Per aangetekende brief verstuurde telefoon komt niet aan, cliënt krijgt vergoeding

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Informatieverstrekking    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 111713

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Op advies van een medewerker van een servicepunt heeft de cliënt een telefoon per aangetekende brief gestuurd naar Zuid-Afrika. Deze brief is daar niet aangekomen. De commissie heeft PostNL gevraagd nader te onderzoeken hoe de advisering door het servicepunt is gegaan en om na te gaan of het poststuk nog bij de douane in Zuid-Afrika  ligt. Dat heeft PostNL volgens de commissie niet gedaan. De consument vraagt een vergoeding voor de kwijtgeraakte telefoon, zoals die voor een aangetekend pakket zou gelden. De commissie geeft de consument gelijk.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een vermist poststuk

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Standpunt van PostNL
Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt.

Uit de Track & Trace blijkt dat de brief op 29 januari 2017 ontvangen is in het land van bestemming. De geadresseerde in Zuid Afrika heeft de brief nooit in ontvangst genomen. Na navraag bij de buitenlandse postorganisatie is gebleken dat de brief in beslag is genomen of aangehouden is door de douane in Zuid Afrika. PostNL kan geen invloed uitoefenen op een zending wanneer deze in handen is van de douane. Of de PostNL servicemedewerker het juiste servicekader heeft aangeboden bij de aanname van de brief is achteraf niet te verifiëren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie acht zich door PostNL onvoldoende voorgelicht om in dit geschil een goede beslissing te kunnen nemen. Naar het oordeel van de commissie ligt het op de weg van PostNL om gedegen onderzoek te doen naar de gang van zaken. Met betrekking tot de gang van zaken rond het aannemen van de brief heeft PostNL genoegen genomen met de reactie van het servicepunt dat het een welles-nietes kwestie zou zijn. De commissie neemt daarmee geen genoegen. Het ligt op de weg van PostNL om bij het betreffende servicepunt concrete schriftelijke informatie in te winnen naar aanleiding van de vraag welke medewerker het advies heeft gegeven en WhatsApp-contact heeft gehad met haar leidinggevende en wat de concrete verklaringen van die personen zijn met betrekking tot het WhatsApp-contact en het uiteindelijk gegeven advies, waarvan duidelijk is dat dit een fout advies is geweest, omdat brieven niet met verzekerservice naar Zuid Afrika kunnen worden verstuurd. In de tweede plaats heeft het op de weg van PostNL om concreet vast te stellen of de brief zich nog steeds bij de douane in Zuid-Afrika bevindt dan wel bewijs van verzending over te leggen. Ook dient nagegaan te worden, hetzij door direct contact met douane in Zuid-Afrika dan wel door bemiddeling van de buitenlandse postorganisatie aan wie dan concrete vraagstellingen dienen te worden voorgelegd en waarop schriftelijk concrete antwoorden gegeven dienen te worden, op welke basis de brief door de douane uit het verzendproces is gehaald.

Derhalve wordt als volgt beslist. 

Beslissing
De commissie bepaalt dat binnen vier weken na verzenddatum van deze uitspraak een (nader) onderzoek zal worden ingesteld door PostNL, waarbij in het bijzonder de hiervoor geformuleerde vraagstelling aan de orde zal worden gesteld.

PostNL zal schriftelijk rapport aan de commissie uitbrengen. Het rapport zal in afschrift aan de consument worden gezonden. De consument wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken schriftelijk zijn op- en aanmerkingen aan de commissie kenbaar te maken.

Tenzij (één der) partijen uitdrukkelijk te kennen geven (geeft) een nadere mondelinge behandeling op prijs te stellen, zal de commissie vervolgens op basis van de stukken bindend adviseren.

Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit

  1. D.J. Buijs, voorzitter,
  2. W.A.M. van Kempen en A. Verkaik, leden, op 21 september 2017

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 21 september 2017 de eindbeslissing aangehouden.

De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

  1. Uit de reactie van PostNL blijkt dat er niets is gedaan met de vraag van de commissie om concrete schriftelijke informatie in te winnen. Er wordt met gemak gesteld dat dit ‘niet kan’ en zonder in actie te komen wordt ervan uit gegaan dat concrete informatie opvragen ‘niet tot het verlossende antwoord zal leiden’. Ik vind het zeer kwalijk dat PostNL niet eens de moeite neemt om concrete informatie in te winnen terwijl dit duidelijk is gevraagd door zowel mijzelf als door de Geschillencommissie. Het lijkt me duidelijk dat ik hier geen genoegen mee kan nemen.
  1. In de laatste zin over het in beslag nemen stelt PostNL dat ik zou hebben nagelaten contact op te nemen met de Zuid-Afrikaanse douane. Dit klopt niet; we hebben van PostNL een nummer gekregen in Zuid-Afrika, waarna de geadresseerde direct geprobeerd heeft contact op te nemen. Er werd niet opgenomen, waarna ik op 20 maart het volgende mailde: “We hebben meerdere malen geprobeerd contact te hebben in Zuid Afrika, maar er wordt niet opgenomen; inmiddels loopt de reis van degene die de telefoon zou ontvangen op zijn eind (hij is er nog een week) dus ik zou graag zien dat u er alles aan doet om de telefoon retour te krijgen.”

Ook hier blijkt dat PostNL niet de moeite heeft genomen zich te verdiepen in het onderzoek. Er wordt gemakkelijk gesteld dat ik iets heb nagelaten, terwijl ik de aanwijzingen van PostNL duidelijk heb opgevolgd en direct heb gecommuniceerd dat er bij het gegeven nummer niet op werd genomen.

