Reis niet doorgegaan wegens coronavirus; restitutie aanbetaling

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Annulering    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 178061/186264

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De reis van de consument is geannuleerd door het coronavirus en de consument heeft een voucher gekregen. De reis is omgeboekt, alleen die reis is ook geannuleerd door het coronavirus. Ook toen hebben ze een voucher gekregen. Aangezien de voucher beperkt geldig was, heeft de consument restitutie van de reissom gevraagd. De ondernemer heeft dit verzoek geweigerd. De ondernemer stelt dat er geen sprake was van annulering door de ondernemer, maar dat de consument zelf heeft besloten niet te reizen. De commissie oordeelt dat de consument recht heeft op terugbetaling van de reissom. Daarbij wordt ook verwezen naar een uitspraak van het Hof van Justitie. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 december 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vijf personen naar Edinburgh in Schotland, gevolgd door een reis per auto met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 27 april 2020 t/m 4 mei 2020 voor de som van € 11.585,–.
De consument heeft in 2020 een betaling gedaan van € 4.000,–. Toen de reis wegens Corona geen doorgang kon vinden is een voucher voor dit bedrag uitgegeven door de ondernemer. De consument wenst thans het bedrag van € 4.000,– in contanten terug te ontvangen.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 4 januari 2020 hebben wij een aanbetaling gedaan van € 4.000,– voor een reis naar Schotland (van 27 april t/m 4 mei 2020) die wij hadden geboekt via de ondernemer. Vanwege Covid-19 is die reis uiteindelijk gecanceld door de ondernemer en hebben wij een voucher geaccepteerd in plaats van geld terug te vragen. Het idee was dat we deze reis zouden omboeken naar een later tijdstip, wat we ook hebben gedaan. Deze reis zou plaatsvinden van 24 april t/m 1 mei 2021, echter werd ook deze reis weer door de ondernemer gecanceld op 24 februari 2021 vanwege de dreiging van Covid-19. Wij hebben toen gevraagd om het reeds aanbetaalde bedrag van € 4.000,– terug te storten. De ondernemer weigerde dit echter en gaf aan dat ze voorzichtig wilden zijn met hun middelen en boden weer een voucher aan. Uiteindelijk hebben we die maar weer geaccepteerd. Op 25 oktober 2021 hebben wij de ondernemer per e-mail weer verzocht om het bedrag van de voucher gewoon terug te storten op onze rekening, aangezien we voorlopig geen mogelijkheden zagen om op reis te gaan en de voucher ook beperkt geldig was. De voucher was alleen te gebruiken t/m boekingsdatum 1 juni 2022. Op 26 oktober 2021 reageerde de ondernemer weer met de boodschap dat ze dat liever niet doen, in het belang van hun bedrijf is de boodschap.

Volgens onze informatie en die van de SGR en de ANVR moet een reisonderneming zelf tijdig, binnen 12 maanden na het uitgeven van de voucher en ruim voor het verlopen van de voucher, contact opnemen met de klant om te zorgen dat er een nieuwe reis geboekt wordt of dat het geld in ‘cash’ wordt teruggestort op zijn of haar rekening. De ondernemer heeft niet aan deze voorwaarden voldaan.
Na heel lang niks van de ondernemer te hebben gehoord heb ik op 14 juni 2022 telefonisch contact gezocht en nogmaals het verzoek gedaan het geld terug te storten, waarna ik dit per email heb herhaald. Wederom kreeg ik op 16 juni 2022 een weigering per email en nu dreigen ze zelfs met annuleringskosten. Ik heb hen op 16 juni 2022 voor de laatste keer verzocht het bedrag binnen twee weken over te maken op onze rekening, dit is helaas tot op heden niet gebeurd.

De consument verlangt de terugbetaling van de aanbetaling van € 4.000,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De beoogde reis van de consument betrof een reis naar Schotland van 27 april 2020 tot 4 mei 2020. De reis is omgeboekt, en die omboeking – de nieuwe overeenkomst – is akkoord bevonden door de consument. Pas na die omboeking voor het jaar 2021 werd een voucher uitgereikt. Er is geen sprake geweest van een annulering van onze zijde. De consument stelt dat de reis door ons is geannuleerd, maar daar is geen sprake van en de consument heeft ook geen bewijs overgelegd. Feit is dat, omdát de consument niet langer wenste te reizen de facto een nieuwe overeenkomst tot stand is gekomen, al dan niet mondeling en zonder handtekening, doch nimmer weersproken en zelfs bevestigd door de consument per email.
Na de omboeking werd pas een voucher aangeboden, omdat er na omboeking eenvoudigweg kosten zijn ontstaan. Deze bestaan onder andere uit de vele uren die gepaard gaan met al het werk, pre-reserveren, etc. De afspraak c.q. overeenkomst die met de consument is gemaakt betrof de waarde van de aanbetaling van reeds twee omgeboekte reizen door de consument, te gebruiken voor een nieuwe overeenkomst.
Voor het wijzigen – formeel gesproken – van een reisovereenkomst die niet geannuleerd is, en die nog niet tot stand kon komen in eerste aanleg omdat het aanbod onzeker was of een keuze nog niet gemaakt werd door de consument, werden óók vouchers uitgegeven. Zeker niet sléchts omdat sprake was van non-conformiteit of annulering.

