‘Prive safari’ is geen reis zonder reisprogramma.

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Programma    Jaartal: 2009
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI06-0362

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil
 
Het geschil vloeit voort uit een op25 november 2005 via een reisbureau met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen voor een rondreis/safari naar diverse plaatsen door Kenia en Tanzania met verblijf in diverse hotels/lodges op basis van volpension, voor de periode van 29 november t/m 5 december 2005 voor de som van € 4.166,–.
 
Standpunt van klager
 
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Bij aankomst in Mombasa zouden de tickets worden verstrekt maar dat gebeurde niet. De tickets zouden worden gebracht, maar de volgende morgen op het vliegveld vlak voor het vertrek van het vliegtuig werden de tickets pas afgegeven. In Arusha ontmoette klager de man van Ranger Safari en met hem is de safari doorgesproken. Afgesproken werd dat het programma van 3 december zou vervallen om dan een night game drive te doen in Lake Manyara. Een en ander zou voor klager door Ranger Safari worden vergoed in ruil voor de vervallen dag. Toen klager de volgende morgen naar Serengeti wilde vertrekken bleek bij aankomst dat zij moest betalen, omdat niets voor klager geregeld was. In Serengeti ontmoette klager de gids. Toen klager hem de bruine enveloppe overhandigde die zij van Ranger Safari bij het vertrek naar Serengeti had meegekregen, klaagde de gids dat de enveloppe niet voldoende geld bevatte. Klager is naar Sopa Lodge gereisd, waar de lunch plaatsvond. Om 15.45 uurstartte de game drive. Klager wilde een Masai dorp bezoeken en had er geen probleem mee dat daardoor vertraging werd opgelopen. De volgende morgen wilde klager om 6.30 uur vertrekken om foto’s van zonsopgang te kunnen maken. De gids communiceerde nauwelijks met klager. De volgende morgen wilde klager om 07.00 uur vetrekken naar Ngorongoro maar de gids wilde om 7.30 uur vertrekken. Klager wilde voor het bezoek aan de krater echter eerst een Masai dorp bezoeken. De gids wilde niet meewerken maar uiteindelijk is hij omgekeerd en heeft klager het dorp gezien. Bij de krater werd de lunch gebruikt en toen klager voorstelde om naar het bos te gaan werd de gids erg boos. Als klager alles wist moest zij zelf maar gids zijn. De sfeer was beklemmend. In Sopa Lodge werd gedineerd. De manager van het hotel zou met klager de volgende dag een Masai dorp bezoeken. Toen klager de gids informeerde werd deze helemaal dol. Hij begon te schreeuwen tegen de manager en klager. Klager wilde het telefoonnummer hebben van de Ranger organisatie maar de gids weigerde dat te geven. Uiteindelijk gaf hij toe. De baas van de organisatie zegde klager telefonisch toe dat zij zou worden gebeld bij de poort. Klager heeft een kwartier gewacht maar er is niet gebeld. De reis werd voortgezet naar Lake Mangara Serena, waar men aankwam op lunchtijd. Volgens de gids zou daar niet worden geluncht. Klager heeft er toch de lunch gebruikt en die was prima. De manager was onthutst over de wijze waarop de gids tegen klager optrad. De manager heeft contact gelegd met Ranger Safari en klager heeft haar verhaal gedaan. Aan klager werd toegezegd dat de baas van Ranger Safari de volgende dag op kantoor zou zijn om iets te regelen: een nieuwe safari of het geld terug. Klager hoopte dat alles goed zou komen. De night game drive die klager die nacht hield was fantastisch. De volgende morgen reed klager met de gids naar het kantoor voor de met de baas gemaakte afspraak. De baas verscheen niet, ook niet na lang wachten. De gids verscheen uiteindelijk te laat met de vliegtickets. Klager voelt zich schandelijk behandeld. De gedane toezegging van een nieuwe safari of geld terug is niet nagekomen.
 
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
 
Klager verwachtte tijdens de safari de vrijheid om dingen te kunnen inlassen die zij leuk vond en die pasten in haar reisdoel. De boeking kwam zo laat tot stand omdat het reisbureau de zaak heeft laten liggen. De vergoeding van € 50,– voor de last-minute boeking is niet overeengekomen. Het reisbureau heeft na protest een tegoedbon aan klager verstrekt.
Bij aankomst in Mombasa was de agent anders dan afgesproken niet aanwezig. Deze heeft klager pas ontmoet op de eerste accommodatie. Er is klager toegezegd dat zij vergoeding zou krijgen als compensatie voor het feit dat 1 dag uit het programma verviel voor de night game drive. Klager ging er vanuit dat Village Lodge ook volpension was geboekt. Zij beschikte niet over een voucher. Klager voelt zich ernstig gegriefd als gezegd wordt dat zij wilde vertrekken zonder betalen.
Het water werd tegen betaling verstrekt. Klager wilde een Masai dorp bezoeken maar met de gids was geen overleg mogelijk. Klager wilde de mogelijkheid om van het programma af te wijken. Het klikte vanaf het begin niet met de gids. De manager van het hotel heeft telefonisch contact gelegd met de baas van Ranger Safari. Toen zijn aanklager toezeggingen gedaan. De volgende dag was hij echter tegen de afspraak in niet op kantoor.
 
