Reis naar New York kan niet plaatsvinden. Consument accepteert voucher niet, ondernemer moet reissom terugbetalen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 29657/33543

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een reis naar New York bij de ondernemer geboekt. Door de COVID-19-pandemie kan de reis niet doorgaan. De ondernemer biedt hem een voucher aan, maar deze accepteert de consument niet. Hij wil de betaalde reissom terug krijgen. De ondernemer is van mening dat zij de door de consument voor de pakketreis betaalde bedragen nu nog niet hoeft terug te betalen en stelt dat een voucher hierin volstaat.  De commissie stelt dat de nieuwe regelgeving (2018) omtrent de pakketreis van toepassing is. Op grond van artikel 7:509 lid 5 onder b BW kan een reisorganisator de reis beëindigen en de reissom terugbetalen zonder schadevergoeding verschuldigd te zijn, indien de reis niet uitvoerbaar is als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. De COVID-19-pandemie is volgens de commissie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Deze dwingendrechtelijke bepaling heeft het gevolg dat de ondernemer verplicht is om het betaalde terug te betalen. Daarnaast beroept de ondernemer zich op de Aanbeveling betreffende de corona vouchers van de Europese Commissie en stelt dat terugbetaling in een andere vorm dan geld mogelijk is. Echter, in de considerans van die Aanbeveling is aangegeven dat het mogelijk is om een voucher aan te bieden aan reizigers, maar dit ontneemt hen niet het recht op terugbetaling. Dit houdt dus in dat wanneer de consument een voucher niet accepteert, de ondernemer verplicht is om het betaalde bedrag terug te betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit de op 13 oktober 2019 tussen partijen tot stand gekomen zesdaagse pakketreisovereenkomst voor drie personen naar New York met vertrekdatum 13 april 2020 tegen een door de consument te betalen en betaalde prijs van € 3.655,10.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De reis ging niet door wegens de COVID-19-crisis. De consument heeft bij herhaling zijn geld terug gevraagd omdat hij dat nodig heeft voor levensonderhoud, maar de ondernemer weigert dat en biedt een COVID-19-voucher aan. Met zo’n voucher kunnen consumenten en organisaties de reiswereld tegemoet komen, maar ook voor de consument is de wereld plotseling veranderd. Misschien moeten de reisorganisaties hun eigen bestaansrecht eens toetsen, want momenteel financieren zij zich over de ruggen van consumenten. Het is spijtig dat de ondernemer het door de COVID-19-crisis moeilijk heeft, maar ook de consument zelf moet zich met zijn dalende inkomsten in financieel zwaar weer zien te redden. De ondernemer kan ook niet eenzijdig de wet of een verdrag ongeldig verklaren of haar financiële uitdagingen doorschuiven naar de onderhavige consument. Het gaat er niet om of de hele reiswereld ontwricht wordt als alle reizigers hun betaalde reissommen terugvragen, maar of deze concrete consument gewoon recht heeft op terugbetaling van zijn betaalde reissom.

De consument verlangt in hoofdlijn zijn geld terug.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Procedureel geldt dat de commissie op grond van artikel 3 van haar Reglement niet bevoegd is om de zaak te behandelen omdat het niet gaat om de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst. Omdat de ondernemer de overeenkomst door de COVID-19-pandemie heeft moeten annuleren, is er immers geen overeenkomst meer en kan de klacht dus ook niet gaan over de uitvoering van een overeenkomst die op voorhand al is geannuleerd. De klacht ziet alleen op het gebruik van de COVID-19-voucher en de (termijn van de) daaraan verbonden terugbetalingsverplichting. Ook de klachtenprocedure van de artikelen 12 en 13 ANVR-Reizigersvoorwaarden vereist een klacht over de uitvoering van de overeenkomst, maar dat speelt hier dus niet. Naar analogie van artikel 5 onder d Reglement waarin is bepaald dat ambtshalve niet-ontvankelijk moet worden verklaard als het gaat om een geschil over de niet-betaling van een factuur, moet een niet-ontvankelijkverklaring volgen omdat het hier juist een geschil betreft over de terugbetalingsverplichting onder de COVID-19-voucher.
De ondernemer zal elk uit te brengen bindend advies ter vernietiging voorleggen aan de civiele rechter. Over de verplichting tot terugbetaling is de commissie niet bevoegd te oordelen, dit recht is ten gronde voorbehouden aan het Europees Hof van Justitie. Als het tot een voor de ondernemer negatief advies mocht komen, zal dat een vloedgolf van vergelijkbare consumentenclaims opleveren met als desastreus domino-effect dat alle reisondernemingen failliet zullen gaan en de Nederlandse reisbranche als geheel zal verdwijnen. De ondernemer zal tegen zo’n advies alle geëigende rechtsmiddelen aanwenden, maar dit zal vermoedelijk te laat komen.

