Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI02-2556
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 8 april 2002met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door China, voor twee personen met verblijf in diverse hotels, voor de periode van 20 juli t/m 11 augustus 2002 voor de som van € 3624,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht betreft het niet verlenen van assistentie door de reisleidster bij het verkrijgen van medische hulp (hetzij medicijnen, hetzij een arts) op het moment dat ik dat heb gevraagd.
Ik wijt het niet verlenen van hulp vooral aan de onervarenheid van de reisleidster, die:
– nog nooit eerder een reis had geleid;
– nog niet eerder deze reis door China had gemaakt, mijns inziens had zij anders moeten weten dat alleen in Xi’an goede medische voorzieningen voorhanden waren, daarna voorlopig niet meer;
– niet stressbestendig was, ze liet haar eigen beroving prevaleren boven hulp aan mij;
– geen Chinees sprak en dus afhankelijk was van plaatselijke gidsen, waarvan de beschikbaarheid en de betrouwbaarheid heel wisselend was.
Ik verwijt de reisorganisator dat deze ons met een onervaren reisleidster op stap heeft gestuurd in een moeilijk land als China, die niet in staat bleek adequaat te handelen waar nodig. Als ik op 27 juli 2002 de juiste medische hulp (antibiotica) had gehad dan zou de reis voor mij en mijn echtgenoot een ander, prettiger verloop hebben gehad.
Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 16 oktober 2002, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Betreffende de onervarenheid van de reisbegeleidster merken wij op dat de betreffende reisbegeleidster door ons is aangenomen en geschikt bevonden als reisbegeleidster. Ze had ervaring met groepen en heeft uitgebreid individueel rondgereisd in Azië. Ze heeft in mei onze zeer intensieve training gevolgd en is vervolgens ingedeeld op de betreffende reis naar China. Voorafgaand aan de reis heeft de reisbegeleidster een groot deel van de route individueel bereisd om te compenseren dat ze geen reiservaring in China had. Daarbij is ze uitvoerig bij ons op kantoor geïnstrueerd, en tevens door een collega reisbegeleider die de reis een aantal keren gedaan had. Chinees spreken is wat ons betreft geen vereiste. Dit heeft enerzijds te maken met het feit dat onze reisbegeleiders zich over het algemeen zeer goed redden in China en anderzijds met het feit dat we ons dan in grote mate zouden beperken in de mogelijkheid reisbegeleiders voor deze bestemming in te zetten.
Betreffende het prioriteit geven aan het aangeven van de beroving is de reisbegeleidster in overleg getreden met klager. Eventuele medicijnen zouden verkregen kunnen worden via een goed Engels sprekende locale gids die een dag eerder een excursie had begeleid. Klager had hiervoor begrip en bij terugkomst heeft de reisbegeleidster bij klager geïnformeerd of het gelukt was. De reisbegeleidster kreeg te horen dat er inderdaad medicijnen gevonden waren. Wij zijn van mening dat een reisbegeleidster, indien mogelijk, beschikbaar moet zijn voor het verlenen van assistentie bij het zoeken naar medische hulp. Het overleg dat heeft plaatsgevonden tussen klager en de reisbegeleidster, en het begrip van klager, nuanceren dit echter enigszins. En wij zijn tevens van mening dat er ten aanzien van het zoeken van medische hulp minimaal ook een stukje eigen verantwoordelijkheid geldt voor de deelnemers aan onze reizen. In dit geval had klager, bij navraag van de reisbegeleidster naar het resultaat van de zoektocht naar medicijnen, er op kunnen staan dat er met assistentie van de reisbegeleidster alsnog een arts bezocht zou worden. Uit het rapport van de reisbegeleidster blijkt dat zij hierna meerdere malen heeft geïnformeerd naar de gezondheid en dat zij keer op keer werd gerustgesteld. In Songpan is door klager en de reisbegeleidster uiteindelijk een ziekenhuis bezocht, echter ook eerder op de route van Xiahe naar Songpan is er de mogelijkheid geweest om medische posten te bezoeken. Dat klager op 7 augustus ‘via de kennis van de vervangende reisleidster’ in staat was een arts te consulteren zegt weliswaar dat zij op dat moment adequate medische hulp heeft ontvangen, maar ons inziens is de eventuele suggestie dat dit niet eerder mogelijk was als gevolg van het ontbreken van kennis van het Chinees absoluut onjuist. Dat er gedurende het traject Lazhou – Chengdu sprake was van minder goede voorzieningen onderstrepen wij. Echter, ons inziens is uit de informatie die wij verstrekken duidelijk dat gedurende dit deel van reis geen moderne medische faciliteiten te verwachten zijn.
