Commissie: Reizen
Categorie: Procedure
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
62288
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 mei 2011 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Spanje voor vier personen met verblijf in Hotel Triton in Benalmadena op basis van half pension, gedurende periode van 28 mei tot en met 4 juni 2011, voor de som van € 2.084,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Het gereserveerde hotel was overboekt en klager werd in een ander hotel geplaatst, een hotel dat klager nooit zelf zou hebben gekozen. Als gevolg van eigen initiatief is klager toch in het gereserveerde hotel terechtgekomen. Daar bleken de kamers pas om 14.00 uur beschikbaar. Bovendien vertoonden de kamers gebreken en waren ze slecht schoongemaakt. Na een klacht bij de receptie werden enkele gebreken verholpen, de schoonmaak kon pas de volgende dag. Twee dagen later kon klager andere kamers krijgen. In een broodje werd een kakkerlak aangetroffen en de dag daarna een lange haar in de spaghetti, waardoor de eetlust werd bedorven. Klager is twee dagen ziek geweest (diarree en overgeven). Omdat klager alleen in het hotel had gegeten en gedronken is het hotel de besmettingsbron geweest. De ziekte is bij de receptie gemeld, echter klager heeft nooit enige belangstelling of empathie van het hotelpersoneel ondervonden. De vakantie was volledig bedorven en het geld niet waard. Ter zitting heeft klager nog verklaard dat hij niet reeds op de aankomstdag in Hotel Triton terecht kon, maar pas de dag daarna. Klager verlangt een vergoeding van € 1.565,–. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Klager is in de ochtend op de bestemming aangekomen, waar hij de mededeling kreeg dat Hotel Triton overboekt was, en heeft dezelfde dag contact opgenomen met het servicecenter omdat hij niet tevreden was met de aangeboden alternatieve accommodatie. De medewerker van het servicecenter heeft contact opgenomen met Hotel Triton en heeft ervoor gezorgd dat klager daar toch terecht kon. Hoewel het initiatief niet van de reisorganisator is uitgegaan, is wel adequaat op de klacht gereageerd en heeft klager op de dag van aankomst kamers gekregen in het geboekte hotel Triton. De klacht dat de kamers niet eerder dan om 14.00 uur gereed waren wordt door de reisorganisator niet erkend, het is internationaal gebruikelijk dat kamers pas in de middag beschikbaar komen. Ook wanneer klager direct naar Hotel Triton was gebracht had hij nog geen gebruik van de kamers kunnen maken. Deze informatie is in de brochure vermeld. Klager heeft de klacht over de slecht schoongemaakte kamers niet bij het servicecenter gemeld. De medewerkers van het servicecenter hadden ervoor kunnen zorgen dat de schoonmaak dezelfde dag werd gedaan. Klager heeft niet eerder dan op dinsdag 31 mei 2011 weer contact gehad met de reisleiding. Deze dag is een klachtenrapport opgemaakt met betrekking tot de overboeking bij aankomst. De klachten over de schoonmaak van de kamer en de gebreken in de kamer zijn niet in dit klachtenrapport vermeld. Volgens de reisleiding zijn deze klachten deze dag ook niet aan haar gemeld. Op woensdag 1 juni 2011 heeft de zoon van klager een kakkerlak in zijn broodje aangetroffen. De broodjes worden gebakken aangeleverd en de aanwezigheid van de kakkerlak heeft dan ook niets met de hygiëne in het hotel te maken. Wel beseft de reisorganisator dat dit een uitermate vervelende ervaring is geweest. ’s Avonds is klager ziek geworden. De reisorganisator erkent daarvoor geen aansprakelijkheid. De boeking is op basis van halfpension gemaakt, niet alle maaltijden zijn bij de verzorging inbegrepen. Klager heeft geen dokter bezocht, er zijn geen rapporten waaruit de oorzaak of de aard van de ziekte blijkt. Enig oorzakelijk verband tussen de hygiëne in het hotel en de aard van de klachten is dan ook niet aangetoond. De reisorganisator kan zich voorstellen dat klager in dit geval enige belangstelling van het hotelpersoneel op prijs had gesteld. De dochter van klager vond een haar in haar spaghetti, de reisorganisator betreurt dit, maar stelt dat ook dit een incident betrof. De reisleiding is op 2 juni 2011 door klager geïnformeerd over de ziekte en het incident met de kakkerlak. Op 4 juni 2011, de dag van vertrek, is een klachtenrapport opgemaakt met betrekking tot de hygiëne. Op dit rapport worden ook voor het eerst de klachten over de kamer genoemd. Wanneer de klachten over de kamer zo serieus waren als klager aangeeft, hadden die eerder aan de reisleiding gemeld moeten worden. Op 31 mei 2011 was er immers reeds intensief contact met de reisleiding, op die dag is een klachtenrapport over de overboeking opgemaakt en klager was op dat moment al drie nachten in Hotel Triton. Uit coulance is op 16 augustus 2011 een reischeque ter waarde van € 150,– aangeboden omdat de reisorganisator betreurt dat klager tijdens de vakantie ziek is geworden. De reisorganisator kan geen vergoeding aanbieden voor de klachten over de kamer, deze klachten zijn pas op de dag van vertrek gemeld. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op de reisorganisator rust de verplichting de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:507 BW en artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden). De reiziger daarentegen, is verplicht om klachten zo spoedig mogelijk te melden, zodat een oplossing kan worden gezocht (artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden). Indien achteraf blijkt dat de reiziger niet aan deze meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator dientengevolge niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan het recht op schadevergoeding dienovereenkomstig worden beperkt of uitgesloten. De commissie acht aannemelijk dat klager de eerste dagen en nachten minder heeft ontvangen dan hij mocht verwachten, als gevolg van overboeking en slechte kamers in Hotel Triton. Daarna kreeg klager betere kamers in Hotel Triton. De klacht over het alternatief aangeboden hotel heeft klager direct gemeld, waarna optreden door het servicecenter hem alsnog in het geboekte hotel deed belanden. De klacht over de kamers in Hotel Triton is niet direct gemeld, waardoor mogelijk meer ongerief is ontstaan dan noodzakelijk was. Door een snelle melding bij het servicecenter had klager de schade mogelijk nog wat meer kunnen beperken. Voorts is het duidelijk dat de incidenten tijdens de maaltijden (een kakkerlak in een broodje en een haar in de spaghetti) en het gebrek aan empathie bij het hotelpersoneel aanvullend ongerief hebben veroorzaakt. Betreffende de tijdens het verblijf ervaren gezondheidsklachten merkt de commissie op dat de commissie ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Bovendien is het achteraf zeer moeilijk met zekerheid vast te stellen of dergelijke klachten het directe gevolg zijn van verwijtbare (hygiënische) omstandigheden in het hotel. Maag- en darmklachten kunnen vele oorzaken hebben. De commissie acht de klacht op dit onderdeel derhalve niet-ontvankelijk. Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard en omvang dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan reeds werd aangeboden in de vorm van een reischeque. In dat kader merkt de commissie op dat zij in beginsel van mening is dat een gegronde klacht vertaald moet worden in een geldelijke vergoeding. Door het aanbod van een reischeque wordt op onjuiste wijze aan klantenbinding gedaan. De commissie stelt derhalve de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op € 400,–, in geld uit te keren. Voor een hogere vergoeding ziet de commissie geen grond. De klacht is deels niet ontvankelijk en deels gegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 400,–. Reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 december 2011.