Inhoudelijk geldt algemeen dat de COVID-19-crisis kwalificeert als een onvoorziene overmachtssituatie die niemand kan worden toegerekend, maar wereldwijd door plotselinge (reis)beperkingen van overheden de normale reisbranche heeft stilgelegd en tot massale annuleringen heeft geleid, met alle financiële gevolgen en bemoeilijkte repatriëringsoperaties van dien. Ook voor de ondernemer blijven inkomsten uit door de ingestorte vraag op de korte termijn naar reizen, terwijl de reguliere vaste lasten doorlopen en kosten voor de vele geannuleerde vakanties al zijn gemaakt. In deze uitzonderlijke situatie is het niet redelijk om massaal restitutie van betaalde reissommen te verlangen. De Europese Commissie, het Ministerie van Economische Zaken en de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) onderkennen dat en staan achter de COVID-19-voucher(s) zoals de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (hierna: ANVR) die inmiddels heeft ontwikkeld om de reisorganisaties de kritieke aankomende maanden (wat betreft liquiditeit) te laten doorkomen. De COVID-19-voucher ontzegt de reiziger geen absoluut recht op restitutie van de reissom in geld en valt bovendien onder de dekking van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (hierna SGR). Volgens de door de ACM uitgevaardigde voorwaarden moeten reisorganisaties na een jaar ook voorzien in terugbetaling van de (resterende) waarde, terwijl deze ondernemer nog toezegt dat de consument al zes maanden na afgifte van de voucher de betaalde reissom terug kan vragen.

Juridisch-inhoudelijk wordt de overeenkomst beheerst door de wet die zijn oorsprong vindt in de Package Travel Directive (Richtlijn (EU) 2015/2302, hierna: ook PTD).

– primair standpunt:
De PTD is niet van toepassing omdat hogere rechtsgronden (namelijk grond- en fundamentele rechten van reisondernemingen) daaraan in de weg staan. Verplichte terugbetalingen aan reizigers in geld zal veel reisorganisaties op korte termijn in hun voortbestaan bedreigen en met financieel onvermogen confronteren, hetgeen mogelijk tot een ontwrichting van de reissector en zelfs van de Nederlandse economie kan leiden. Het levert een onrechtmatige schending op van de vrijheid van ondernemerschap en het recht op eigendom zoals erkend in de artikelen 16 en 17 van het Handvest van de Grondrechten van de Europese Unie en artikel 1 van het Aanvullend Protocol bij het Europees Verdrag tot bescherming van de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (hierna: EVRM), omdat er geen gelijkwaardig algemeen of collectief belang tegenover staat die dat zou kunnen rechtvaardigen. Bij de te maken belangenafweging dient voorrang verleend te worden aan de zwaarwegende belangen van reisorganisaties aangaande hun financiële positie/liquiditeit tegenover de individuele belangen van reizigers bij terugbetaling binnen 14 dagen.
Ook op grond van artikel 62 van het Verdrag van Wenen inzake het Verdragenrecht van 23 mei 1969 (hierna: Weens Verdragenverdrag) kan een PTD-verplichting worden opgeschort in geval van een “wezenlijke verandering der omstandigheden” zoals de COVID-19-crisis is.

– subsidiair standpunt:
Als de PTD van toepassing mocht zijn, geldt dat de COVID-19-voucher daarmee verenigbaar is. Anders dan de Passagiersverordening (EU Verordening 261/2004) bepaalt de PTD niet dat reizigers recht hebben op terugbetalingen in geld of dat terugbetaling in voucher(s) enkel met toestemming van de reiziger mag. Ook verbiedt de PTD niet dat de reisorganisator met een voucher kan terugbetalen. De PTD bevat geen bepaling die ziet op terugbetaling in een overmachtssituatie, zodat dit niet geregelde aspect beheerst wordt door de bepalingen van nationaal recht die op grond van artikel 2 lid 3 PTD onverlet worden gelaten. In haar Aanbeveling van 13 mei 2020 (EU 2020/648) maakt de Europese Commissie onderscheid tussen terugbetalingen in geld en een voucher, wat een aanwijzing vormt dat een terugbetaling niet steeds in geld moet gebeuren.

