Commissie: Reizen
Categorie: Begeleiding/hulppersonen
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0347
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 november 2008met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Ho Chi Minh City in Vietnam, gevolgd door een rondreis door Vietnam met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 12 februari 2009 t/m 4 maart 2009 voor de som van € 3.789,–. Klager heeft op 8 maart 2009 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven aan de reisorganisator. Mijn vakantie is bedorven doordat er een botsing met de reisleider plaats had. Ik vond hem te veel entertainer en charmeur. Daar heb ik wat van gezegd en hem gevraagd zich meer op de reis zelf te concentreren. Vervolgens werd er door de reisorganisator geen onderzoek ingesteld waarbij ik ook mijn kant van het verhaal naar voren kon brengen. In de bus werd gezegd dat er een gesprek met getuige zou plaatsvinden, waardoor ik nodeloos werd gekwetst. Ik kreeg een brief waarin ook mijn vrouw met uitsluiting van de reis werd gedreigd, terwijl zij niets met de zaak te maken had en haar vakantieplezier werd vergald. Al met al werden we door de groep hierna buiten gesloten, want die kon het optreden van de reisleider kennelijk wel waarderen. Klager verlangt een vergoeding van € 1.263,–, zijnde een derde deel van de reissom. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven aan klager. Onze reisleider is een professioneel en gepassioneerd iemand. Hij beoefent zijn vak met enthousiasme en de reizigers zijn tevreden over zijn humor, kennis en directheid. Met klager klikte het kennelijk niet. Echter, bij een groepsreis wordt aanpassing geëist. De reisleider leidt de reis en bepaalt wat er iedere dag gaat gebeuren. Daarbij horen geen individuele discussies. We hebben diverse reizigers gebeld om te checken hoe een en ander in elkaar stak en om een objectief beeld te krijgen. Zij waren van mening dat de ontstane situatie te wijten was aan het optreden van klager. Onze brief was ter waarschuwing en er niet op gericht klager buiten te sluiten. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Tijdens de zitting hebben partijen hun kant van het verhaal aan de commissie verteld. De commissie is van mening dat een en ander hier niet in detail beschreven hoeft te worden en dat het verstandiger is als partijen zich op de toekomst concentreren. De commissie is allereerst van mening dat nu klager een groepsreis heeft geboekt hij had dienen te beseffen dat hij zich moest schikken naar de mening van de (meerderheid van de) groep. Hij had zich moeten realiseren dat iedere reisleider een reis op een eigen manier leidt. Soms is dat geheel conform de verwachtingen van de reiziger, soms sluit de belevingswereld van reisleider en reizigers naadloos op elkaar aan, zodat iedereen tevreden is, soms zal de reiziger liever een ander soort reisleider hebben gehad. Voor de beoordeling van het functioneren van een reisleider past de commissie slechts een marginale toetsing. Nu de reisorganisator heeft aangegeven dat sprake is van een ervaren reisleider die in het verleden goed is beoordeeld en ook gunstige beoordelingen van deze reis zijn overgelegd, kan de commissie niet tot de conclusie komen dat de reisleider niet aan de daartoe te stellen eisen voldeed. In tegendeel het moet er voor worden gehouden dat het een reisleider is die een eigen stijl heeft ontwikkeld, maar die stijl valt kennelijk in de smaak bij de (over)grote meerderheid van de deelnemers aan dit soort reizen. Zoals vermeld, viel de stijl van deze reisleider niet in de smaak bij klager. Hij heeft dat de reisleider ook al aan het begin van de reis enkele malen te verstaan gegeven en ook nog in het openbaar. Aldus heeft hij de reisleider op dat moment ten overstaan van de groep in diskrediet gebracht, althans zo werd door de reisleider ervaren. Dat hij nadien zijn excuses heeft aangeboden, kon dat niet meer goed maken. Klager had zich moeten realiseren dat hij zich moest schikken naar de wensen van de groep en zeker niet in het openbaar aanmerking moest maken. Het komt de commissie voor dat bij de reisleider de mening heeft kunnen postvatten dat klager de leiding wilde overnemen’ en dat hij zich daardoor bedreigd heeft gevoeld. Onder die omstandigheden, waarbij telefoonverkeer gelet op het tijdsverschil niet eenvoudig is, valt te billijken dat de reisorganisator direct de kant van haar reisleider heeft gekozen. Sterker nog, in beginsel dient een reisorganisator ook achter de eigen reisleiding te staan. Dat is pas anders als de reisleiding niet goed functioneert. Het mag zo zijn dat klager zich daardoor verongelijkt voelde omdat hij niet gehoord was en derhalve niet zijn versie kon geven, maar onder dergelijke omstandigheden is het raadzaam om snel knopen door te hakken om te voorkomen dat het conflict blijft smeulen en naderhand weer tot een uitbarsting komt. Dat neemt echter niet weg dat de reisorganisator procedurele fouten heeft gemaakt. Het had op de weg van de reisorganisator gelegen om zo spoedig mogelijk contact op te nemen met klager om hem uit te leggen op welke gronden de reisorganisator tot de betreffende beslissing was gekomen. Op die manier had klager zijn versie kunnen geven en had hij in ieder geval enig begrip kunnen krijgen voor de situatie. Nu echter ontstond er een situatie waarbij klager en zijn echtgenote min of meer waren uitgestoten door het reisgezelschap. Ook had de reisorganisator na terugkeer van het gezelschap zich met klager kunnen verstaan. Daarnaast heeft de reisorganisator informatie doorgegeven aan klagers medereizigers welke informatie uitsluitend voor de reisorganisator was bedoeld en dat kan niet als `chic’ worden betiteld. Deze laatste overwegingen nemen echter niet weg dat de commissie op grond van alle omstandigheden van het geval van oordeel is dat klager geen vergoeding toekomt. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 22 september 2009.