Reis met trouwarrangement valt tegen.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI07-1153

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 27 februari 2007 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis naar Venetië, Italië en verblijf in een hotel voor zeven personen op basis van logies met ontbijt voor de periode vanaf 17 tot en met 20 juni 2007 voor de som van € 5.794,55.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Het was zo slecht geregeld dat klager haar trouwdag zo snel mogelijk wil vergeten. De transfer ging heel moeizaam. Aan het hotel was niet doorgegeven dat het bruidspaar met een dochter kwam. Zij kregen een schone maar oude kamer. De beide ouderparen kregen prachtige luxe kamers. Het telefoonnummer van de agente bleek niet juist te zijn en de agente was op vakantie. Een andere dame, die dit nog nooit eerder had gedaan, wist niet de mooie plekjes en nam hen niet mee om lunchplekjes te bekijken of naar het stadhuis te gaan om dit vóór de trouwdag te bekijken. Tussen de toeristen werd het gezelschap bij een restaurantje afgezet. Men heeft daarna zelf iets anders geregeld. Er zou een trouwgondel zijn maar men stond tussen de toeristen te wachten op de gondelplaats op een vrije gondel. Er was geen transfer afgesproken naar het stadhuis omdat het vijf minuten lopen zou zijn maar dat bleek 20 minuten te zijn en daarom is zelf maar weer een watertaxi geregeld. De cd met foto’s zou ’s avonds klaarliggen in het hotel maar die kreeg men vijf weken later opgestuurd. Er zijn extra kosten gemaakt voor telefoon, voor het drankje voor de bruiloftsgasten toen men op de verkeerde plek werd afgezet en voor een boot naar de goede lunchplek.   Klager verzoekt om vergoeding van een bedrag van € 1.400,–.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Er is geen transfer geboekt vanaf de luchthaven naar het hotel. Met het openbaar vervoer kan op een makkelijke en goedkope manier het geboekte hotel bereikt worden. Om de klant zoveel mogelijk te ondersteunen, heeft de reisorganisator op verzoek van de klant alsnog voor vertrek een transfer geregeld. Het hotel was wel op de hoogte van het feit dat er voor de dochter een bed bij geplaatst werd op de kamer van de ouders. Daar de reisorganisator niet benaderd is op het moment dat het probleem ontstond, is er geen mogelijkheid geboden hierover in contact te treden met de touroperator of het hotel. Vanwege de gewijzigde reisdatum op verzoek van de klant heeft de reisorganisator een vervangster in moeten schakelen. De vervangster is volledig in staat voor de klant geboekte items af te handelen.   Op de trouwvoucher staat het goede telefoonnummer zodat de weddingcoördinator in ieder geval bereikbaar is geweest. Daarbij is de reisorganisator 24 uur per dag bereikbaar. Klager heeft van deze mogelijkheid geen gebruikgemaakt. Er zijn geen afspraken gemaakt over het regelen van een lunch. Dit onderwerp is wel ter sprake gekomen. In de periode tussen het gesprek en de trouwdag is de reisorganisator ook niet benaderd om aan te geven dat zij op het punt van de lunch nog bemiddeling verwachtten. Daarom was de weddingcoördinator niet op de hoogte van deze wensen en moest er snel alsnog iets geregeld worden. Er zouden twee gondels voor het bruidspaar worden gereserveerd zoals staat op het trouwvoucher. Er staat niet dat een trouwgondel is gereserveerd en gelet op het prijsverschil zou dit altijd specifiek aangegeven worden. Op zeer regelmatige basis wordt het trouwarrangement uitgebreid met een gondeltocht. Het arrangement is dan steeds zo dat het bruidspaar de korte afstand naar hotel Bauer loopt om daar op de gondel te stappen omdat het anders vele malen duurder is. Dit is nog geen 10 minuten lopen. Aangeboden is de kosten van de watertaxi van € 80,– te vergoeden. De afhandeling van de foto’s heeft plaatsgevonden conform de procedure met nog als extra geste een door de fotograaf gemaakte slideshow. De reisorganisator blijft bij het coulanceaanbod van 15 procent van de kosten van het arrangement te willen vergoeden hetgeen samen met het bedrag van de taxi op de trouwdag een totale vergoeding van € 330,– bedraagt.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft als volgt overwogen.   