Samengevat kan ik niet akkoord gaan met de door PostNL voorgestelde schadevergoeding van € 50,– plus € 16,95. Ik blijf bij mijn eis van een schadevergoeding van € 500,–. Ik wil daarbij graag nog vermelden dat ik de gemakzuchtige houding van PostNL als zeer negatief ervaar. De laksheid heeft ertoe geleid dat ik best veel tijd heb moeten besteden aan het behandelen van deze klacht. Ik sta open voor welgemeende excuses én ik hoop dat de Geschillencommissie tot een besluit kan komen dat ligt in de lijn van de redelijkheid die bedrijven en klanten van elkaar kunnen verwachten!

Standpunt van PostNL
Het standpunt van PostNL luidt in hoofdzaak als volgt.

Onderzoek
De klacht van de consument strekt zich uit over twee onderdelen, namelijk; het niet afleveren van de brief bij de geadresseerde en de informatieverstrekking door de servicemedewerker bij het afgeven van de brief waardoor de consument niet de schadevergoeding heeft gekregen waarvoor hij in aanmerking zou komen. Ze zullen hierna beide behandeld worden.

Brief niet afgeleverd bij geadresseerde
In eerste instantie heeft PostNL gesteld dat de brief vermoedelijk in beslag is genomen door de douane van Zuid-Afrika. Een mogelijke reden hiervan is import- of inklaringskosten die betaald hadden moeten worden. PostNL neemt zelf geen contact op met buitenlandse overheidsinstanties. Het had op de weg van de afzender dan wel de geadresseerde gelegen om contact op te nemen met de Zuid-Afrikaanse douane. Dit is echter nagelaten. Desondanks is PostNL bereidwillig om alsnog een schadevergoeding toe te kennen voor de vermissing (of aanhouding bij de overheidsinstantie) van deze brief, te weten

€ 50,–. Dit is de maximale schadevergoeding voor de service die de consument heeft gekocht en zoals dat bepaald is in de AVP (artikel 9.3 sub a) en het Postbesluit (artikel 11 sub a). PostNL is daarnaast ook bereid om de verzendkosten ad € 16,95 te vergoeden van de consument.

Informatieverstrekking servicepunt
Het tweede punt waarover de consument klaagt is de informatieverstrekking bij het servicepunt. De klacht richt zich op de hoogte van de schadevergoeding. Volgens de consument is hij verkeerd geïnformeerd over de soort Service waardoor hij in aanmerking komt voor een lagere schadevergoeding, te weten € 50,– in plaats van € 500,–. Of er verkeerde informatie is verstrekt kan niet vastgesteld worden. De onderzoeksmogelijkheden die PostNL in dit geval heeft uitgevoerd, zijn de enige onderzoeksmogelijkheden die voorhanden waren. Concrete schriftelijke informatie opvragen (zoals WhatsApp-gesprekken) bij het desbetreffende servicepunt zal niet tot het verlossende antwoord leiden aangezien er al enige tijd is verstreken. De brief van de consument is immers op 21 januari 2017 op het desbetreffende servicepunt afgegeven. PostNL heeft de reguliere onderzoeksmogelijkheden die PostNL voorhanden had benut.

Conclusie
PostNL is, gelet op het voorgaande van oordeel, dat de onderzoeksmogelijkheden die er in dit geval waren zijn uitgeput. PostNL trekt haar standpunt zoals dat in het verweerschrift d.d. 3 augustus 2017 is aangegeven deels in en biedt de consument alsnog een schadevergoeding (zoals hiervoor is aangegeven) aan voor de vermissing van zijn brief. Voor het resterende handhaaft PostNL haar standpunt en verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren. PostNL heeft hierbij gehandeld in overeenstemming met de Algemene Voorwaarden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

In het tussenadvies heeft de commissie kenbaar gemaakt dat van PostNL verwacht mag worden een gedegen onderzoek in te stellen. De commissie moet constateren dat PostNL dit niet heeft gedaan. PostNL geeft duidelijk blijk van een afwachtende houding. Het is heel eenvoudig om ten minste een poging te wagen om onderzoek bij de betreffende retailer te doen. Aan PostNL kan worden toegegeven dat het resultaat van het onderzoek ongewis is, maar het onderzoek had wel gedaan behoren te worden. Nu dit niet is geschied moet de commissie uitgaan van de juistheid van hetgeen de consument naar voren heeft gebracht met betrekking tot het aangaan van de overeenkomst en de – naar moet worden aangenomen – onjuiste informatieverstrekking welke aan PostNL moet worden toegerekend.

Voorts had het op de weg van PostNL gelegen om, als al niet rechtstreeks contact kan worden opgenomen met buitenlandse overheidsinstanties, dit via de wederpartij in Zuid-Afrika te doen.

Onder de gegeven omstandigheden moet worden geoordeeld dat de consument op het verkeerde been is gezet door het toestel bij aangetekende brief te verzenden in plaats van als pakket. Daarom kan PostNL geen beroep doen op het maximum van de vergoeding bij vermissing van een aangetekende brief. Nu geen duidelijkheid is verkregen omtrent het mogelijk verblijf van het toestel bij de douane in Zuid-Afrika, moet de commissie uitgaan van een normaal geval van vermissing. De claim van de consument is cijfermatig door PostNL niet gemotiveerd bestreden, zodat de commissie na te noemen vergoeding aan de consument zal toekennen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
PostNL betaalt aan de consument een vergoeding van € 500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient PostNL overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit
D.J. Buijs, voorzitter, mr. W.A.M. van Kempen en A. Verkaik, leden, op 3 januari 2018