– meer subsidiair standpunt:
Als de PTD van toepassing is, staan tijdelijke overmacht, onvoorziene omstandigheden en redelijkheid en billijkheid aan een verplichting tot terugbetaling in geld in de weg:

– tijdelijke overmacht:
De tijdelijke overmachtssituatie rechtvaardigt opschorting van met de annuleringen gepaard gaande verbintenissen totdat de reissector weer aantrekt. Van de reiziger mag in redelijkheid verwacht worden om de terugbetaling in cash uit te stellen totdat de tijdelijke overmachtssituatie is genormaliseerd. Een COVID-19-voucher vormt een gerechtvaardigde tijdelijke oplossing die in deze crisistijd recht doet aan de belangen van zowel reizigers als reisorganisaties.

– onvoorziene omstandigheden:
Het gaat om onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). De PTD voorziet niet in het geval van een globale pandemie die reizen wereldwijd vrijwel onmogelijk maakt en het ontbreken van een hardheidsclausule kan volgens de Europese rechter een onrechtmatige inmenging opleveren in het recht op vrijheid van ondernemerschap en recht op eigendom en een schending van de grondrechten inhouden. De PTD-bepaling omtrent onvermijdbare en buitengewone omstandigheden ziet niet op een situatie in de orde van grootte van COVID-19 en de daarmee samenhangende gevolgen en bovendien enkel op de uitvoering van de pakketreis (de zogenaamde initiële contractuele verplichtingen), het ziet niet op de uitvoering van (secundaire verplichtingen zoals) een verplichting tot terugbetaling. Hiervoor moet worden teruggevallen op nationaal recht: zie nogmaals artikel 6:258 lid 2 BW.
Het is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar om de ondernemer (onverkort) te houden aan hetgeen is overeengekomen (art. 6:258 lid 2 BW jo. 6:248 lid 2 BW). De gezonde verhouding tussen inkomsten en uitgaven binnen de onderneming van de ondernemer is tijdelijk volstrekt uit verhouding en een verplichting tot onmiddellijke terugbetaling van reissommen zou een buitensporige last voor de ondernemer opleveren. Bovendien zou het een fundamentele wijziging opleveren binnen het evenwicht van de belangen van reizigers tegenover de verplichtingen van de ondernemer als reisorganisatie anderzijds, waarbij de belangenafweging met name door de aantallen annuleringen in het voordeel van de ondernemer uitvalt.

– redelijkheid en billijkheid:
Voorgaande argumenten maken dat sprake is van een zodanig uitzonderlijke situatie dat het gelet op de redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn om vast te houden aan een (reis)wetbepaling. In dit verband wordt gewezen op artikel 6:2 lid 2 BW.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

Bevoegdheid
De commissie verwerpt de door de ondernemer onder verwijzing naar artikel 3 van haar Reglement ingeroepen onbevoegdheid. Voor zover relevant bepaalt dat artikel:
“De commissie heeft tot taak geschillen tussen consument/reiziger en ondernemer te beslechten, voorzover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer te leveren (…) diensten en/of zaken. (…)”
Dat de ondernemer de overeenkomst door de COVID-19-crisis heeft moeten beëindigen, laat onverlet dat de consument aan de klacht in de kern ten grondslag legt dat de ondernemer in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst tekort is geschoten door de overeenkomst te beëindigen zonder het door de consument betaalde bedrag terug te betalen. Het geschil heeft dus wel degelijk betrekking op de uitvoering van de overeenkomst in de zin van artikel 3 Reglement.
Om dezelfde reden is ook sprake van een klacht over de uitvoering van de overeenkomst in de zin van de klachtenprocedure van de artikelen 12 en 13 ANVR-Reizigersvoorwaarden, zodat ook deze artikelen zich niet tegen een behandeling door de commissie verzetten.