De vraag in casu is: wie moet men geloven en vertrouwen? De ondernemer die meedenkt met zijn klant en in bijzonder en onvoorziene omstandigheden de consument zo goed als mogelijk bedient, tegemoetkomt, geen annuleringskosten berekent en al het werk verricht, of de consument die een toezegging doet, zijn reis omboekt, daarna weer offertes liet uitbrengen en pas dan later stelt dat ie er toch geen zin meer in heeft of niet kan. Let wel, om welke eventuele betreurenswaardige reden ook. Als van dat laatste sprake is, kan echter gesproken worden van een annulering van een (mondelinge) overeenkomst. De consument ging ook akkoord met dit voucher (en nádat de reis werd omgeboekt naar een jaar later) – niet een zogenaamd SGR-voucher – en om deze om te zetten in enige nieuwe reis na al een omboeking. Er was ook geen inreisverbod voor terugkerende reizigers naar de EU en het VK.

Juridisch is het de vraag of sprake was van een nieuwe overeenkomst welke met instemming (aanvaarding) van de consument tot stand is gekomen en/of wat de waarde is van een waardepapier die een consument verkreeg, hoe dan ook gedekt was en of de ondernemer erop mocht vertrouwen dat ook díe overeenkomst gestand werd gedaan.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Of sprake is van een annulering, een omboeking danwel het sluiten van een nieuwe overeenkomst is anders dan de ondernemer meent in dit geval niet relevant, want de ondernemer dient de gedane aanbetaling terug te betalen, omdat ofwel de consument de overeenkomst kon opzeggen toen de ondernemer de geboekte reis niet kon uitvoeren danwel dat de overeenkomst door de consument kon worden vernietigd wegens een wilsgebrek.

Duidelijk is dat de consument in 2019 een reis heeft geboekt die geen doorgang kon vinden ten gevolge van de Coronapandemie. Daarom is in overleg tussen de consument en de ondernemer besloten de reisdata op te schorten en de reis een jaar later te laten plaatsvinden. Omdat nog steeds sprake was van de Coronapandemie heeft dat nog een keer plaatsgevonden. Duidelijk is dat een en ander plaatsvond op instigatie van de ondernemer die een voucher ter hoogte van de reeds gedane aanbetaling had uitgegeven en dat de ondernemer weinig bereidheid toonde om de gedane aanbetaling terug te betalen. Er zou zelfs gezegd kunnen worden dat de ondernemer misbruik heeft gemaakt van de omstandigheid dat de consument begrip toonde voor de slechte financiële positie van reisorganisaties, hetgeen als een wilsgebrek zou kunnen worden gezien.
Anders dan de ondernemer kennelijk meent had de consument reeds bij de eerste opschorting van de reis recht op terugbetaling van de aanbetaling. Het is gunstig geweest voor de ondernemer dat de consument bereid was genoegen te nemen met een voucher, zodat de ondernemer de beschikking bleef houden over het bedrag van de gedane aanbetaling van € 4.000,–. Voor alle duidelijkheid wordt erop gewezen dat het een gunst van de consument jegens de ondernemer is om een voucher te accepteren. Dat klemt te meer nu het geen SGR-voucher betreft, maar een door de ondernemer uitgegeven voucher, want het betekent dat het risico van insolventie van de ondernemer bij de consument is gelegd. De consument had al begin 2020 de overeenkomst kunnen opzeggen, waarna de ondernemer de aanbetaling had moeten restitueren.

Verder rijst de vraag of de consument al voor uitgifte van de voucher bekend was met de daaraan verbonden voorwaarden en of deze geen onredelijk bezwarende bedingen inhouden (bijvoorbeeld omtrent inwisselbaarheid op termijn en dat het geen SGR-voucher betrof zodat de consument bij insolventie van de ondernemer geen uitkering zou krijgen van het Garantiefonds Reizen). In dat geval is sprake van een wilsgebrek op grond waarvan de consument de overeenkomst ter zake van de voucher kon vernietigen, waarna eveneens sprake is van een terugbetalingsverplichting.
Dat de ondernemer geen annuleringskosten heeft berekend en nieuwe werkzaamheden heeft verricht maakt een en ander niet anders. Daarbij valt erop te wijzen dat in gevallen waarin een reis niet kan worden uitgevoerd door de ondernemer als gevolg van buitengewone en onvoorziene omstandigheden er geen annuleringskosten in rekening mogen worden gebracht. Ook het feit dat de ondernemer werkzaamheden bleef verrichten maakt dit niet anders, omdat dit ofwel als `service van de zaak’ valt te beschouwen danwel daaromtrent afspraken betreffende een vergoeding hadden moeten worden gemaakt, hetgeen niet is gesteld of gebleken.
Wellicht ten overvloede wijst de commissie de ondernemer op de uitspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie van 12 januari 2023, ECLI:EU:C:2023:10 (FTI Touristik), waaruit blijkt dat vakantiegangers die door coronamaatregelen hun pakketreis zagen mislukken, recht hebben op geldteruggave. Een wereldwijde pandemie mag dan een „onvermijdbare, uitzonderlijke omstandigheid” zijn, het verandert niets aan de plichten voor reisorganisaties.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.

Daarbij valt erop te wijzen dat de voucher is uitgegeven door de ondernemer en door de terugbetaling van de aanbetaling geen waarde meer heeft. Het is niet noodzakelijk dat de consument de voucher inlevert bij de ondernemer nu laatstgenoemde na terugbetaling de voucher niet meer zal accepteren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 4.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 24 januari 2023.