Klager verlangt een vergoeding van € 5.423,40.
 
Standpunt van de reisorganisator
 
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Bij aankomst in Mombasa hadden de tickets voor de vlucht naar Arusha klaar moeten liggen, maar een nieuwe medewerker van de luchtvaartmaatschappij heeft deze verkeerd op geborgen waardoor zij zijn kwijtgeraakt. Op de dag van vertrek zijn daarom nieuwe tickets uitgeschreven hetgeen helaas tot vertraging heeft geleid.
In Arusha is klager opgehaald door de gids. Klager heeft aangegeven dat zij in Lake Manyara graag een game drive wilde doen. De vertegenwoordiger van Rangers heeft klager voorzien van informatie over de mogelijkheden die Serena Lodge op dit punt biedt. Klager zou lokaal betalen daar de game drive geen onderdeel van het programma is. Ten onrechte stelt klager dat de gids de game drive zou organiseren en dat de game drive in het programma zou vallen.
Bij het uitchecken uit Mountain Village Lodge stelt klager dat alles vooruitbetaald was. Door de discussie hierover heeft klager bijna het vliegtuig naar Serengeti gemist. Het hotel was conform de bevestiging en het reisdocument geboekt op basis van logies en ontbijt. Extra kosten diende klager te voldoen. Klager is vertrokken zonder betalen en de agent heeft de rekening moeten voldoen.
Klager wilde tevens het programma aanpassen waarbij het bezoek aan Olduvai Gorge zou vervallen om vroeger in Lake Manyara aan te komen om een extra game drive te kunnen houden. Het programma is gewijzigd zodat het bezoek aan de Ngorongorokrater op 2 december plaatsvond.
Volgens de gids heeft hij herhaaldelijk met het kantoor in Arusha contact gehad over de gewenste programmawijzigingen. Klager stelde zich op het standpunt dat het programma flexibel was en dat zij desgewenst kon wijzigen. Het programma wordt tevoren vastgesteld. Wijzigingen worden voorzover mogelijk doorgevoerd maar tegen lokale betaling van de extra kosten die daaruit voortvloeien.
Volgens de agent wijzigde klager regelmatig tijdstippen die waren afgesproken uitgaande van het standpunt dat het haar tijd was. Klagers wensen zijn zo mogelijk vervuld, waardoor de tijdsplanning van de chauffeur telkens moest worden aangepast. Klager miskent dat een privé safari slechts betekent dat men voor vertrek een andere route kan boeken en/of doorhalen:een/ andere accommodaties dan vermeld in de brochure. Volgens klager leidde dat tot discussie/ruzie met de gids.
Op de dag van terugkomst heeft klager in het kantoor van de agent verslag gedaan. Klager wilde niet vertrekken zonder de toezegging dat zij de reis zonder betaling mocht overdoen. Klager heeft daardoor zelfs het vliegtuig naar Mombasa gemist. De agent heeft nieuwe tickets voor klager gekocht, die klager niet heeft betaald, om te voorkomen dat zij de vlucht naar Amsterdam zou missen. Dat klager daardoor een vakantiedag niet zou hebben genoten is het gevolg van het feit dat klager niet wilde luisteren naar de waarschuwing dat zij haar vliegtuig zou missen.
De agent heeft al het mogelijke gedaan om de reis volgens het programma uit te voeren, hetgeen door klager is bemoeilijkt. Met klager was geen goede communicatie mogelijk.
Er zijn extra kosten gemaakt door de agent. Voor restitutie van de safari ziet de reisorganisator geen reden. De kosten ad € 50,– betreffen communicatiekosten omdat de reis zeer kort voor vertrek is geboekt.
Ter plaatse zijn geen wijzigingskosten berekend. Extra kosten zijn tijdens de rondreis niet in rekening gebracht. Water wordt verstrekt voor een halve liter per persoon per dag. 
 
