Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
61740
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 juni 2011 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een vakantiehuis voor 5 personen te Malempre in België op basis van logies, voor de periode van 22 juli 2011 t/m 29 juli 2011 voor de som van € 556,25. Klager heeft op 22 juli 2011 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Het door ons geboekte vakantiehuis voldeed niet aan de verwachtingen. De belangrijkste tekortkoming is dat het huis erg vochtig was. Alle bedden voelden klam aan; het vocht was in het beddengoed en de matrassen getrokken. De bedden waren daarom onacceptabel. Het huis rook ook schimmelig. Verder waren lampen kapot en waren de kleden in de hal en in de eetkamer erg aftands, stoffig en muf. De tuin bleek een onverzorgd veldje. De woonkamer bleek een kleine, kille, donkere en vochtige ruimte te zijn met banken met slijtageplekken. De elektrische verwarming, waarvan in de beschrijving melding wordt gemaakt, was volledig afwezig. Voor de verwarming waren er gaskachels. Door een defect slaagde de beheerder er niet in de kachel in de ruimte naast de keuken aan te krijgen. De kachel in de woonkamer deed het wel. De algemene staat van het huis was niet in overeenstemming met de beschrijving op internet “met heel veel liefde en zorg onderhouden”. Toen we direct na aankomst contact opnamen met de alarmcentrale van de reisorganisator was deze niet bereikbaar. Uiteindelijk lukte het om de reisorganisator ’s avonds te bereiken, maar toen waren we al op weg terug naar huis. Door de aard van de klachten was het niet mogelijk die ter plaatse te verhelpen. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. We kwamen om 16.30 uur bij het huis aan. Om 17.42 uur hebben we gebeld met de alarmcentrale van de reisorganisator. Vervolgens hebben we elk kwartier gebeld, maar de lijn was steeds bezet. Uiteindelijk zijn we, omdat we kinderen hebben, om 20.30 uur naar Nederland vertrokken. Pas om 21.00 uur kregen we contact met de reisorganisator. Ik weet niet meer of wij de reisorganisator toen hebben gebeld of dat de reisorganisator met ons contact heeft opgenomen. De kachels in het huis deden het niet. Overigens waren het gaskachels en daarmee kan vocht niet worden verdreven. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 14 september 2011, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Bij aankomst van klager op 22 juli is het ter plaatse koud, donker en regenachtig weer. Na een rondleiding door het huis met de beheerder lijkt klager tevreden. Kort daarna laat klager aan de beheerder weten dat hij vertrekt, omdat het huis vochtig zou zijn, het beddengoed klam zou zijn en de lampen het niet zouden doen. De beheerder heeft nog laten zien dat de lampen het wel doen en heeft aangegeven dat nog die ochtend het beddengoed is vervangen en toch echt niet klam is. Klager bood echter geen ruimte voor een oplossing. Klager geeft aan te vertrekken, omdat het in Nederland warmer zou zijn. Zowel de beheerder als klager proberen op dat moment onze alarmlijn te bereiken, maar deze is in gesprek. We betwisten dat het vakantiehuis niet voldeed aan de verwachtingen. Op 7 juni hebben we het huis nog geïnspecteerd, waarbij controle heeft plaatsgevonden van onder andere de bedbodems, de matrassen en de dekbedden. Wellicht had klager andere verwachtingen, maar deze werden niet ingegeven door een onjuiste of onvolledige presentatie door ons. Wellicht dat de slechte weersomstandigheden hebben bijgedragen aan het negatieve beeld van klager over het huis. De prijs/kwaliteit verhouding van deze accommodatie is zonder meer goed te noemen. Natuurlijk kan het zo zijn dat een groot oud huis in een koude en natte periode wat klam aanvoelt. In de week van aankomst van klager was het in de Ardennen werkelijk bar en boos met heel veel regen en voor juli zeer lage temperaturen. Van klanten die voor en na de door klager geboekte periode aldaar hebben verbleven hebben we begrepen dat de verwarming aan moest, maar er zijn geen klachten geuit over vochtige bedden. We betreuren het dat klager niet direct onze alarmlijn kon bereiken. In het hoogseizoen kan het zo zijn dat we rond de aankomsttijd in de accommodatie niet alle klanten tegelijk te woord kunnen staan. Op het moment dat klager belde werd onze alarmlijn bezet gehouden in verband met de routebegeleiding van een klant in Italië. We zijn van mening dat klager, door direct te vertrekken, ons niet voldoende de mogelijkheid heeft gegeven om eventuele problemen ter plaatse op te lossen. In verband met het ongemak hebben we klager een vergoeding aangeboden, gebaseerd op 2 dagen verminderd comfort. Daarnaast hebben we een korting aangeboden op een volgende boeking. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Tussen 16.00 en 18.00 uur is het vaak druk op onze alarmlijn. Indien de lijn in gesprek is wordt men doorverbonden met de voicemail. Gelet op de beschrijving van de accommodatie mocht klager geen luxe accommodatie verwachten. De reisorganisator heeft d.d. 14 september 2011 een vergoeding aangeboden van € 151,80, alsmede een korting op een volgende boeking ter waarde van € 96,30. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Het is de commissie niet gebleken dat het vakantiehuis niet voldeed aan de verwachtingen die klager redelijkerwijs mocht hebben, gelet op de beschrijving van het huis in het aanbod van de reisorganisator. Gelet op de weersomstandigheden ten tijde van de aankomst van klager in de accommodatie acht de commissie het niet onaannemelijk dat het daar toen vochtig was, te meer nu het huis niet vooraf was verwarmd. Een dergelijke klacht rechtvaardigt naar het oordeel van de commissie echter niet het (ingrijpende) besluit van klager om, zonder vooraf de reisorganisator daarvan in kennis te stellen, terug naar Nederland te reizen. Bovendien heeft klager, die naar hij ter zitting heeft verklaard van 16.30 uur tot 20.30 uur in het huis heeft verbleven, zelfs geen poging gewaagd om het vocht uit het huis te verdrijven door de (gas)kachel(s) aan te zetten. Weliswaar heeft klager ter zitting aangevoerd dat de kachels het niet deden, maar dat is in tegenspraak met hetgeen klager heeft geschreven in zijn brief aan de reisorganisator van 24 juli 2011; daarin schrijft klager dat de beheerder er niet in slaagde de kachel in de ruimte naast de keuken aan te krijgen, dat dit wel lukte voor de kachel in de woonkamer en dat klager van de andere kachels niet weet of zij het deden. Met de reisorganisator is de commissie van oordeel dat klager de reisorganisator onvoldoende gelegenheid heeft geboden voor een passende oplossing van de klacht zorg te dragen. Daarmee heeft klager niet voldaan aan zijn verplichting de schade zoveel mogelijk te beperken. Voor het ongemak dat klager heeft ondervonden in verband met de aankomst in een huis dat vochtig was heeft de reisorganisator een vergoeding aangeboden. De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van deze op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 150,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 28 november 2011.