Reis gemaakt in naseizoen. Reiziger vooraf geïnformeerd dat bepaalde faciliteiten en voorzieningen niet of slechts in beperkte mate beschikbaar zouden zijn

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie schriftelijk    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-1022

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 21 augustus 2009via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een pakketreis voor acht personen naar Belek in Turkije met verblijf in een hotel op basis van all inclusive ultra, voor de periode van 6 oktober 2010 tot en met 20 oktober 2010 voor de som van € 5.641,50.   Klager heeft op 23 oktober 2009 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Het hotel is geboekt vanwege de aanwezigheid van zes restaurants. Het is maar één keer gelukt om in een van die restaurants te eten, terwijl het eten in het buffetrestaurant niet aan de verwachtingen voldeed. Het eten was bijna koud en werd ook nog geserveerd op koude borden. Aan het einde van de eerste week werden allerlei faciliteiten gesloten. Het strandmeubilair werd afgebroken, het strandpaviljoen werd gesloten, de koffiebar en sapmachines werden weggehaald en het water in de glijbanen van het zwembad werd afgesloten. Ontbijten na 10.00 uur kon niet en er waren geen tafels waar de consument met zijn hele reisgezelschap aan kon zitten om gezamenlijk te eten. Er ontstonden lange wachtrijen omdat het personeel werd ingekort. Verder was er geen Nederlands of Engels spreken personeel aanwezig en de gekleurde leden van het reisgezelschap werden gediscrimineerd. Verder werden de kamers niet goed schoongemaakt en werd de minibar maar één keer bijgevuld. Al met al meent klager niet gekregen te hebben wat hij mocht verwachten; hij heeft voor in het hoogseizoen geboekt en heeft de diensten die horen bij het naseizoen gekregen.   Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Het klachtenformulier dat op 18 oktober 2009 is opgemaakt was te klein om alle klachten te vermelden. De reisleiding, die steeds erg zijn best heeft gedaan om de problemen te verhelpen, zei dat klager in Nederland maar alles aan de reisorganisator moest melden. De sfeer in het hotel was onvriendelijk en onaardig. Als er werd gevraagd om nog een stukjes vlees dan werd men afgesnauwd, kippen werden uit elkaar gescheurd waar men bij was en een stuk vlees werd op een bord gekwakt. Klager is al zeven keer eerder in Turkije geweest en weet hoe het wel kan. De accommodatie was de classificatie die het gekregen had van de reisorganisator niet waard. De reisleiding heeft ter plaatse zelfs nog ruzie gemaakt om de klachten te verhelpen, maar er veranderde niets.   Klager verlangt een vergoeding van € 200,– per persoon.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Klager heeft geen contact opgenomen met de reisorganisator in Nederland en heeft pas anderhalve dag voor vertrek een klachtenformulier ingevuld. Klager heeft niet conform artikel 17 van de ANVR-Reisvoorwaarden gehandeld en de reisorganisator is niet in de gelegenheid geweest om de problemen te verhelpen. Klager heeft zijn reis geboekt in het naseizoen en in de ook voor klager beschikbare Algemene Informatie over door de reisorganisator aangeboden reizen staat dat in het voor- en naseizoen bepaalde faciliteiten en voorzieningen niet of slechts beperkt geopend zijn. Dat er Engels of Nederlands personeel aanwezig zou zijn, is nooit toegezegd.   Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Het blijft onbegrijpelijk dat klager niet naar Nederland heeft gebeld als hij het zo erg heeft gevonden. Het ligt niet op de weg van de reisleiding ter plaatse om contact op te nemen met de organisatie in Nederland; dat moet een klager echt zelf doen.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De commissie deelt niet het standpunt van de reisorganisator die meent dat de klachten niet aan de orde kunnen komen omdat klager niet eerder conform artikel 17 van de ANVR-Reisvoorwaarden bij de reisorganisator in Nederland heeft geklaagd. Op grond van de stukken en wat op de zitting is besproken is aannemelijk dat klager zijn klachten ter plaatse tijdig kenbaar heeft gemaakt en dat de reisleiding geprobeerd heeft een en ander te verbeteren.   Ter zitting is aannemelijk geworden dat de reis die klager heeft geboekt hem ernstig is tegengevallen en verder is aannemelijk geworden dat klager van allerlei faciliteiten geen gebruik heeft kunnen maken waar hij wel op gerekend had. De vraag is of die teleurstelling aan de reisorganisator te verwijten valt en de commissie is van oordeel dat dat niet het geval is.   Met de reisorganisator is de commissie van oordeel dat klager – anders dan hij kennelijk zelf meent – zijn reis heeft gemaakt in het naseizoen en niet in het hoogseizoen. Dat er bepaalde faciliteiten en voorzieningen niet of slechts in beperkte mate beschikbaar waren, mag dus geen verbazing wekken; zeker gelet op de informatie die de reisorganisator daarover van te voren ter beschikking heeft gesteld. Dat er Engels of Nederlands personeel aanwezig zou zijn is niet beloofd door de reisorganisator, wat overigens niet weg neemt dat dat voor klager ongetwijfeld een probleem is geweest bij het kenbaar maken van zijn klachten aan het personeel.   Het is de commissie gebleken dat met name de verschillende restaurants waarvan klager dacht gebruik te kunnen maken, misschien wel de belangrijkste reden is geweest om de reis te boeken. Het had naar het oordeel van de commissie op de weg van klager gelegen om zich goed te laten informeren over die mogelijkheden ook in het naseizoen. Ter zitting is niet aannemelijk geworden dat klager dat heeft gedaan.   Klachten over discriminerende bejegening en onvriendelijk personeel zijn ernstig, maar onvoldoende specifiek onderbouwd om tot gegrond verklaring van de klacht te komen. Dat zelfde geldt ten aanzien van de klachten over de schoonmaak van de kamers en het vullen van de minibar.   De commissie is al met al van oordeel dat de klacht ongegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 2 juni 2010.