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
 
De reisorganisator wijst op het programma voor de safari, waarvan dient te worden uitgegaan. De
€ 50,– zijn aan het reisbureau berekend. De kern van het probleem wordt gevormd door de wijzigingen die klager in het programma wenste door te voeren, waardoor de verhouding verstoord is geraakt. De reisorganisator sluit niet uit dat klager niet bekend was met de boeking van Village Lodge op basis van logies en ontbijt. Er is geen toezegging gedaan over de vergoeding van de night game drive. Wel heeft de gids gezegd dat er naar gekeken zou worden.

Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager heeft geboekt voor de reis “Privé Safari Tanzania vanuit Mombasa” welke reis een gedetailleerd beschreven reisprogramma heeft. Uitgangspunt dient te zijn dat de reisorganisator niet gehouden is om anders of meer te bieden dan de daarin omschreven programmaonderdelen. Uiteraard kan van het programma worden afgeweken indien partijen dat overeenkomen, doch dat is geen verplichting van de reisorganisator. Klager wekt de indruk dit onvoldoende te hebben beseft en is in dit opzicht van een andere – en naar het oordeel van de commissie onjuiste – opvatting uitgegaan, die in feite inhoudt dat de gids de door klager gewenste aanpassingen, binnen zekere grenzen, had uit te voeren. Dat heeft geleid tot spanningen met de gids. Wellicht valt de gids daarbij te verwijten dat hij niet steeds zijn zelfbeheersing heeft bewaard en in zoverre in professionaliteit is tekort geschoten, doch de primaire oorzaak van de minder goede verstandhouding met de gids ligt toch bij klager zelf.
Overigens dient te worden aangetekend dat diverse aanpassingen van de reis van het reisprogramma hebben plaatsgevonden, al gingen deze bepaald niet steeds van harte.
Tussen partijen staat vast dat klager inde accommodatie Mountain Village Lodge was geboekt – als enige accommodatie – op basis van logies/ontbijt. Volgens de brief van het reisbureau d.d. 21 maart 2006 namens klager aan de reisorganisator heeft klager ten onrechte geweigerd de kosten van het diner te betalen. Daar staat tegenover dat klager mogelijk door het ontbreken van een voucher zich niet realiseerde dat deze accommodatie niet op basis van volpension was geboekt. De commissie houdt het er voor dat klager daardoor het slachtoffer is geworden van een misverstand daar zij in de oprechte overtuiging verkeerde dat op basis van volpension was geboekt. Dat klager zich gegriefd heeft gevoeld is begrijpelijk doch dit wordt ruimschoots gecompenseerd door het feit dat de agent de kosten van het diner voor zijn rekening heeft genomen.
Voorzover de klacht zich richt tegen het feit dat bij aankomst in Mombasa de tickets niet werden overhandigd zoals in het reisprogramma wel wordt vermeld, is de klacht gegrond, zoals de reisorganisator ook heeft erkend. Weliswaar heeft klager hiervan enige hinder ondervonden doch de uitvoering van het reisprogramma is daardoor niet in het gedrang gekomen.
Klager beroept zich voorts op kostenafspraken met de agent dan wel toezeggingen van diens kant. Deze toezeggingen betreffen de compensatie voor het vervallen van het programma van 3 december in verband met de door klager geplande night game drive en de toezegging door de agent dat klager kostenloos de safari mocht overdoen als compensatie voor het door haar ondervonden ongenoegen. De commissie is van oordeel dat de door klager gestelde toezeggingen, die door de reisorganisator gemotiveerd zijn bestreden, niet voldoende aannemelijk zijn geworden.
Dat brengt mee dat ook de klacht dat klager een vakantiedag heeft gemist niet slaagt. Deze klacht vloeit immer voort uit de omstandigheid dat klager de vlucht naar Mombasa heef gemist omdat zij op het kantoor van de agent deze wilde houden aan de door haar gestelde (financiële) toezeggingen. Het verlies van de vakantiedag door het missen van de vlucht naar Mombasa komt ook voor klagers eigen rekening.
Vast staat dat de agent de kosten van de vervangende vlucht voor zijn rekening heeft genomen. Voorzover aan klager ten onrechte kosten van water in rekening zouden zijn gebracht – partijen spreken elkaar op dit punt tegen – zijn deze kosten daardoor ruimschoots gecompenseerd. Ten aanzien van het bedrag van € 50,– ter zake van de last-minute boeking kan de vraag of klager dit bedrag verschuldigd is buiten beschouwing blijven nu het reisbureau dit bedrag voor zijn rekening heeft genomen.
 
Op grond van het hiervoor overwogene ziet de commissie geen grond voor toekenning van een vergoeding aan klager. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 14 juli 2006.