Redelijke vergoeding kwijtgeraakte bagage

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 205681/223680

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Tijdens een vlucht is de koffer van de consument zoekgeraakt. Partijen verschillen van mening over de hoogte van de vergoeding. Het aanbod van de ondernemer om een bedrag van € 860,47 te betalen als vergoeding is volgens de commissie redelijk. Aangezien dat aanbod is gedaan nadat de klacht bij de commissie aanhangig is gemaakt, is de klacht gegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2023 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De consument werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam].

Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heer [naam].

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het zoekraken van de koffer van de consument tijdens de vlucht van Amsterdam (Schiphol) naar Zakynthos (Griekenland).

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De koffer heb ik ingecheckt aan de balie van de ondernemer op de luchthaven Schiphol. Daarna was hij spoorloos. De koffer is niet aangekomen op Zakynthos. In verband met de vermissing van de koffer heb ik een PIR-rapport op laten maken.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De koffer van de consument is niet meegekomen op de vlucht naar Zakynthos en deze is nimmer meer teruggevonden. Zowel wij als onze airline betreuren dit ten zeerste.

De consument heeft op 24 oktober 2022 contact opgenomen met onze afdeling Lost & Found. Op 26 oktober 2022 is er vanuit ons een antwoord verzonden, waarin aan werd gegeven dat de koffer niet op Zakynthos aanwezig was en dat de bagagetracingafdeling van de afhandelaar nog bezig was met het lokaliseren van de koffer. Op 27 oktober 2022 is de consument nogmaals bericht dat de koffer nog niet gevonden was. Op 7 november 2022 is er na een vraag van de consument een nieuwe reactie verzonden met de melding dat de koffer nog niet gevonden was. De consument is op dat moment geadviseerd contact op te nemen met de reisverzekering over de schade.

Op 10 november 2022 hebben wij de klacht van de consument ontvangen met daarin een claim van € 4.958,– in totaal. Helaas is de claim op geen enkele wijze onderbouwd aan de hand van bonnen of andere bewijzen. De ondernemer kon daar op dat moment niets mee.

Op 13 december 2022 heeft de consument een antwoord ontvangen. De consument is in eerste instantie doorverwezen naar de reisverzekering en als de consument geen reisverzekering zou hebben, is geadviseerd contact op te nemen met onze airline.

Wij willen overigens vermelden dat voor alle reizen in de aanvullende voorwaarden gesteld wordt dat het afsluiten van een reisverzekering verplicht is. Het is aan de reiziger om dit zelf te regelen, via ons of via een externe partij. Zij zullen in het geval van een vermiste koffer de schade gaan vergoeden. Helaas heeft de consument ons niet geïnformeerd over wat de verzekering de consument mogelijkerwijs heeft uitgekeerd, of dat verzekeraar de schade heeft afgewezen. Hierdoor kan de ondernemer geen goede beoordeling maken van de daadwerkelijke schade die de consument heeft geleden.

Ook is de consument doorverwezen naar onze airline, ons zusterbedrijf. Dat bedrijf neemt claims van vermiste koffers in behandeling en zal ook uitkeren als daar reden toe is. De consument heeft echter geen claim neergelegd bij de airline.

In artikel 7.7 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden staat vermeld dat de touroperator voor maximaal driemaal de reissom aansprakelijk is voor geleden schade – die overigens dan wel aangetoond zou moeten zijn. In geval van de consument zou dat maximaal € 2.292,– zijn en dus nimmer een bedrag van € 4.958,– kunnen zijn. Maar omdat er een verdrag van toepassing is op de vlucht, gaat de regelgeving van het verdrag voor.

In artikel 7.9 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden staat vermeld dat de touroperator aansprakelijkheid kan uitsluiten of beperken als er een verdrag van toepassing is op de situatie. In dit geval gaat het om het Verdrag van Montreal. Op grond van Het Verdrag van Montreal zal een airline een vergoeding uit moeten keren bij verloren gegane bagage. In dit verdrag is voor elke airline wereldwijd een vast maximum voor aansprakelijkheid opgesteld. Als men voor een hogere waarde aan bagage incheckt, zal men zich hiervoor adequaat moeten verzekeren. Het bedrag van Montreal stelt dat een airline bij het verloren gaan van bagage voor maximaal 1131 SDR (SDR = Special Drawing Rights). Ook hier geldt dat de schade aangetoond moet zijn om dit maximale bedrag te krijgen.