Ontvankelijkheid
De commissie verwerpt het door de ondernemer onder verwijzing naar artikel 5 lid 1 onder d Reglement gedane beroep op niet-ontvankelijkheid. Voor zover relevant bepaalt dat artikel:
“De commissie verklaart de consument/reiziger in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk: (…) indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;”
Deze bepaling ziet in beginsel op de situatie dat een consument/reiziger een factuur van de ondernemer niet betaalt, maar die situatie doet zich hier niet voor. Naast het feit dat hier geen sprake is van een onbetaald gebleven factuur, is het hier juist de consument die betaling van de ondernemer verlangt. Bovendien ziet deze bepaling op de situatie dat een inhoudelijke klacht ontbreekt, maar ook die situatie doet zich hier niet voor. De klacht van de consument dat de ondernemer in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst tekort is geschoten door de overeenkomst te beëindigen zonder het door de consument betaalde bedrag terug te betalen, kwalificeert als een inhoudelijke klacht.
Ook artikel 5 lid 1 onder d Reglement verzet zich dus niet tegen een behandeling door de commissie. Gelet op aard en inhoud ervan leent artikel 5 lid 1 onder d Reglement zich verder niet voor analoge toepassing.

Laat ingediende stukken
De commissie laat het eerst kort voor de zitting door de ondernemer ingediende schriftelijke onbevoegdheid- en niet-ontvankelijkheidsbetoog (met het als procedureel aangeduide verweer) en de daarop nog gevolgde schriftelijke reactie van de consument als gedingstukken toe. Voor zover partijen deze met overschrijding van daartoe gestelde termijn(en) hebben ingediend, stelt de commissie voorop dat door (het Reglement van) de commissie gestelde termijnen voor het indienen van stukken een aanwijzing geven voor het tijdig inbrengen ervan, maar het zijn geen fatale termijnen en deze bepalen niet of wordt voldaan aan de eisen van een goede procesorde.
Daarnaast geldt dat deze stukken wel erg kort voor de zitting zijn ingediend, maar toch verzetten de eisen van een goede procesorde zich niet tegen de beoordeling van de daarin aan de orde gestelde bevoegdheids- en niet-ontvankelijkheidskwesties: dit betreft uitsluitend kwesties die de commissie in elke zaak ambtshalve al moet beoordelen, zodat (beide) partijen daarmee van meet af aan al rekening hadden moeten houden en daarop bedacht hadden moeten zijn. Wellicht ten overvloede voegt de commissie hier nog aan toe dat dit laatste niet betekent dat de commissie in al haar uitspraken ook steeds de ambtshalve te beoordelen bevoegdheids- en niet-ontvankelijkheidskwesties bespreekt: dat doet de commissie in beginsel alleen als bij die ambtshalve te beoordelen kwesties een mogelijk beletsel tegen inhoudelijke behandeling opkomt of als een partij dergelijke kwesties nadrukkelijk opwerpt.

Rechtsstrijd
De consument verlangt van de ondernemer in hoofdlijn (terug)betaling van € 3.655,10. De consument legt hieraan ten grondslag dat de ondernemer tekort is geschoten door de overeenkomst te beëindigen zonder het door de consument betaalde bedrag terug te betalen.

De ondernemer weerspreekt niet dat zij de overeenkomst voor de vertrekdatum heeft beëindigd vanwege het COVID-19-virus, maar voert in de kern het verweer dat zij de door de consument voor de pakketreis betaalde bedragen nu nog niet hoeft terug te betalen.

Inhoudelijke argumenten
Voor zover de ondernemer zich verweert met een beroep op artikel 62 Weens Verdragenverdrag leidt dat in deze concrete zaak niet tot succes. Dat artikel richt zich tot Staten die partij zijn bij dat verdrag en geeft die Staten voor een “onvoorziene wezenlijke verandering der omstandigheden” regels voor een mogelijke beëindiging van of terugtrekking uit verdragen, maar de ondernemer kan daaraan geen rechtstreeks toepasbaar recht ontlenen dat direct ingrijpt op haar rechtsverhouding tot de consument.

Met haar beroep op de in het Handvest van de Grondrechten van de Europese Unie erkende vrijheid van ondernemerschap (artikel 16) en het recht op eigendom (artikel 17), ziet de ondernemer voorbij aan de in dat Handvest tevens verzekerde consumentenbescherming op hoog niveau (artikel 38). Ook zijn de in het Handvest erkende rechten, vrijheden en beginselen evenals het in artikel 1 Protocol bij het EVRM verzekerde recht op bescherming van eigendom, geen absolute waarden maar dient altijd een afweging van de verschillende waarden en belangen plaats te vinden. Voor zover de Europese en Nederlandse wetgever(s) die afweging bij de onderhavige wetgeving ook hebben gemaakt en situaties daarin hebben geregeld, dienen die gemaakte afweging en regeling ook de commissie tot uitgangspunt bij haar beoordeling.