Door het verzetten van de reis is het kennelijk niet mogelijk geweest om de weddingcoördinator erbij te hebben die gewoonlijk de reizen begeleidt. Als dat een probleem zou hebben gegeven, had de reisorganisator dat moeten aangeven bij de omzetting. De reisorganisator geeft aan dat de vervangster volledig in staat was de voor de klant geboekte items af te handelen. De reisorganisator heeft zich er kennelijk in vergist dat ter plaatse extra informatie nodig is om te weten hoe een en ander te regelen en op welke manier te komen op de plekken die bezocht moeten worden. De indruk die de coördinator heeft gegeven is dat zij dit niet eerder gedaan had en op de gestelde vragen geen antwoord kon geven. Dit moet op klager de indruk hebben gegeven dat zij er alleen voor stond in een vreemde stad waar zij haar huwelijksdag ging vieren. Het moet de reisorganisator duidelijk zijn dat sprake was van een speciale dag en dat als iemand ter plaatse zaken moet regelen in ieder geval de daarbij benodigde informatie moet kunnen krijgen. Daarvoor is in voorkomend geval iets meer nodig dan alleen hetgeen is geboekt afhandelen. Er is immers een reis geboekt in onderdelen en voor zover afstemming nodig is dient de reisorganisator daarin te voorzien. De bij de mondelinge behandeling door de reisorganisator verschafte informatie gaf meer inzicht in hetgeen precies is geboekt en in hetgeen klager zelf ter plekke had moeten regelen, maar het betreft informatie die klager indertijd ter plaatse nodig had. Die had ook daar door de coördinator verschaft moeten worden en laat zich niet gemakkelijk telefonisch in contact met de reisorganisator in Nederland verkrijgen. Overigens is beweerdelijk wel gebeld met de reisorganisator in Nederland. Nu heeft men het grotendeels zelf moeten regelen; dat was ook voor een groot deel conform de afspraken in de boeking maar het is onbevredigend verlopen omdat onduidelijkheid over de gang van zaken is blijven bestaan en onzekerheid erin is geslopen door de houding van de vervangende coördinator die daarmee eerder onrust dan rust heeft gebracht. Klager zal zich eerder verloren in een vreemde stad gevoeld hebben dan hebben kunnen genieten van de romantische sfeer. Dat heeft grote afbreuk gedaan aan de beleving die hoort bij een trouwdag en die de reisorganisator tot haar verantwoordelijkheid moet rekenen. Dat geldt met name nu de vervangende coördinator voor de eerste keer als zodanig door de reisorganisator was ingeschakeld en zij alleen eerder ervaring had als tolk. Of zij meteen geschikt c.q. ingewerkt was voor deze rol is voor risico van klager gekomen. In die zin is – ook meer dan alleen met betrekking tot de watertaxi – de reisorganisator tekortgeschoten.   Een aantal klachten is niet geheel direct de reisorganisator te verwijten. Zo is inderdaad het hotel op de hoogte gesteld van de speciale gelegenheid. De reisorganisator is echter ook aansprakelijk voor fouten die het hotel maakt. Dat de toegewezen kamer qua uitstraling tegenviel, kan er aan gelegen hebben dat het plaatsen van een extra bed alleen in die kamer mogelijk was. Het is niettemin een begrijpelijke teleurstelling geweest die had kunnen worden voorkomen als klager tevoren daarop was gewezen. Ook de reisorganisator had immers een “very nice room” in gedachten alsmede “something extra” (zie fax 14 juni 2007 aan het hotel). De lunch is wel ter sprake gekomen bij het gesprek tussen partijen maar daarover zijn geen afspraken gemaakt volgens de reisorganisator. Dat lijkt te kloppen, maar het heeft in ieder geval wel voor verwarring gezorgd bij klager.   De manier waarop dit door de coördinator is opgelost lijkt niet op een professionele benadering. De uitleg die de reisorganisator heeft gegeven over het al dan niet huren van een trouwgondel en de manier waarop de regeling, met een korte wandeling, tussen partijen is getroffen, was klager ter plaatse kennelijk niet duidelijk. Dit heeft evenzeer tot verwarring geleid en de coördinator was ook op dit punt geen adequate vraagbaak. Er zijn weliswaar geen expliciete afspraken gemaakt over het tijdstip van afleveren van de fotoreportage, maar het is erg jammer dat niet alvast een (deel van de) foto(’s) tijdens het verblijf in Venetië voor handen was en klager hoefde niet te verwachten dat de toezending van de reportage zo lang zou duren. Waar klager in feite aan haar lot overgelaten is geweest terwijl zij in een gezelschap reisde en een speciale vakantiebeleving met het oog op haar bruiloft voor ogen had en mocht hebben, acht de commissie de aangeboden vergoeding onvoldoende en oordeelt zij een vergoeding van € 1.080,– in totaal redelijk en billijk.   De commissie verklaart de klacht gegrond.   Derhalve wordt beslist als volgt.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.080,– in totaal. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 14 januari 2008.