Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Aanbod
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
55014
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een volgens de consument op 28 december 2010 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van [een laptop] tegen een daarvoor door de consument te betalen prijs van € 999,– (exclusief € 1,95 verzendkosten). De levering heeft niet plaatsgevonden en de consument heeft ook niet voor het artikel betaald. De consument heeft op 28 december 2010 de klacht voorgelegd de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Op 28 december 2010 heb ik via internet een laptop besteld bij de ondernemer voor een prijs van € 999,–. Vervolgens kreeg ik op dezelfde dag een e-mail van de ondernemer met de mededeling dat de leverancier niet meer in staat was om het genoemde artikel te leveren. Omdat de desbetreffende laptop op de website van de fabrikant nog gewoon beschikbaar was, heb ik de ondernemer bericht dat mij dat een vreemd verhaal lijkt. Vervolgens kreeg ik op 30 december 2010 een mail van de ondernemer met de mededeling dat de door mij bestelde laptop per abuis op de website van de ondernemer is geplaatst voor een prijs van € 999,– in plaats van € 1.749,–. Nu de ondernemer ook reclame maakt met slogans zoals “tot 75% korting op duizenden artikelen” lijkt mij de desbetreffende laptop voor een bedrag van € 999,– geen onaannemelijke prijs. Ik ben van mening dat ik een overeenkomst met de ondernemer ben aangegaan en dat de ondernemer mij de bestelde laptop voor de overeengekomen prijs van € 999,– dient te leveren. Verder heb ik nog klachten over het feit dat de ondernemer wisselende verhalen ophangt omtrent de redenen van annulering en daarnaast traag en/of niet reageert op door mij verstuurde e-mailberichten. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Ik ben het niet eens met het verweer van de ondernemer. Een laptop voor € 1.000,– is geen onredelijke prijs. Ten tijde van de aankoop adverteerde de ondernemer ook met advertenties waarbij gewag werd gemaakt van kortingen tot 75%. Ook vind ik de communicatie van de ondernemer niet goed. Ik heb geen fatsoenlijk antwoord van de ondernemer gekregen. Zo heb ik op mijn mails van januari 2011 geen antwoord meer gekregen van de klantenservice van de ondernemer. Vanzelfsprekend vond ik de door mij bestelde laptop voor het bedrag van € 999,– een zeer goede aanbieding voor [zo’n laptop]. De consument verlangt dat de ondernemer het door hem bestelde artikel alsnog tegen de oorspronkelijke prijs zal leveren, dan wel als alternatief tot levering van een vervangende laptop met vergelijkbare specificaties voor die prijs zal overgaan. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De ondernemer heeft abusievelijk op 28 december 2010 de door de consument bestelde [laptop] voor een onjuiste prijs van € 999,– op zijn website geplaatst. De reguliere prijs voor [deze laptop] is € 1.749,–. De ondernemer heeft een standaard gegenereerde ontvangstbevestiging van de bestelling gezonden aan de klant. Nadat nog op dezelfde dag door de ondernemer werd geconstateerd dat [de laptop] voor een onjuiste prijs op de website werd aangeboden, is zo snel mogelijk een annuleringsmail gezonden aan de consument. Ook dat betrof een standaard e-mail. Nadat de ondernemer de situatie nader had onderzocht heeft hij de consument op 30 december 2010 opnieuw een e-mail gezonden, met daarin de juiste reden waarom de bestelling niet door de ondernemer is geaccepteerd. Daarin is aangegeven dat [de laptop] per abuis voor die prijs is aangeboden, dat het niet tegen die prijs kan worden geleverd en dat de overeenkomst op grond van artikel 4 van de algemene verkoopvoorwaarden is geannuleerd. Kennelijke vergissingen of fouten in het aanbod binden de ondernemer niet. De ondernemer betreurt het dat hij die vergissing heeft gemaakt en heeft onverplicht en onverschuldigd aan de consument een cadeaubon ter waarde van € 20,– aangeboden. Helaas is na de mail van de ondernemer van 30 december 2010 nog separaat gereageerd door het callcenter van de ondernemer op 4 januari 2011, hetgeen tot nodeloze verwarring bij de consument heeft geleid. Er is dus sprake geweest van een kennelijke vergissing. Een [laptop] met dergelijke specificaties kan niet voor het bedrag van € 999,– worden geleverd. Vanwege het prijsverschil tussen het foutieve aanbod en de feitelijke prijs van een dergelijke [laptop], had de consument redelijkerwijs kunnen begrijpen dat sprake was van een kennelijke vergissing. Een dergelijke [laptop] werd destijds ook door andere aanbieders aangeboden voor een prijs, vergelijkbaar met [de reguliere prijs] van € 1.749,–. Verder zijn [de producten van dit merk] prijsvast. Dat blijkt ook uit diverse twitterberichten. Gelet op het verschil in prijs van € 750,–, een verschil van 42%, meent de ondernemer dat sprake is geweest van een kennelijke vergissing als bedoeld in artikel 4 van zijn algemene voorwaarden. Gelet op de afwijking in de prijs van het aanbod en de prijs die normaliter voor een dergelijke [laptop] zou zijn gevraagd, is er feitelijk geen geldig aanbod geweest. Door de aanvaarding van het aanbod is geen overeenkomst tot stand gekomen. De ondernemer kan dan ook niet alsnog tot nakoming worden gedwongen. Een gemiddeld geïnformeerde consument zal hebben begrepen (moeten begrijpen) dat sprake was van een vergissing in het aanbod. De ondernemer verzoekt dan ook de klacht van de consument ongegrond te verklaren. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Aanbiedingen worden normaal gesproken apart op een banner op de site opgenomen. Bij het desbetreffende artikel staat dan ook apart vermeld dat het gaat om een aanbieding. Dat was bij de door de consument bestelde laptop niet het geval, daar was geen sprake van een aanbieding. Veel meer personen hebben destijds dezelfde bestelling gedaan als de consument. Zij zijn allemaal geïnformeerd dat sprake is van een vergissing en volgens onze gegevens is iedereen – zij het teleurgesteld – afgehaakt. Ik draag er geen kennis van dat er nog meerdere zaken over deze soort bestellingen bij de commissie aanhangig zijn. Er is sprake geweest van een duidelijke fout en vergissing. Er kunnen geen [laptops] voor dat bedrag worden aangeboden. [Dit merk] is een niche product dat nauwelijks tot niet goedkoper is te krijgen. De fout is ook heel snel ontdekt en direct rechtgezet. Evenwel is dat op 28 december 2010 gebeurd met een standaardmail met een onjuiste reden, terwijl het juiste bericht op 30 december 2010 is verstuurd. Het is inderdaad onzorgvuldig dat in eerste instantie door de ondernemer een onjuiste reden voor de annulering van de bestelling is gegeven en dat later pas de correcte reden is medegedeeld. De interne processen bij de ondernemer dienen in dat opzicht beter op orde te worden gebracht, de ondernemer is daar ook hard mee bezig. Voor het ongemak is aan de consument dan ook een cadeaubon van € 20,– aangeboden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding daarvan (ex artikel 6:217 BW). Het aanbod (en overigens ook aanvaarding) is een rechtshandeling waarbij een op rechtsgevolg gerichte wil zich door een verklaring moet hebben geopenbaard, dat wil zeggen er moet sprake zijn van een wilsuiting die in een daarmee overeenstemmende verklaring is neergelegd. Duidelijk is dat daarvan geen sprake is geweest bij het door de ondernemer gedane aanbod. Zijn verklaring (het aanbieden van [de laptop] voor een bedrag van € 999,–) berustte niet op een dienovereenkomstige wil (de ondernemer wenste de [laptop] niet voor die prijs te verkopen) zodat aldus geen rechtshandeling (aanbod) en derhalve ook geen overeenkomst tussen partijen tot stand is gekomen. Dit lijdt slechts uitzondering in het geval dat de consument er in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen dat tussen partijen desalniettemin een perfecte overeenkomst tot stand was gekomen (zodat de ondernemer geen beroep toekomt op het ontbreken van wilsovereenstemming). De commissie is van oordeel dat de consument geen beroep op dat gerechtvaardigd vertrouwen kan en mag doen. Van belang is dat het prijsverschil zeer aanzienlijk is te noemen en dat volgens de vaste maatstaf van een gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument duidelijk had kunnen en moeten zijn dat het aanbod een vergissing/fout inhield, eens temeer nu ook uit niets is gebleken dat het bij dit artikel specifiek zou zijn gegaan om een concrete aanbieding. Daarbij komt dat de ondernemer binnen anderhalf uur na de geplaatste bestelling en derhalve zeer snel de bestelling heeft geannuleerd (omdat hij erachter was gekomen dat er sprake was van een fout). Verder staat als onweersproken vast dat [dit merk] producten prijsvast zijn zodat ook om die reden de prijsstelling voor het product onaannemelijk is. Onder de gegeven omstandigheden is de commissie dan ook van oordeel dat de consument er niet redelijkerwijs gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen dat tussen partijen een perfecte overeenkomst tot stand is gekomen en dat de ondernemer derhalve gehouden zou moeten zijn om het aanbod alsnog gestand te doen. Aldus komt de ondernemer wel een beroep toe op artikel 4 van zijn algemene voorwaarden omdat inderdaad gesproken kan worden van een kennelijke vergissing en er dus geen overeenkomst tussen partijen tot stand is gekomen. In dat opzicht wordt de klacht van de consument ongegrond bevonden. Evenwel is de handelwijze van de ondernemer jegens de consument onzorgvuldig geweest nu zij enerzijds de consument aanvankelijk een onjuiste reden voor annulering heeft gegeven (en kort daarna met de correcte reden is gekomen) en anderzijds vanaf januari 2011 de consument een tijdlang in het ongewisse heeft gelaten omtrent de beantwoording van zijn mails. Dat één en ander te wijten zou zijn aan interne processen bij de ondernemer valt de consument uiteraard niet euvel te duiden, en de ondernemer wel. De commissie acht het redelijk en billijk dat de ondernemer aan de consument in dat kader een schadevergoeding zal betalen van € 75,– voor het door de consument geleden ongerief. Nu de commissie heeft geoordeeld dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld zal de klacht van de consument in dat opzicht gegrond geacht worden en dient de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld eveneens te vergoeden. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 75,– aan schadevergoeding te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de ondernemer een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel op 11 mei 2011.