Wat de (kaders van de) toepasselijke wetgeving betreft, stelt de commissie vast dat de op 1 juli 2018 in werking getreden nieuwe titel 7.7A BW (Staatsblad 2018,2) de incorporatie bevat van de (door de ondernemer als PTD aangeduide) Richtlijn (EU) 2015/2302 van het Europees Parlement en de Raad van 25 november 2015 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen, houdende wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en van Richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad, en tot intrekking van Richtlijn 90/314/EEG van de Raad (PbEU L 326/1). Deze regeling heeft (naast de wegneming van belemmeringen voor de werking van de interne markt voor met name toerisme) tot doel het beschermen van de consument. De titel 7.7A BW bevat de artikelen 7:500 tot en met 7:513d BW en lid 1 van laatstgenoemd artikel bepaalt:
“Van het bij deze titel bepaalde kan ten nadele van de reiziger niet worden afgeweken.”
De in titel 7.7A BW opgenomen artikelen bevatten dus dwingend recht.

Voor zover de ondernemer in haar verweer verwijst naar verschillende regels uit boek 6 BW, ziet zij er aan voorbij dat die (gewone) regels soms moeten wijken voor andere (bijzondere) regels, bijvoorbeeld voor de dwingendwettelijke bepalingen van titel 7.7A BW. Hoewel op de onderhavige overeenkomst in beginsel ook de regels van boek 6 BW van toepassing zijn, bevat titel 7.7A BW enkele dwingendwettelijke additionele verplichtingen en relevante afwijkingen. Zo kan de in titel 7.7A BW neergelegde regeling van de “onvermijdbare en buitengewone omstandigheden”
(artikel 7:500 onder l BW: “situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren”)
in bepaalde gevallen derogeren aan die van de gewone regeling inzake toerekenbaarheid van niet-nakoming van boek 6 BW (de door de ondernemer bedoelde overmacht). Ook kan de COVID-19-pandemie wel een onvoorziene omstandigheid vormen in de zin van artikel 6:258 BW, maar geeft artikel 7:509 lid 5 BW een speciale regeling voor gevallen als in dit geding aan de orde. Zo noemt de Memorie van Toelichting als een voorbeeld van de bedoelde onvermijdbare en buitengewone omstandigheden (naast veiligheidsproblemen of natuurrampen) bijvoorbeeld ook:
“(…) grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming (…)”
(Kamerstuk 34688, nr. 3, Artikel II, toelichting op artikel 7:500 onderdeel i)

Voor zover hier relevant bepaalt artikel 7:509 lid 5 onder b BW:
“De organisator kan de pakketreisovereenkomst beëindigen en de reiziger alle voor de pakketreis betaalde bedragen volledig terugbetalen zonder een schadevergoeding verschuldigd te zijn, indien:
(…)
de organisator de overeenkomst niet kan uitvoeren als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en hij de reiziger er (…) van in kennis stelt dat de overeenkomst wordt beëindigd.”
Dat de ondernemer de overeenkomst met de consument niet kan uitvoeren door (de gevolgen van) de haar niet verwijtbare COVID-19-pandemie en zij de overeenkomst daarom als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden heeft moeten beëindigen, is dus geen door de wetgever(s) ongeregeld gelaten omstandigheid. Deze voor een dergelijke omstandigheid door de wetgever(s) vastgestelde dwingendwettelijke bepaling brengt mee dat de ondernemer geen schade hoeft te vergoeden, maar de consument wel recht heeft op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen. Dat de Europese en Nederlandse wetgever(s) de COVID-19-pandemie niet hebben voorzien zoals die zich concreet heeft geopenbaard en zich voordoet, doet er niet aan af dat de voor een dergelijke situatie in artikel 7:509 lid 5 BW vervatte regeling geldig is, daarop ziet en daarop ook van toepassing is.