Uit de enquêteformulieren die wij van de deelnemers van deze groep hebben ontvangen, valt ons inziens niet te concluderen dat de reisbegeleidster door haar onervarenheid en andere omstandigheden (ziekte en beroving) slecht functioneerde. Ook de betreffende reisbegeleidster verbaast zich over de klacht en zij geeft aan dat zij tijdens de reis van klager op geen enkel moment het idee heeft gekregen dat zij steken liet vallen.
De reisorganisator heeft d.d. 25 september 2002 een vergoeding aangeboden van € 100,– in de vorm van een voucher, te gebruiken voor een volgende reis. Deze vergoeding werd per brief van 16 oktober 2002 omgezet in een geldelijke vergoeding van € 100,–, waarbij het voucher zijn geldigheid behield.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de klacht in hoofdzaak betrekking heeft op het niet verlenen van bijstand door de reisbegeleidster aan klager, en is derhalve van oordeel dat klager in deze klacht kan worden ontvangen. Indien en voor zover de klacht tevens betrekking heeft op de ziekte van klager acht de commissie de klacht, ingevolge artikel 5 onder b van het Reglement Geschillencommissie Reizen, niet ontvankelijk.
Betreffende de klacht dat de reisbegeleidster niet adequaat zou hebben gefunctioneerd ten gevolge van een gebrek aan ervaring merkt de commissie het volgende op. Op grond van de informatie van de reisorganisator acht de commissie het aannemelijk dat de reisbegeleidster met zorg door de reisorganisator werd geselecteerd en op de reis voorbereid. Daarnaast is de commissie van oordeel dat niet is aangetoond dat de reisbegeleidster ondeskundig was en niet goed heeft gefunctioneerd. In dat kader stelt de commissie vast dat ook uit de resultaten van de door de reisorganisator onder de deelnemers aan de reis gehouden enquête niet blijkt dat de reisbegeleidster onvoldoende functioneerde, ondanks de tegenslagen die zij tijdens deze eerste reis ondervond.
Betreffende de klacht over de wijze waarop de reisbegeleidster klager heeft bijgestaan, acht de commissie het, op grond van al hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, aannemelijk dat de reisbegeleidster zich voldoende heeft opengesteld voor klagers problemen. De commissie acht het daarbij van belang dat de reisbegeleidster het dilemma van haar keuze tussen de medische hulpvraag van klager en de aangifte van de beroving met klager besproken heeft en dat klager erin heeft toegestemd om zelf stappen te ondernemen om medische hulp te vinden; dat de reisbegeleidster bij klager heeft geïnformeerd naar de afloop van haar zoektocht naar medicijnen; dat de reisbegeleidster in de periode daarna klager regelmatig heeft gevraagd naar haar gezondheid en dat de reisbegeleidster uiteindelijk met klager in Songpan een ziekenhuis bezocht. Achteraf kan wellicht worden geconcludeerd dat klager toch niet op het juiste moment de juiste medische zorg heeft ontvangen. Gegeven de omstandigheden valt dit naar het oordeel van de commissie echter niet zonder meer aan de reisbegeleidster te verwijten. Klager had er immers reeds in Xi’an op kunnen staan om met behulp van de reisbegeleidster een arts te raadplegen en had eventueel ook zelf stappen kunnen ondernemen om een arts te bezoeken. De commissie is van oordeel dat klager zelf de beste inschatting kon maken betreffende haar behoefte aan medische hulp en bovendien dat klager zelf in eerste instantie de verantwoordelijkheid droeg voor haar gezondheid. De reisbegeleiding mag zich in beginsel laten leiden door de concrete hulpvraag en door redelijke afspraken die naar aanleiding daarvan worden gemaakt.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 18 februari 2003.