Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bevoegdheid / Platform
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: voorbeslissing
Uitkomst: bevoegd
Referentiecode:
225314/238986
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft via de website van de ondernemer een online bestelling geplaatst. Een deel van het destijds bestelde is retour gezonden, maar er heeft geen restitutie van het door de consument betaalde bedrag plaatsgevonden. Het blijkt dat de ondernemer een zogeheten platform exploiteert waarbij zaken door derden worden geleverd. In geschil is of de ondernemer dan wel de feitelijke leverancier in een procedure voor de Geschillencommissie moet worden aangesproken.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen, omdat uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de commissie bevoegd is het geschil te behandelen.
De Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 december 2023 te Utrecht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 april 2023 heb ik een online bestelling geplaatst bij [de ondernemer]. Een deel van de bestelling heb ik retour gestuurd, maar de terugbetaling/annulering van de factuur is niet afgehandeld. Ik heb meermalen contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer omtrent mijn retourzending. Nadat er het een en ander mis is gegaan is de retourzending via [postbedrijf] teruggestuurd en op 8 mei aangegeven als bezorgd bij de ondernemer. De ondernemer heeft via de mail aangegeven dat zij het product na ontvangst terug zouden sturen, omdat deze volgens hen buiten de gestelde retourtermijn ontvangen zou zijn. Zij hebben op woensdag 10 mei een label aangemaakt en mij voorzien van de Track en trace-code. Echter, er is na het aanmaken van de label niets gebeurd en ik heb het product niet retour ontvangen. Ik heb dit meermalen bij de klantenservice aangekaart, maar zij wimpelen mij af. Zij geven aan dat ze het artikel niet retour ontvangen hebben. Wat ik vreemd vind aan het verhaal is waarom zij twee dagen na ontvangst een label hebben aangemaakt om het product naar mij terug te sturen, maar beweren deze dus niet te hebben ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 april 2023 zijn artikelen ter waarde van € 1.839,– besteld door de consument. De consument stelt een [product] ter waarde van € 499,– te hebben geretourneerd binnen de herroepingstermijn en zij wil het aankoopbedrag terugbetaald krijgen.
De consument heeft echter niet het item geretourneerd, maar enkel een lege envelop. Wij hebben onze partner [verkoper], die de feitelijke leverancier is, alert gemaakt op deze vorm van fraude. Toen de consument hierop is aangesproken heeft zij haar verhaal gewijzigd en aangevoerd dat een nieuw label heeft gekregen van [postbedrijf] en dat er nogmaals een pakket is verstuurd. Onze partner geeft echter aan dat geen pakket van de consument is ontvangen. Het risico en de bewijslast in deze ligt bij de consument. Dat volgt uit de wet (artikel 6:230o lid 5 van het Burgerlijk Wetboek) en artikel 8 van de op de overeenkomst van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden Thuiswinkel en is ook bevestigd door de Geschillencommissie in verschillende uitspraken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het door de ondernemer gevoerde verweer blijkt dat deze zich impliciet op het standpunt stelt als bemiddelaar te hebben opgetreden via haar platformfunctie en dat haar partner [verkoper] de feitelijke leverancier is geweest. Waar de ondernemer bij de Geschillencommissie is aangesloten, is haar partner dat echter niet, zodat als een procedure tegen de partner moet worden gevoerd de commissie onbevoegd zal zijn daarvan kennis te nemen.
Duidelijk is dat de ondernemer als zogeheten platform opereert en dat bestellingen worden uitgevoerd door haar partners die dan als externe verkoper en als feitelijke leverancier optreden. Het is de vraag of bij aankoop voldoende duidelijk is gemaakt aan consument dat de ondernemer in feite slechts als bemiddelaar optrad.
Kennisneming van de website van de ondernemer leert dat daarop is vermeld dat de ondernemer een bemiddelaar (platform) is. De ondernemer geeft de bestelling door aan de ‘store’ waar de consument bij koopt, en vanuit die store wordt het product vervolgens verstuurd. In dit geval zou dat betekenen dat [de verkoper] de verkoper is. Maar niet duidelijk is of consument op het moment van het sluiten van de koopovereenkomst ook wist dat haar aankoop werd gedaan bij [de verkoper] en niet bij de ondernemer. In de advertenties op de website van de ondernemer lijken geen namen van externe verkopers te worden genoemd, en ook tijdens het bestelproces lijkt dit niet het geval te zijn.
De commissie dient in de eerste plaats vast te stellen welke partij ten opzichte van de consument als verkoper dient te gelden. Daarbij is enkel van belang wat de informatie is die de consument had op het moment dat hij de koopovereenkomst sloot. Informatie die pas daarna zichtbaar wordt is niet van belang.
De commissie twijfelt er niet aan dat het de bedoeling van beide ondernemers is geweest om [de verkoper] als verkoper te laten gelden. Het is voor consument echter vaak niet meteen duidelijk of via een platform het platform zelf of een derde verkoper is. Van het platform mag daarom verwacht worden dat het ondubbelzinnig en duidelijk voor consumenten is als een derde verkoper zal zijn. Uit de informatie waarover de commissie beschikt blijkt echter niet dat het betreffende product via de website van de ondernemer werd aangeboden voor een andere verkoper.
In dit geschil is ook geen andere informatie aangeleverd waaruit zou kunnen blijken dat voor de consument wel voorafgaand aan het sluiten van de koopovereenkomst kenbaar was dat niet met de ondernemer, maar met [de verkoper] werd gecontracteerd. Dat nadien op de bestelbevestiging na de emailadressen van de ondernemer en de consument is vermeld: ‘Volg je bestelling vanuit [de verkoper]’ is dan ook niet van belang.
Op het moment van tot stand komen van de koopovereenkomst wist de consument niet beter dan dat de ondernemer verkoper was, de consument kon ook niet anders weten. De commissie is daarom dan van oordeel dat de ondernemer ten opzichte van de consument als verkoper dient te gelden.
Op grond van het voorgaande acht de commissie zich bevoegd het geschil te behandelen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart zich bevoegd het geschil te behandelen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 13 december 2023.