Voor zover de ondernemer meent dat uit de Aanbeveling van 13 mei 2020 (EU 2020/648) volgt dat de Europese Commissie terugbetaling in een andere vorm dan geld mogelijk acht, heeft de ondernemer wel gelijk maar miskent de ondernemer dat het een niet-verbindende aanbeveling betreft
“inzake vouchers die (…) worden aangeboden als alternatief voor terugbetaling van geannuleerde parketreizen en vervoersdiensten in het kader van de COVID-19-pandemie”.
Blijkens haar considerans is die Aanbeveling ook gegeven omdat in de relevante Europese regelgeving
“(…) is bepaald dat reizigers recht hebben op een volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen wanneer een pakketreis wordt geannuleerd wegens “onvermijdbare en buitengewone omstandigheden”; de reiziger moet onverwijld worden terugbetaald (…).. Het is mogelijk dat organisatoren in deze omstandigheden vouchers aanbieden aan hun reizigers. Dit ontneemt de reizigers echter niet het recht op terugbetaling.”
(considerans onder 9)

Het voorgaande laat onverlet dat consumenten die recht hebben op terugbetaling in geld, in voorkomend geval kunnen besluiten om daarvan af te zien of om (voorlopig) terugbetaling anders dan in geld te accepteren. Consumenten zouden hiertoe bijvoorbeeld kunnen worden verleid met een aantrekkelijk gemaakt aanbod van vouchers zoals de Europese Commissie, het Nederlandse kabinet, de ACM, de SGR en de ANVR deze in het geval van de COVID-19-pandemie een passend alternatief achten. Consumenten die al van hun recht hebben afgezien of (voorlopig) terugbetaling anders dan in geld hebben aanvaard, blijven daar in beginsel (voorlopig) ook aan gebonden.

Bij gebreke van verklaringen of gedragingen waaruit volgt of kan worden begrepen dat deze consument (voorlopig) van het door de wetgever(s) toegekende recht op terugbetaling in geld geen gebruik mag maken, heeft deze consument blijkens artikel 7:509 lid 5 onder b BW recht op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen.

In het licht van het voorgaande en waar de consument ten aanzien van de onvoorziene COVID-19-uitbraak met ingrijpende gevolgen ook geen verwijt treft, kan de commissie het in dit geval naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar oordelen dat de consument het door de wetgever(s) toegekende recht op volledige terugbetaling van alle voor de pakketreis betaalde bedragen inroept.

Voor zover de ondernemer aangeeft dat haar financiële situatie (terug)betaling (voorlopig) niet toestaat, doet dat niets af aan de rechten die de consument op grond van de dwingendwettelijke bepalingen concreet heeft en staat dat er niet aan in de weg dat de commissie die rechten van de consument in deze uitspraak vaststelt.

Wat de ondernemer verder nog aanvoert, doet er niet aan af dat het voorgaande de commissie tot de slotsom brengt dat zij bevoegd is om het geschil te behandelen, dat de consument ontvankelijk is in de klacht en dat de klacht gegrond is. Ter beëindiging van dit geschil zal de commissie verder bepalen dat de ondernemer € 3.655,10 aan de consument moet (terug)betalen. Op grond van het Reglement van de commissie moet de ondernemer (ook) het betaalde klachtengeld aan de consument vergoeden en behandelingskosten betalen. De commissie beslist als volgt.

Beslissing
De commissie verklaart zich bevoegd om het geschil te behandelen.

De commissie verklaart de consument ontvankelijk in zijn klacht.

De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 3.655,10 moet (terug)betalen. Als de ondernemer dit niet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies heeft betaald, wordt dat te betalen bedrag vermeerderd met de wettelijke rente over dat bedrag vanaf een maand na de verzenddatum van dit bindend advies tot de dag van volledige (terug)betaling.

De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument bovendien het betaalde klachtengeld van € 127,50 moet vergoeden.

De commissie stelt vast dat de ondernemer tevens aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, W.A.M. Hendrix en mr. P.C. de Klerk, leden, op 22 september 2020.

Wij werken thuis! Hierdoor zijn wij telefonisch niet bereikbaar


De Geschillencommissie waarborgt de veiligheid van haar medewerkers door thuis te werken. Hierdoor is tot nader bericht alleen ons Klachtenloket Kinderopvang telefonisch bereikbaar. Alle andere telefoonlijnen zijn helaas gesloten. We werken hard aan een andere oplossing en vragen uw begrip en geduld hiervoor.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.