Redelijkheid en billijkheid; vervangende werkzaamheden – zoals de deskundige adviseert – waarvoor geen kosten aan de consument in rekening mogen worden gebracht.

  • Home >>
  • Wonen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Wonen    Categorie: Ondeugdelijke levering / (non-)conformiteit    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: WON09-0392

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 12 mei 2004 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren en monteren van een keuken tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs. Ter zitting verklaren partijen eensluidend dat de consument daarvoor een prijs van € 18.500,– aan de ondernemer heeft betaald. De levering vond plaats in september 2004.   De consument heeft de klacht eind 2008 voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De folielaag van (acht van de eenentwintig) deuren/laden laat los waardoor blazen verschijnen. Een medewerker van de ondernemer heeft verteld dat het een productiefout is, maar heeft dit nadien niet willen bevestigen.   De consument verlangt dat alle deuren/laden kosteloos worden vervangen plus een schriftelijke garantie dat het niet nog eens gebeurt.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer ziet met belangstelling de afspraak onder leiding van een deskundige tegemoet.   De ondernemer heeft op 16 februari 2009 geoffreerd acht panelen te vervangen voor € 1.130,70.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Het betreft hier een gelakt foliefront wat op diverse plaatsen loslaat. De klacht heeft zeker betrekking op acht fronten, waarvan er 1 à 2 mogelijk nog gaan loslaten. Het front zal in zijn geheel vervangen moeten worden. Dit in verband met het feit dat de fronten er al vijf jaar opzitten en het hier een gelakt front betreft. Er is eerder een front vervangen, geheel onder garantie en deze heeft een geringe kleurafwijking. De keuken is van september 2004. De klacht is al voor het eerst gemeld in 2008 waarop een front vervangen is. Nu blijken er meer fronten te zijn met deze klachten. Herstel is technisch mogelijk door de fronten in zijn geheel te vervangen.   De herstelkosten hiervan zullen circa € 1.200,– bedragen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Dat de klachtenafhandeling voor de consument veel ergernis teweegbracht, maakt die ergernis (nog) geen vergoedbare vermogensschade. Enkel dit leidt (nog) niet tot gegrondverklaring van de klacht.   De consument stelt destijds geverfde deuren/laden te hebben gekocht en deze met folie te hebben gekregen, maar stelt niet welke gevolgen zij daaraan verbindt. Het geschil spitst zich toe op de klacht met betrekking tot de folie.   Op grond van het deskundigenrapport staat voor de commissie vast dat de in september 2004 afgeleverde deuren/laden niet de eigenschappen bezitten die voor een normaal gebruik daarvan verwacht mogen worden. Die deuren/laden voldoen in materieel opzicht niet aan de daaraan te stellen eisen. De consument behoefde de door de deskundige gerapporteerde tekortkomingen niet te verwachten.   De consument stelt dat (een medewerker van) de ondernemer bij een controlebezoek op 22 januari 2009 heeft gezegd dat sprake zou zijn van een productiefout. Namens de ondernemer is ter zitting ook erkend dat sprake is van een productiefout.   Voor zover de ondernemer zich ter zitting beroept op het in de CBW-voorwaarden neergelegde garantiesysteem waarbij een deel van de kosten voor rekening van de afnemer mogen worden gebracht, is toepassing daarvan in dit geval naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.   Ter beëindiging van het geschil oordeelt de commissie het redelijk en billijk dat de ondernemer – zoals de deskundige adviseert – alle foliefronten zal vervangen. De ondernemer zal daarvoor geen kosten aan de consument in rekening mogen brengen.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.   Nu de klacht gegrond is dient de ondernemer aan de consument tevens het betaalde klachtengeld te vergoeden. Ook dient de ondernemer als bijdrage in de behandelingskosten een vastgesteld bedrag aan de commissie te betalen.   Gelet op het voorgaande behoeven de overige geschilpunten geen bespreking meer.   Daarom wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie bepaalt dat de ondernemer de door de deskundige geadviseerde herstelwerkzaamheden uitvoert in die zin dat alle foliefronten worden vervangen en daarvoor geen kosten aan de consument in rekening brengt.   Een en ander dient plaats te vinden binnen twee maanden na de verzenddatum van dit bindend advies.   Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.   Bovendien betaalt de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument een bedrag van € 125,– ter zake klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 600,–.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Wonen, op 16 november 2009.