Nadat wij de klacht via de commissie binnen hadden gekregen, hebben wij besloten de klacht te behandelen als zouden wij de airline zijn. Nogmaals, de consument heeft de klacht nimmer bij de airline neergelegd en ook niet aangetoond dat de claim door de verzekering is afgewezen. Ook is nimmer de werkelijke schade aangetoond.

Om te schikken hebben wij de consument een vergoeding aangeboden conform het Verdrag van Montreal. Per ingecheckte kilogram bagage wordt een bedrag van 17SDR (SDR = Special Drawing Rights) uitgekeerd. De koers van 1SDR op 10 oktober 2022 was € 1,312870. In het geval van koffer van de consument wordt er 25 X 17 SDR = 425SDR uitgekeerd. Dit bedrag komt neer op € 557,97 in totaal. Onze airline werkt op deze manier om de schade vast te kunnen stellen als er geen bonnen worden getoond of aangetoond kan worden wat redelijkerwijs aan waarde in de koffer zou hebben gezeten. Ook hebben wij een vergoeding van € 200,– voor het ongemak aangeboden, alsook de kosten voor het aanhangig maken van het geschil. Dit alles ondanks het niet aantonen van de daadwerkelijke schade.

Wij zijn van mening dat de klacht afgewezen en daarmee ongegrond zou moeten worden verklaard. We verzoeken de commissie ons hierin te steunen. De airline is bereid desondanks de claim op de bovengenoemde manier alsnog af te handelen en de consument een vergoeding van € 860,47 in totaal aan te bieden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Desgevraagd heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer bij aanvang van de zitting verklaard dat het aanbod om de consument alsnog een vergoeding van € 860,47 in totaal aan te bieden, nog steeds staat.

Tijdens de behandeling ter zitting heeft de commissie opgemerkt dat niet duidelijk is of de consument een claim bij de verzekering heeft ingediend met betrekking tot het verlies van de koffer, en zo ja, of de verzekering die claim heeft toegewezen dan wel afgewezen. Daarom heeft de commissie de consument na afloop van de zitting verzocht om haar alsnog de daarop betrekking hebbende stukken toe te sturen. Bij bericht van 23 oktober 2023 heeft de consument de commissie een e-mailbericht gestuurd, gericht aan hem en afkomstig van de verzekeringstussenpersoon. Laatstgenoemde laat de consument daarin het volgende weten.

“Zoals met u besproken, valt het zoekraken van de koffer niet onder de dekking van de reisverzekering. Er is een vergoeding gegeven voor de eerste levensbehoefte op vakantie van € 250,–.”

In reactie op dit bericht heeft de ondernemer de commissie het volgende laten weten.

“Aan de hand van de bijgevoegde reactie van de verzekeringstussenpersoon kunnen wij niet afleiden bij welke verzekeraar de reisverzekering van de consument is ondergebracht. Bij het bekijken van de website van verzekeraar (commissie: bedoeld is de verzekeringstussenpersoon) kunnen wij enkel afleiden dat zij verschillende reisverzekeringen aanbiedt van onder andere Unigarant en de Europeesche. Beide verzekeraars bieden een vergoeding aan bij het zoekraken van bagage. Daarnaast is de daadwerkelijke inhoud van de koffer en de schade nog steeds niet aangetoond.”

De commissie is van oordeel dat het onduidelijk blijft bij welke verzekeraar de consument een reisverzekering heeft afgesloten en dat het haar bevreemdt dat het zoekraken van de koffer van de consument niet onder de dekking van de door hem afgesloten reisverzekering valt. Dit laatste omdat bij het merendeel van de verzekeraars dat wel het geval is. Wat hier verder ook van zij, de consument heeft zijn claim van € 4.958,– op geen enkele wijze onderbouwd. De ondernemer heeft – onder verwijzing naar het Verdrag van Montreal – dan ook terecht een vergoeding aangeboden voor het zoekraken van de koffer op grond van het gestelde in dat Verdrag, te weten een bedrag van € 557,97. Daarnaast heeft de ondernemer een vergoe­ding van € 200,– aangeboden voor het ongemak, alsmede betaling van de kosten voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie. Dat maakt in totaal een vergoeding ter hoogte van  € 860,47.

Zoals hierboven aangegeven, staat dit aanbod nog steeds. Gelet op alle feiten en omstandigheden acht de commissie dit aanbod voldoende. Het aanbod is echter gedaan na het aanhangig maken van het geschil bij de commissie. In het licht daarvan zal de commissie de klacht gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer de consument een bedrag van € 860,47 dient te betalen.

Derhalve wordt als volgt beslist

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.

De ondernemer dient aan de consument een bedrag van € 860,47 te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van  € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 13 oktober 2023.