur naar tien uur per dag gaat. In 2023 is het minimale aantal af te nemen uren per dag elf uur geworden. Gedurende het hele jaar 2022 heeft de consument echter voor 9 uur opvang per dag betaald, ook al had de ondernemer ondertussen een ander beleid vastgesteld. In 2023 heeft de ondernemer deze onjuistheid in de facturatie ontdekt en moet de consument voor elf uur per dag gaan betalen.

Allereerst ligt de vraag voor of de ondernemer in redelijkheid tot de pakket- en prijswijzigingen kon komen. Naar het oordeel van de commissie moet deze vraag ontkennend worden beantwoord. De verhoging van het aantal opvanguren per dag van negen naar uiteindelijk elf uur dient gezien te worden als een wijziging van de overeenkomst, zoals bedoeld in artikel 15 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2016. In de tussen de consument en ondernemer gesloten overeenkomst is immers afgesproken dat negen uur opvang per dag wordt afgenomen. Eenzijdige wijziging van de overeenkomst door de ondernemer is slechts mogelijk indien sprake is van zwaarwegende redenen, zoals in ieder geval wijziging van wet- en regelgeving dan wel bedrijfseconomische omstandigheden die de continuïteit van de locatie waar het kind is geplaatst, in gevaar brengen. Dat sprake is van dergelijke omstandigheden is de commissie niet gebleken. Wel heeft de ondernemer gesteld dat de wijzigingen nodig waren om het voortbestaan van zijn organisatie te garanderen, maar naar het oordeel van de commissie is deze stelling onvoldoende onderbouwd. Onder deze omstandigheden had de ondernemer in redelijkheid niet tot de wijzigingen kunnen komen.

Daarnaast is niet gebleken dat de ondernemer de consument vóór het doorvoeren van de wijzigingen op enige wijze heeft geïnformeerd of geraadpleegd. Weliswaar heeft de ondernemer ná het doorvoeren van de wijzigingen de consument geïnformeerd via de nieuwsbrief, maar voor een dergelijke ingrijpende wijziging had van de ondernemer meer worden verwacht.

De consument is het mede oneens met de wijzigingen gezien de bestendige gedragslijn ook in 2022 slechts negen uur opvang is gefactureerd. De commissie volgt de consument in haar redenering dat bij de consument de gerechtvaardigde verwachting is gewekt dat zij slechts voor negen uur opvang per dag hoefde te betalen. In redelijkheid kan dan ook niet van de consument worden verwacht dat zij in 2023 voor twee uur extra opvang per dag betaalt, nu zij ook niet meer dan negen uur opvang per dag heeft afgenomen.

De commissie verklaart dit klachtonderdeel gegrond. Voor zover de consument te veel (méér dan negen uur opvang per dag) heeft betaald in 2023 dient de ondernemer dit bedrag aan de consument te retourneren.

Overige klachten

Ten aanzien van de overige klachten over de communicatie merkt de commissie het volgende op. Op grond van al het bovenstaande concludeert de commissie dat de wijze van communicatie door de ondernemer te beperkt is geweest. Communicatie die uitsluitend verloopt via de nieuwsbrief is naar het oordeel van de commissie te eenzijdig. Ook is de consument nooit persoonlijk benaderd over deze klacht. Met de consument is de commissie van mening dat persoonlijke en adequate communicatie een geschillenprocedure had kunnen voorkomen.

De zaken die de consument als algemene eis heeft geformuleerd zijn volgens de commissie te kwalificeren als beleidsvoorstellen en niet zozeer als klachten die direct verband houden met de opvangovereenkomst van de consument. De commissie zal die voorstellen dan ook niet nader inhoudelijk bespreken.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Nu de klacht van de consument gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–             verklaart de klacht van de consument gegrond.

–             bepaalt dat de ondernemer – voor zover de consument voor méér dan negen uur opvang per dag heeft betaald in 2023 –  dit bedrag aan de consument dient te retourneren.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 13 november 2023.